Classification des acheteurs pour créer de meilleures stratégies de marketing

La question du style de l'acheteur et ses implications pour la stratégie marketing ont fait l'objet de recherches par Dickinson qui a identifié sept types d'acheteurs:

une. Acheteurs fidèles, fidèles à une source pendant de longues périodes

b. Acheteurs opportunistes, qui choisissent entre les vendeurs en fonction de celui qui fera le plus progresser leurs intérêts à long terme

c. Meilleurs acheteurs, qui se concentrent sur la meilleure offre disponible à l'époque

ré. Les acheteurs créatifs, qui disent au vendeur précisément ce qu'ils veulent en termes de produit, de service et de prix

e. Les acheteurs de publicité, qui exigent des rabais supplémentaires

F. Chisellers, qui exigent constamment des rabais supplémentaires

g. Les acheteurs les plus fous, qui sélectionnent les producteurs en fonction de la qualité de leur construction

Construire des relations et des moments de vérité:

Jan Carlzon, président de Scandinavian Airlines System (SAS), est devenu célèbre au début des années 80 pour le passage de SAS d’une entreprise rentable à une entreprise rentable. Dans son livre, Carlzon indique que chacun des 10 millions de clients de SAS est entré en contact avec environ cinq employés de SAS pendant 15 secondes en moyenne. Il a qualifié ces contacts de "moments de vérité", suggérant que, pour SAS, ils étaient "créés" 50 millions de fois par an, 15 secondes à la fois.

Ce sont de telles statistiques qui indiquent l’ampleur des possibilités de gestion et de construction de relations. Clutter Buck et al., Définissent ces rencontres critiques comme suit: «OTSU - Opportunities to Screw Up». Lorsque les choses tournent mal, le client se plaint et lorsqu'il / elle estime que la plainte est traitée correctement, il s'en va satisfait et est probablement plus fidèle à cette marque ou à ce fournisseur qu'un client qui n'a jamais rencontré de problème.

Les constatations suivantes concernent la fidélité à la marque du segment de clientèle:

une. Expérimenté sans problème: 87%

b. Plaignant satisfait: 91%

c. Plaignant insatisfait: 41%

ré. Non-plaignant: 59%

Deux problèmes clés se dégagent ici: premièrement, les clients insatisfaits doivent être encouragés et aidés à porter plainte, mais deuxièmement, la plainte doit être résolue à la satisfaction du client. Lorsque les clients restent insatisfaits, les implications sont importantes car non seulement ils ne pourront plus acheter, mais ils auront tendance à ne pas se taire à propos de leurs expériences.

Gerson, par exemple, déclare qu'un client insatisfait racontera ces expériences à dix personnes; Environ 13% des clients insatisfaits diront jusqu'à vingt personnes. Les clients satisfaits ou dont les plaintes ont été résolues de manière satisfaisante informeraient entre trois et cinq personnes de leur expérience positive. La dure réalité de ces statistiques est que trois à quatre clients doivent être satisfaits pour tous ceux qui restent insatisfaits - un ratio de 4: 1.

La qualité de service entraîne la satisfaction:

L'American Management Association a publié une analyse des défaillances de clients aux États-Unis et a constaté que 13% des défaillances étaient dues aux performances du produit, 12% à "d'autres raisons" et 75% à des défaillances dans le service à la clientèle. .

Les clients, même les clients commerciaux, accordent une importance croissante à la manière dont ils sont traités. Les entreprises doivent gagner leur confiance à maintes reprises, les faire se sentir appréciées et trouver un moyen de briser tout l'encombrement marketing et les filtres que leurs clients ont inventés pour faire face à tout cet encombrement.

La bonne nouvelle est que les clients, étant humains, prennent des décisions en grande partie émotionnelles. Tandis que les entreprises doivent créer pour elles une valeur convaincante et différenciante, les garder heureuses ne signifie pas nécessairement leur verser de l'argent, des rabais ou des grille-pain gratuits. Cela peut être aussi simple qu'une question de suivi, une reconnaissance de leurs affaires, un sourire lointain d'un employé décontracté qui aime véritablement servir les clients de l'entreprise. Cela peut arriver au téléphone, dans quelques moments bien planifiés.