Externalisation des processus métiers (BPO): signification, nature et avantages

Externalisation des processus métiers (BPO): signification, nature et avantages!

Signification de Business Process Outsourcing (BPO):

L'externalisation des processus métier peut être définie comme suit:

La sous-traitance des processus opérationnels consiste à faire appel aux services d’un fournisseur externe (c’est-à-dire le sous-traitant) pour gérer et fournir des services dans le cadre d’une ou de plusieurs activités commerciales de nature non essentielle pour le client (ou le sous-traitant).
Dans un contrat de sous-traitance, la société cliente ou la sous-traitante souhaite que l’activité commerciale soit exercée à l’extérieur; et le fournisseur ou le fournisseur externe ou le sous-traitant qui gère et fournit le service à la société cliente.

Nature de l'externalisation des processus métier (BPO):

La nature de l'externalisation des processus métier peut être décrite en termes de:

(i) L'idée sous-jacente à la sous-traitance est celle de la spécialisation, c'est-à-dire qu'une entreprise ne doit concentrer son attention que sur ses activités principales telles que la fabrication, la commercialisation, etc. et faire réaliser des activités non essentielles par l’intermédiaire d’une agence externe.

Voici quelques exemples d’activités non essentielles:

1. Service après-vente aux clients

2. Gestion des comptes débiteurs (c.-à-d. Débiteurs) (par exemple, recouvrement de créances)

3. Tenir des livres de comptes.

En fait, la sous-traitance tire son origine de la théorie des compétences de base, proposée par Sh. CK Prahlad, célèbre consultant en gestion; qui a conseillé aux entreprises d’identifier leurs compétences essentielles et de se concentrer uniquement sur elles; et faire tout le reste par des agences extérieures.

(ii) L'externalisation est une activité commerciale courante exercée régulièrement par des prestataires externes.

Besoin / Avantages de l'externalisation des processus métier:

La nécessité d'externaliser les processus métier fait également référence à ses avantages.

Nous pouvons décrire le besoin d’externalisation ou ses avantages en termes de points suivants:

(i) Concentration sur les domaines de compétences de base menant à la spécialisation:

La sous-traitance des processus métier permet à une entreprise de concentrer son attention sur des domaines de compétences de base tels que la fabrication, le marketing, la budgétisation du capital, etc. et ainsi obtenir des avantages de performances spécialisées dans ces domaines. En conséquence, le fonctionnement organisationnel est à son niveau de performance optimal.

(ii) Avantages de l'expertise du donneur d'ordre:

Le prestataire de services est un expert de son domaine. De plus, il reste en contact avec les derniers développements dans son domaine d'expertise. Par conséquent, grâce à la sous-traitance, une entreprise peut tirer pleinement parti des services spécialisés du sous-traitant.

(iii) Meilleure responsabilisation:

Le sous-traitant fournit des services moyennant des frais. Il est donc plus responsable de la qualité des services fournis que le personnel interne de l'entreprise cliente.

(iv) Services moins chers:

Les sous-traitants opèrent à grande échelle. Par conséquent, le coût des services fournis par eux est bien inférieur au coût que la société cliente aurait supportée si elle avait rendu les mêmes services dans l’organisation elle-même.

(v) Moins de coûts de main-d'œuvre et de problèmes de main-d'œuvre:

L'externalisation des services réduit les besoins en personnel de l'entreprise cliente. Par conséquent, les coûts de main-d'œuvre de l'entreprise sont réduits. De plus avec moins de personnel; les problèmes de main-d'œuvre sont également minimisés.

(vi) Avantage de la consultation auprès de l'impartiteur:

Le sous-traitant agit souvent en tant que consultant pour la fonction particulière qu'il remplit et peut conseiller la société cliente (ou le sous-traitant) sur de meilleurs moyens de gérer cette fonction.

(vii) Éviter les investissements fixes dans les services:

Si l'entreprise cliente envisage de fournir certains services au sein de l'organisation; d’importants investissements fixes dans les installations nécessaires à la réalisation de ces services. En fait, il y a un problème d'installations inutilisées; lorsqu'ils ne sont pas utilisés, ils entraînent des dépenses inutiles en coûts fixes pour l'entretien de ces installations.

viii) Stimuler le développement économique:

L'externalisation des processus métiers permet à la fois à l'entreprise cliente et au fournisseur externe de fonctionner au mieux de ses capacités. Ce type de performance, tout au long de l’économie, stimule le développement économique de l’économie.

Types de services externalisés:

Vous trouverez ci-dessous une description de certains services qui sont généralement externalisés:

a) Services financiers:

Les entreprises ont souvent besoin des services de spécialistes de divers aspects du financement des entreprises. Les prestataires de services financiers disposent d’un groupe d’experts des aspects juridiques, financiers et managériaux de la finance.

Voici quelques exemples de services financiers externalisés:

(i) lorsqu'une entreprise a besoin de lever des fonds par l'émission d'actions et de débentures; un certain nombre de formalités légales et procédurales doivent être accomplies. Les banques d'investissement ou les sociétés émettrices en bourse sont spécialisées dans l'émission d'actions et de débentures.

