Développer le bon niveau de service client

Aucune entreprise ne peut offrir toutes les choses à tous les clients. Les détaillants doivent cibler des clients spécifiques et essayer de satisfaire leurs besoins et leurs désirs. En tant que détaillant / vendeur, vous devez identifier ces clients / groupes de clients et comprendre aussi précisément que possible ce qu'ils veulent.

Le processus d'étude du consommateur pour votre commerce de détail ne devrait pas être complexe ni prendre beaucoup de temps. En bref, les détaillants / vendeurs doivent savoir tout ce qui peut avoir une incidence sur les décisions d'achat des clients que vous souhaitez suivre. Une fois que le détaillant disposera de ces informations, il sera mieux placé pour capturer ces clients.

1. Coûts du service clientèle:

Dans le monde de la vente au détail, l’aspect le plus important de la mise à niveau du service client est le coût de l’offre de services aux clients. Parfois, le coût du service à la clientèle est exceptionnellement élevé, de sorte qu'il devient difficile pour un détaillant de rester dans la concurrence, car les produits ne peuvent pas être vendus à un prix supérieur à son prix de détail maximal. Par conséquent, les livres financiers des détaillants doivent être soigneusement examinés et une analyse de rentabilité doit être réalisée en ce qui concerne le coût des services et le retour sur investissement.

En d'autres termes, les détaillants doivent comprendre et découvrir:

(i) Quel est exactement le coût de la fourniture de services? et

(ii) Est-ce couvert par le prix de vente du produit en question?

En outre, le détaillant devrait s'efforcer de déterminer les pertes éventuelles en termes de perte de clients en raison de mauvais niveaux de service tout en développant le seuil de rentabilité (BEP). En cas de surcharge financière, la société décide de réduire ou de limiter certains programmes de service à la clientèle, quelle sera la perte financière totale sur la vie d'un client ou d'un groupe de clients?

2. Analyse concurrentielle:

Le deuxième domaine à développer le niveau de service client consiste à évaluer la concurrence du détaillant. L’analyse de la concurrence consiste essentiellement en un ensemble de décisions conduisant à l’élaboration d’une stratégie efficace. Elle suppose une analyse de la situation en évaluant les capacités internes. L'examen critique des forces, des faiblesses, des opportunités et des menaces (SWOT) fournit la toile de fond d'information nécessaire au planificateur pour la vente au détail.

Aujourd'hui, non seulement les clients comparent les prix des produits et services proposés, mais également les niveaux de service de divers détaillants. Lorsqu'un concurrent offre un service élevé, mais pas un autre, les clients commencent à se demander pourquoi un autre détaillant n'offre pas le même niveau de service.

Il doit y avoir une certaine substitution (compromis) pour les niveaux de service. Afin de rester en avance et de se différencier des autres, certains détaillants proposent des biens et des services à des prix exceptionnellement bas. Certains détaillants proposent d’autres services à bas prix pour rester compétitifs. Cette offre de service complémentaire peut consister en des taux de crédit plus bas, des bons gratuits, des cadeaux gratuits, une quantité supplémentaire, des heures d'ouverture prolongées ou de toute autre manière.

3. Caractéristiques du magasin:

C’est le troisième domaine dans lequel il faut développer le bon niveau de service client. Les caractéristiques du magasin lui-même fournissent des communications impersonnelles payées à ses clients. Les caractéristiques du magasin sont la combinaison des caractéristiques physiques du magasin, telles que son emplacement, sa taille, son agencement, ses affichages, ses couleurs, ses sons, ses odeurs, son éclairage, sa température et le niveau de service offert par le magasin.

Il communique des informations sur les prix du magasin, son niveau de service et la mode de ses produits. Par exemple, les clients aimeraient savoir si le détaillant est un détaillant hors prix? ou un détaillant haut de gamme? Parce que la règle du pouce dit que plus le niveau d'attention personnel du détaillant est élevé, meilleur sera le service offert?

Le type de marchandise offert dans l’aire du magasin est un facteur important pour les clients et les concurrents. Plusieurs types de produits exigent eux-mêmes des niveaux de service plus élevés. L'électronique grand public et la bijouterie doivent offrir des services supplémentaires à la clientèle, car les compétences du vendeur peuvent transformer l'attitude négative de la clientèle en une décision d'achat positive.

Pour les détaillants de services, il devient essentiel de porter une attention personnelle et rapide aux besoins et aux désirs des clients. Ils doivent également définir un certain degré de tangibilité pour le service offert. Cela incitera davantage les clients à croire qu'ils en auront pour leur argent.

