Catégories de stratégies de gestion intermédiaires: contrôle, responsabilisation et partenariat

Les trois catégories de stratégies de gestion intermédiaires sont les suivantes: 1. Stratégies de contrôle. 2. Stratégies d'autonomisation. 3. Stratégies de partenariat.

1. Stratégies de contrôle:

Dans cette catégorie, le principal de service estime que les intermédiaires seront plus performants s’ils définissent des normes en matière de revenus et de performance de service, mesurent les résultats et rémunèrent ou récompensent en fonction du niveau de performance. Pour utiliser ces stratégies, le commettant doit être le participant le plus puissant du réseau, possédant un service unique avec une demande ou une fidélité forte des consommateurs, ou d’autres formes de pouvoir économique.

a) Mesure:

Certains franchiseurs gardent le contrôle de la qualité du service fourni par leurs franchisés grâce à des programmes de mesure en cours qui transmettent des données au principal. La quasi-totalité des ventes et des performances de service des concessionnaires automobiles est contrôlée régulièrement par le fabricant, qui crée le programme de mesure, le gère et maintient le contrôle des informations. La société interroge les clients à des moments clés de la séquence de prestation de service: après la vente, après trente jours, quatre-vingt-dix jours et après un an.

Le fabricant conçoit les instruments (certains avec l'aide des conseils des concessionnaires) et obtient directement les commentaires des clients. Sur la base de ces informations, le fabricant récompense et reconnaît à la fois les particuliers et les concessionnaires performants, susceptibles de punir ceux qui obtiennent des performances médiocres.

L’avantage évident de cette approche est que le fabricant garde le contrôle: cependant, la confiance et la bonne volonté entre fabricants et revendeurs peuvent facilement être érodées si les concessionnaires estiment que la mesure est utilisée pour contrôler et punir.

b) Révision:

Certains franchiseurs contrôlent par le biais de résiliations, de non-renouvellements, de quotas et de sources de fournisseurs restrictives. L'expansion et l'empiètement sont deux des tactiques utilisées aujourd'hui. Un autre moyen par lequel les franchiseurs exercent un contrôle sur les franchisés consiste à fixer des quotas et à atteindre des objectifs de vente, généralement en offrant des baisses de prix une fois qu'un certain volume est atteint.

2. Stratégies d'autonomisation:

Les stratégies d'autonomisation, dans lesquelles le principe de service permet une plus grande flexibilité aux intermédiaires, fondées sur la conviction que leurs talents sont mieux révélés par la participation que par l'acquiescement, sont utiles lorsque le principe de service est nouveau ou ne dispose pas de la puissance suffisante pour gouverner le canal à l'aide de stratégies de contrôle. Dans les stratégies d'autonomisation, le principal fournit des informations, des recherches ou des processus permettant aux intermédiaires de bien fonctionner.

(a) Aidez l'intermédiaire à développer des processus de service orientés client:

Les intermédiaires individuels ont rarement les fonds nécessaires pour parrainer leurs propres études de recherche sur les clients ou leurs efforts de restructuration. Pour améliorer les performances des intermédiaires, une entreprise peut notamment mener des recherches ou des études normatives sur les performances des services, puis les fournir en tant que service à des intermédiaires.

(b) Fournir les systèmes de soutien nécessaires:

Dans les compagnies aériennes et les hôtels, ainsi que dans les autres services de voyage et de billetterie, le système de réservation du donneur d'ordre est un système d'assistance important. Holiday Inn dispose d'un système de prestation de services de franchise qui ajoute de la valeur à la franchise Holiday Inn et la différencie de ses concurrents.

(c) Développer des intermédiaires pour assurer la qualité de service:

Dans cette stratégie, l'initiateur du service investit dans la formation ou d'autres formes de développement afin d'améliorer les compétences et les connaissances des intermédiaires et de leurs employés.

d) Modification d'une structure de gestion coopérative:

Les entreprises utilisent la technique de l'autonomisation pour gérer et motiver les franchisés. Ils développent des équipes de travailleurs dans leurs points de vente pour recruter, discipliner et gérer des tâches financières telles que les dépôts et les audits.

3. Stratégies de partenariat:

Le groupe de stratégies présentant le potentiel d'efficacité le plus élevé implique de nouer des partenariats avec des intermédiaires pour en savoir plus sur les clients finaux, définir des spécifications, améliorer les livraisons et communiquer honnêtement. Cette approche tire parti des compétences et des atouts du principal et de l’intermédiaire et engendre un sentiment de confiance qui améliore la relation.

(a) Alignement des objectifs:

L'une des approches les plus efficaces en matière de partenariat consiste à aligner les objectifs de l'entreprise et des objectifs intermédiaires au début du processus. Le principal du service et l’intermédiaire ont tous deux des objectifs individuels qu’ils s’efforcent d’atteindre. Si les membres de la chaîne constatent qu'ils profitent au consommateur final de services et optimisent ainsi leurs propres revenus et profits, ils entament la relation avec une cible en tête.

b) Consultation et coopération:

Cette stratégie n’est pas aussi spectaculaire que la fixation d’objectifs communs, mais elle fait en sorte que des intermédiaires participent au processus de prise de décision. Dans cette approche, qui peut concerner pratiquement tous les sujets, de la rémunération à la qualité du service en passant par la qualité du service, le mandant se fait un devoir de consulter les intermédiaires et de leur demander leur avis et leurs points de vue avant d’élaborer une politique.