Techniques de blueprinting: utilisées pour la conception de services (avec diagramme)

Le Blueprinting (également appelé «organigramme») est une technique qui permet de comprendre la totalité d'un service en tant que processus, de sorte que les «points d'échec», les étapes du service qui ont une probabilité statistique élevée de générer des problèmes, puissent être identifiées, compris et éventuellement repensé. Le plan directeur est une représentation graphique objective du service.

Lynn Shostack a élaboré la logique qui sous-tend le modèle de service (figure 12.3). Shostack a identifié les étapes clés dans la préparation du plan de service comme suit:

1. Identifiez les activités impliquées dans la prestation du service et présentez-les sous forme de diagramme. Le niveau de détail dépendra de la complexité et de la nature du service.

2. Identifiez les points d'échec. Ce sont des étapes où les choses peuvent mal tourner. Les actions nécessaires pour les corriger doivent être déterminées, et des systèmes et des procédures développés pour réduire la probabilité qu’elles se produisent dans un premier temps.

3. Établissez des normes permettant de mesurer les performances des différentes étapes. Fréquemment, c'est le temps pris.

4. Analysez la rentabilité du service fourni, en termes de nombre de clients servis au cours d'une période donnée.

Les activités que l'employé de contact exécute et qui sont visibles pour le client sont les actions d'employé «sur scène». Dans le cadre des services juridiques, les actions de l'avocat (l'employé de contact) visibles pour le client sont, par exemple, l'entretien initial, les réunions intermédiaires et la remise finale des documents juridiques.

Les actions des employés de contact qui se produisent en coulisse pour soutenir les activités sur scène sont les actions des employés de contact «en coulisse». Dans l'exemple, tout ce que l'avocat fait en coulisses pour préparer les réunions ou pour préparer les documents finaux apparaîtra dans cette section du plan directeur, avec les contacts téléphoniques du client avec l'avocat ou les autres membres du personnel de première ligne du cabinet.

La section des processus de support du plan directeur couvre les services internes, les étapes et les interactions qui ont lieu pour aider les employés en contact à fournir le service. Toujours dans l'exemple juridique, toutes les activités de support de service telles que la recherche juridique par le personnel, la préparation de documents et le support de secrétariat pour l'organisation de réunions seront indiquées dans la zone processus de support du schéma directeur.

L'une des différences les plus significatives entre les plans de services et les autres types de diagrammes de flux de processus est l'inclusion des clients et leur vision du processus de service. En fait, lors de la conception de plans de service efficaces, il est recommandé que la création de diagrammes commence par la vue du processus par le client et passe en arrière dans le système de livraison. Les encadrés figurant dans chaque domaine d'action décrivent les étapes effectuées ou vécues par les acteurs de ce niveau.

Les quatre domaines d’action clés sont séparés par trois lignes horizontales. Le premier est la ligne d'interaction, représentant les interactions directes entre le client et l'organisation. Chaque fois qu'une ligne verticale traverse la ligne d'interaction horizontale, un contact direct entre le client et l'organisation, ou une rencontre de service, a lieu. La ligne horizontale suivante est la ligne de visibilité extrêmement importante.

Cette ligne sépare toutes les activités de service visibles par le client de celles qui ne le sont pas. En lisant les bleus, il est immédiatement évident que le consommateur obtienne une preuve visible du service en analysant simplement la quantité de service fournie au-dessus de la ligne de visibilité par rapport aux activités effectuées au-dessous de la ligne. Cette ligne sépare également ce que les employés de contact font sur scène de ce qu’ils font en coulisses.

Par exemple, dans une situation d'examen médical, le médecin effectuerait l'examen réel et répondrait aux questions du patient au-dessus de la ligne de visibilité sur scène, tout en lisant à l'avance le dossier du brevet et en dictant des notes à la suite de l'examen situé sous la ligne de visibilité, ou dans les coulisses. La troisième ligne est la ligne d'interaction interne, qui sépare les activités des employés de contact de celles des autres activités et personnes de support de service. Les lignes verticales coupant la ligne d'interaction interne représentent les rencontres de services internes.