4. Niveau de revenu du marché ciblé:

Les revenus générés par un marché cible particulier auront un impact important sur le niveau de service offert. Les personnes de différentes tranches de revenus exigent différents types de biens et de services. Par exemple, de nombreuses entreprises de vente au détail ont développé des magasins énormes et uniques pour servir les clients au statut élevé appartenant à une colonie au statut élevé. En outre, la règle empirique de la vente au détail implique que plus le revenu du segment cible est élevé, plus le niveau de service client doit être élevé.

Classer les niveaux de revenus est souvent une tâche difficile. La définition de la classe moyenne varie même d’un État à l’autre si nous choisissons les catégories de clients en fonction du niveau de revenu, car peu d’États sont en avance sur le plan économique (en termes de revenu par habitant) des autres États. En outre, en raison des différences géographiques et de la connectivité avec les grands métros, le coût de la vie et le niveau de revenu varient d’un État à l’autre.

Malgré ces difficultés, les détaillants utilisent la classification du revenu pour les aider à comprendre les habitudes de consommation des consommateurs. Les clients appartenant à un groupe à faible revenu ont plus de chances de manger et de manger chez eux que les autres groupes à revenu élevé.

Ces consommateurs ont moins tendance à acheter des produits de luxe et ont tendance à être plus pratiques dans leurs décisions d'achat. En bref, dans leur quête de valeur, les groupes à faible revenu effectuent leurs achats dans des grands magasins ou dans des magasins kirana locaux au lieu de magasins super spécialisés ou de méga marchés.

5. Désirs et besoins des clients:

Dans le monde de la vente au détail, il est devenu habituel pour les détaillants de vendre et de fournir les solutions plutôt que les produits et services. Fournir des solutions signifie embaucher des vendeurs qui savent comment aider les clients à trouver des chaussures qui leur conviennent, proposent des assortiments de produits de bonne qualité et acceptent les paiements de la manière que les clients choisissent pour payer leurs factures. Les rapports de recherche ont montré que la majorité des détaillants n’essaient guère d’améliorer leurs niveaux de service à la clientèle.

Même ils n'ont aucune idée des problèmes sur lesquels ils devraient se concentrer. La croissance du secteur de la vente au détail avec l’arrivée d’acteurs nationaux et internationaux, la compréhension des besoins et des désirs des clients, est la clé du succès pour tout homme d’affaires. Mais l'ironie du système est que la prévisibilité client est presque négligeable.

Avantages de comprendre les besoins et les désirs des clients:

je. Comprendre les désirs et les besoins des clients aide les détaillants à définir de nouvelles opportunités de marché, à améliorer et à accroître leurs revenus dans chaque secteur de la société de vente au détail.

ii. Il faut comprendre que chaque client est unique et a sa propre façon de penser. Les clients proviennent de divers horizons et ont des pressions et des critères individuels. Par conséquent, un détaillant astucieux déduit et accepte la logique d'achat des clients et les sert comme ils le souhaitent.

iii. Il a été constaté que certains des clients de détail dissimulent leurs motivations réelles. Dans de nombreux cas, les causes ne sont pas claires pour les clients eux-mêmes. La plupart des décisions d'achat sont multi-causales et les conflits abondent souvent. Par exemple, un acheteur de climatiseur peut souhaiter avoir l’air identique à celui d’un climatiseur split mais refroidir la climatisation de la fenêtre. Les désirs de ces clients sont incompréhensibles tant que les clients ne sont pas interrogés.

iv. Parfois, les raisons pour lesquelles les clients préfèrent un produit particulier sont nombreuses. Certains achètent un produit en raison de la bonne volonté de l'entreprise, d'autres en raison de son attrait, de sa couleur, de sa forme ou de son prix. Parfois, les clients achètent le même produit en raison de son rapport de marché. Par conséquent, les informations mineures prévalent.

Un mot d'avertissement: qu'un détaillant doit prêter attention aux détails, cela peut être crucial pour les détaillants ainsi que pour les clients. En considérant cela, Rudyard Kipling a dit à juste titre que le système exact pour comprendre les besoins et les désirs des clients est ce que l’on appelle ses six honnêtes hommes au service. "Leurs noms sont quoi, pourquoi, où, quand, comment et qui".

Celles-ci sont expliquées comme suit:

Quoi:

Il implique essentiellement les éléments suivants: -

(i) Quels clients achètent?

(ii) Qu'est-ce qu'ils veulent?

(iii) Qu'est-ce qu'ils attendent d'un produit? et

(iv) Qu'est-ce qu'ils attendent d'un magasin pour les rendre heureux?

Par exemple, les clients achètent une voiture pour plusieurs raisons:

(i) Pour peu de gens, avoir une voiture est un niveau de vie.

(ii) Pour certaines personnes, la voiture est un moyen de commodité.