(ii) Les activités de recouvrement de créances constituent un type important de services financiers externalisés. Une agence d'affacturage (c'est-à-dire une agence de recouvrement de créances) s'acquitte de la tâche de percevoir de l'argent des débiteurs pour une commission. Une telle agence d’affacturage met même de l’argent d’avance à la disposition de la société cliente. En tant que telle, l'entreprise cliente n'a pas besoin d'investir beaucoup de capital dans les ventes à crédit.

(iii) Une nouvelle tendance dans les services financiers sous-traités est que les entreprises confient même la gestion de leurs comptes à des sociétés spécialisées.

b) Services de publicité:

De nos jours, de nombreuses entreprises sous-traitent des services de publicité. Ils confient la tâche de concevoir des publicités, de sélectionner des supports de publicité et d'aménager du temps et de l'espace pour la publicité à des agences de publicité spécialisées. Les agences de publicité produisent également des films audiovisuels à afficher par le biais de divers médias tels que la télévision, le cinéma, la radio, Internet, etc.

Des sociétés telles que Coca-Cola, Pepsi, Hindustan Levers et d'autres ont conclu des accords avec des agences de publicité. Ces agences s'engagent à fournir des services de publicité moyennant des frais.

c) Services de courrier:

Ces services sont très populaires de nos jours; non seulement avec les hommes d'affaires mais aussi avec l'homme ordinaire de la société. Les services de courrier sont comme des services postaux, mais fournis par des opérateurs privés. Ces services sont meilleur marché, plus rapides et plus sûrs que les services postaux gérés par le gouvernement. Grâce à ces services, nous pouvons envoyer des lettres, des documents, des colis, des livres, des articles légers et des échantillons de produits à différentes destinations.

De nos jours, les services de messagerie sont disponibles sur une base de bureau à bureau, c’est-à-dire que la société de messagerie ou l’entreprise de messagerie récupère les éléments fournis par l’expéditeur et les fournit au destinataire. La société de courrier donne un accusé de réception du courrier, etc .; et parfois après avoir remis le récépissé du courrier, etc., au destinataire. Pour leurs services, les entreprises de messagerie facturent une commission.

(d) Services d'assistance à la clientèle:

Les services d'assistance à la clientèle désignent en particulier deux types de services aux clients:

i) Livraison de marchandises à domicile

ii) Services après-vente.

Les services d'assistance à la clientèle sont nécessaires pour les biens durables utilisés par les entreprises industrielles et les consommateurs finaux.

Auparavant, les entreprises fournissaient elles-mêmes ces services. Cependant, l’ampleur de la production et de la commercialisation augmentant considérablement; Les entreprises de fabrication ont du mal à faire face aux services d’assistance clientèle. Des agences externes fournissent maintenant des services d'assistance à la clientèle. Ils s'engagent à livrer les marchandises chez les consommateurs et à fournir un service après-vente.

Les entreprises exigent des fournisseurs de services d’assistance clientèle un niveau de performance élevé. car la réputation de l'entreprise dépend de la qualité de ces services fournis par des agences externes. Dans tous les cas, ces agences externes doivent garantir la satisfaction totale du consommateur.

Externalisation des processus métier en Inde:

BPO progresse à un rythme rapide en Inde. Les premières entreprises ayant expérimenté l'Inde comme base d'impartition étaient des multinationales. qui a démarré des opérations de back office et des centres d’appel appartenant à la société L'Inde est devenue une plaque tournante majeure pour les opérations de back office.

Parallèlement aux multinationales, un nombre croissant de sociétés indiennes sont entrées dans les activités de BPO, à savoir. Infosys, Wipro, Satyam, technologies HCL, Tracanail, Daksh, Epicenter, Spectramind, etc. L’Inde est sur le point d’être le leader mondial du BPO, repoussant ses rivales que sont la Chine, le Brésil et la Russie. (The Statesman, 22 décembre 2004)

Les principaux domaines de services externalisés en Inde sont les ressources humaines (ressources humaines), les finances, les technologies de l’information, la logistique, les ventes et le marketing. Les centres d'appels et les services informatiques ont atteint le stade de développement.

Le gouvernement indien a introduit de nombreuses mesures pour accélérer la croissance du marché de la sous-traitance reposant sur l'informatique, telles que:

(i) L'élimination des goulots d'étranglement procéduraux entravant la croissance de l'industrie des centres d'appels en Inde.

(ii) Total des exonérations fiscales sur les exportations de services d’impartition activés par les TI

(iii) IDE (Investissement Direct Etranger) jusqu'à 100% du capital-actions de sociétés BPO.

iv) Importation en franchise de droits de biens d'équipement pour les entreprises de BPO.

Selon le rapport NASSCOM-Mc Kinsey, 2002 (Association nationale des sociétés de logiciels et de services, NASSCOM), le secteur de la BPO devrait représenter jusqu'à 3% du produit intérieur brut (PIB) de l'Inde; fournir un emploi à 1, 1 million de personnes d’ici 2008.

Un auteur britannique, Mark Kobayashi Hillaryin, dans son dernier ouvrage intitulé «L’externalisation en Inde: un avantage offshore», a déclaré que l’industrie indienne de la BPO avait enregistré une croissance annuelle phénoménale de plus de 50%.