Prestation de services: conception, planification, création et évaluation

Prestation de services: conception, planification, création et évaluation!

Toutes les organisations de services sont confrontées à des choix concernant les types de produits à offrir et les procédures opérationnelles à utiliser pour les créer. La figure 14.3 illustre les principales étapes de la planification, de la création et de la fourniture de services. La tâche commence au niveau de l'entreprise avec un énoncé des objectifs de l'institution et une évaluation des ressources disponibles ou disponibles. L'analyse du marché et de la concurrence permet d'identifier les opportunités de marketing. Une déclaration de positionnement peut être élaborée pour chaque service que l'entreprise envisage d'offrir à un ou plusieurs segments de marché spécifiques, en indiquant les caractéristiques qui le distinguent de la concurrence de manière significative.

Cette stratégie de positionnement doit alors être associée à un relevé des actifs d’exploitation nécessaires à l’exécution. L'organisation peut-elle se permettre d'affecter les installations physiques, l'équipement, les technologies de l'information et de la communication et les ressources humaines nécessaires pour soutenir une stratégie de positionnement donnée?

Sinon, l'entreprise pourrait-elle utiliser ses ressources propres en utilisant des actifs hors bilan obtenus en développant des partenariats avec des intermédiaires ou même avec des clients eux-mêmes? La stratégie de positionnement promet-elle des bénéfices suffisants pour générer un rendement acceptable des actifs utilisés après déduction de tous les coûts pertinents?

La prochaine étape du processus consiste à établir un concept de marketing de service afin de clarifier les avantages offerts aux clients et les coûts qu’ils devront supporter en retour. Ce concept de marketing prend en compte à la fois les services de base et complémentaires, les niveaux de fiabilité de ces services et le lieu et le moment où les clients pourront y avoir accès. Les coûts comprennent l'argent, le temps, l'effort mental et l'effort physique.

Une étape parallèle consiste à établir un concept d’opérations de service, qui précise la portée géographique et la planification des opérations, décrit la conception et la disposition des installations, et indique comment et quand les actifs d’exploitation doivent être déployés pour effectuer des tâches spécifiques.

Le concept d’exploitation aborde également les possibilités de tirer parti des intermédiaires ou des clients eux-mêmes. Enfin, il précise quelles tâches seront assignées à l'avant-scène et à l'arrière-scène.

Ces deux concepts interagissent avec un ensemble de choix que la direction doit faire lors de la configuration du processus de fourniture de service (Figure 14.4).

1. Quel devrait être le séquencement des différentes étapes du processus de prestation de services? Où (lieu) et quand (planification) ces étapes doivent-elles avoir lieu?

2. Les éléments de service devraient-ils être regroupés ou dissociés aux fins de la livraison (par exemple, une entreprise de services devrait-elle assumer la responsabilité de tous les éléments ou déléguer certains services supplémentaires, tels que des informations et des réservations, à un intermédiaire?)

3. Quelle devrait être la nature du processus de service à chaque étape? Les clients doivent-ils être servis par lots ou individuellement, ou doivent-ils se servir eux-mêmes?

4. Quel devrait être le protocole de service? L'entreprise devrait-elle exploiter un système de réservation ou travailler selon le principe du premier arrivé, premier servi, avec file d'attente si nécessaire? Sinon, faut-il établir un système de priorité pour certains types de clients?

5. Quelles images et quelle atmosphère l'environnement de prestation de services (ou scape de services) doit-il s'efforcer de créer?

Pour un service à haut niveau de contact, cela concerne les décisions concernant:

(1) conception et aménagement des installations,

(2) les uniformes, l'apparence et les attitudes du personnel,

(3) le type d'ameublement et d'équipement installé, et

(4) L'utilisation de la musique, l'éclairage et la décoration. Les caractéristiques de la zone entourant l'emplacement choisi contribueront également à l'expérience globale des clients.

Vient enfin les évaluations de performance. La satisfaction du client dépendra en grande partie de la manière dont les utilisateurs perçoivent la performance du service par rapport à leurs attentes. La société, en revanche, peut utiliser des approches plus formelles, en mesurant la performance de certaines caractéristiques par rapport à des normes prédéfinies et en recherchant les suggestions des employés, en supposant que la direction soit suffisamment disciplinée.

La baisse des prix, une plus grande richesse et les nouvelles technologies faciles à utiliser permettent également aux utilisateurs individuels et aux entreprises de remplacer les professionnels du service dans de nombreux autres domaines. Ainsi, les machines à laver et les sécheuses à usage domestique remplacent les services de blanchisserie pour de nombreux types de vêtements.

Aujourd'hui, quiconque possède déjà un ordinateur équipé de logiciels de présentation peut désormais acheter une imprimante couleur peu coûteuse pour réaliser des illustrations en couleur ou des transparents et des diapositives de mots, ce qui nécessiterait les services d'un graphiste qualifié (et coûteux). autrefois.

Les répondeurs téléphoniques ont profondément ancré le marché des services de réponse téléphonique. Mais à présent, dans un nouveau développement technologique, les répondeurs sont confrontés à la concurrence des services de messagerie vocale automatisés proposés par les compagnies de téléphone.

Au fur et à mesure que la roue du progrès tourne, les clients peuvent continuer à changer la façon dont ils obtiennent les précieux avantages qu’ils recherchent. Le téléphone a créé le besoin de services de réponse téléphonique parmi les personnes occupées, dont beaucoup ont résolu ce besoin d’abord par les services, ensuite par les produits manufacturés, et plus récemment encore par les services.