(iii) Certains achètent une voiture parce qu’ils en ont réellement besoin et

(iv) D'autres achètent à cause du mode de déplacement qui fait gagner du temps.

Un détaillant décrit ce que les clients achètent en tant que biens et services - crèmes à raser, déodorants, appareils photo, téléphones portables ou crèmes pour le visage. Les consommateurs ne choisissent pas toujours la crème pour le visage aux mêmes fins. Pour certains, c'est le moyen d'avoir l'air chic et beau. Pour certains, c'est la mode du jour, certains veulent avoir une apparence juste, d'autres veulent une image de personnalité croissante.

Les détaillants ou vendeurs astucieux vendent des avantages en éduquant les clients pour lesquels les clients sont disposés à payer. Les détaillants et les grossistes qui réussissent sélectionnent les offres des avantages demandés qu'ils peuvent facilement revendre. En d’autres termes, les hommes d’affaires prospères comprennent les raisons pour lesquelles leurs clients attendent de leurs achats.

Pourquoi:

Qu'est-ce qui incite les clients à acheter un produit particulier? Qu'est-ce qui fait que les clients visitent encore et encore un magasin en particulier? Qu'est-ce qui empêche les gens de ne pas se rendre dans d'autres magasins alors que le produit qu'ils recherchent ne se trouve pas dans leur magasin préféré? La raison est logique du point de vue des clients.

Connaître les clients découle de ce principe élémentaire. Ne discutez pas avec le client. Pour un produit, un client est prêt à voyager et à en payer le double. Mais du même côté, si le même produit est offert à un autre client, même gratuitement, il ne sera peut-être pas prêt à l'acheter gratuitement. Savoir pourquoi les clients achètent n’est pas toujours une tâche facile mais peut être facilitée si des efforts sont déployés pour surveiller en permanence leurs choix et leurs actions. Si nécessaire, les clients peuvent être contactés sur les lieux de vente.

Quand:

On dit que le client peut venir au magasin à tout moment. Un détaillant doit être prêt lorsque l’acheteur l’est, afin qu’une occasion ne soit pas perdue à jamais. Les clients visitent un magasin et achètent quand ils veulent une offre et ont le temps et l'argent pour l'acheter. Les habitudes d'achat peuvent souvent différer de l'analyse des acheteurs et de leurs achats. Par exemple, les désirs et les besoins de nombreux produits de grande consommation sont liés aux rites de passage des clients.

Les occasions d'achat suivantes dans le cycle de vie d'un adulte sont typiques:

(i) Achat d'une nouvelle maison

(ii) Changement d'emploi ou de carrière

(iii) Les enfants commencent à aller à l'école / au collège / à l'université

(iv) Décès d'un membre de la famille

v) Fiançailles, mariage et anniversaire

(vi) Festivals / activités sociales

(vii) Études supérieures

viii) Traitement médical, blessure, maladie

(ix) Grossesse, éducation des enfants

(x) Retraite

(xi) Déplacement vers une nouvelle localité

xii) Vacances été / hiver

Les détaillants astucieux suivent ces événements d’achat et sont en avance sur leurs concurrents. Quelque temps avant le début de quelques saisons / festivals, les détaillants commencent à accumuler les choses de manière à servir les masses sans se retrouver en rupture de stock. De même, les fabricants augmentent leur production et les grossistes commencent également à remplir leurs entrepôts avant les saisons, comme en Inde du Nord, avant le diwali, les gens exigent généralement de la peinture, du lait de chaux, de nouveaux vêtements et de nouveaux ustensiles.

Dans les villes métropolitaines telles que Hyderabad, Delhi et Mumbai, la majorité des gens préfèrent faire leurs achats le week-end ou le soir. La tendance d'une main gagnante unique par famille a été remplacée par une main multiple. Les détaillants qui réussissent ajustent donc leurs heures de négociation, leur personnel de vente et la disponibilité des marchandises en fonction de la demande, des jours et de la localité où ils se trouvent.

Comment:

Connaître la façon dont les clients paient leurs factures aide de plusieurs manières:

(1) Les détaillants peuvent concevoir leurs offres pour satisfaire les besoins exacts de leurs acheteurs.

(2) Les détaillants peuvent influencer les décideurs aux étapes cruciales du processus d’achat, et

(3) Les détaillants peuvent jeter les bases d'une activité durable.

Les décisions et les méthodes d'achat sont mieux considérées comme des processus. Les achats des ménages commencent généralement lorsqu'un consommateur a un désir ou un problème qu'une acquisition pourrait satisfaire ou résoudre. Les achats industriels commencent généralement lorsqu'un utilisateur ou une routine lance un individu (demande d'achat) pour approuver un achat.

Les gens diffèrent par leur attitude d'achat, leur comportement de vente et leur perception. De même, les processus d'achat dépendent de la nature du produit présenté à l'acheteur et d'autres circonstances. L’expérience a montré que tous les processus d’achat ne sont pas uniformes. Plusieurs étapes sont communes à la plupart d'entre elles. Le détaillant / vendeur n'a besoin de connaître que les étapes essentielles où elles peuvent influer sur la décision d'achat.

Les clients exigent certains produits lorsqu'ils font face à une urgence ou à une saison particulière. Par exemple, les gens pensent porter un parapluie avec eux quand il pleut. On organisera des funérailles immédiatement après le décès de certains proches ou chers. Un hiver inattendu appelle des demandes immédiates pour des vêtements en laine, des radiateurs et des chaudières. Habituellement, la disponibilité facile et l'emplacement idéal déterminent le moment où ces produits et services sont achetés. Et même si les clients ont suffisamment de temps pour sélectionner les biens et les services, les détaillants / vendeurs qui sont prêts à offrir les marques demandées sont appropriés pour obtenir des préférences et des bénéfices lorsque les acheteurs décident où acheter.

Aujourd'hui, outre la qualité et la quantité, les clients veulent des options, même si la proximité et la disponibilité constituent le principal critère d'achat de nombreux produits ménagers courants. Les détaillants qui réussissent stockent un large assortiment du même produit selon les préférences de leurs clients.

Certains clients veulent des biens et des services tels qu’ils les utilisent dans leurs publicités / films. Certains clients exigent les marques annoncées par les fabricants alors que les marques des revendeurs sont demandées par d'autres. Dans certaines catégories de produits, les marques génériques sont devenues populaires au cours des dernières années. De même, de nombreux consommateurs recherchent une collection / variété spéciale et unique.

Par conséquent, le choix des biens et services à offrir est essentiel au succès du commerce de détail. Il est essentiel d'avoir une grande variété de produits dans le magasin, car aujourd'hui, les clients comparent les produits avant l'achat. Dans le cas de produits spécialisés, ceux-ci sont sélectionnés par marque, en l'absence de variété, un client potentiel peut partir sans acheter et celui qui les offre à des conditions acceptables gagne la vente.

Les détaillants / vendeurs astucieux se penchent sur les jalons comportementaux des acheteurs. Pour leurs clients fidèles / en vrac, ils élaborent un processus d’achat distinct, indiquant le nom des influenceurs à chaque étape, le temps écoulé entre les étapes et toute autre information pertinente.

Où:

Une multitude d’études émerge de différents critères pour décider où acheter. La plupart des chercheurs sur le sujet conviennent que l'emplacement du magasin est une considération majeure. Les magasins tirent généralement l'essentiel de leur clientèle de leur quartier.

Les directeurs de magasin avertis s’efforcent de comprendre les motivations et les préférences des résidents locaux en matière d’achat. Les nouveaux gestionnaires d'unités de restauration rapide, par exemple, sondent les logements proches et se présentent aux ménages.

Certains supermarchés maintiennent des conseils consultatifs des consommateurs pour susciter des suggestions et des réactions. Les autres moyens de communication avec les clients comprennent les conversations informelles au magasin et les boîtes à suggestions avec entretiens et récompenses.

Incidemment, les plaintes sont un excellent guide pour rendre les politiques des magasins plus accessibles aux clients. Le personnel doit être invité à remercier les clients pour leurs commentaires. Une prise en compte rapide, suivie d'une lettre personnelle du gérant du magasin est hautement souhaitable.

L’emplacement est extrêmement important pour les acheteurs «captifs». Les services publics en franchise exclusive, les magasins dans les hôtels et les cafétérias isolés ou les distributeurs automatiques dans les usines en sont des exemples. À l'extrême opposé, les acheteurs échappent aux restrictions spatiales en achetant à des agences de vente par correspondance ou à des avocats.

Les autres influences de favoritisme varient. Ils dépendent du type de produit, du type de magasin et des caractéristiques du consommateur. La qualité perçue, la profondeur et l'étendue de l'assortiment proposé sont certainement très importantes, de même que le prix. Cela ne signifie pas que tous les produits doivent être de qualité supérieure ou que tous les prix sont les plus bas. Les perceptions sont décisives.

Si la qualité semble élevée, certains clients en déduisent que les prix sont élevés aussi, indépendamment des faits. L’important est de comprendre les clients et de leur expliquer ce qui les pousse à acheter. Par exemple, l'assurance d'un service de réparation pèse lourdement sur le type de client le plus inquiet. Un acheteur soucieux de la commodité est préoccupé par un espace de stationnement ou un service de livraison.

Bien sûr, il faut dire aux acheteurs que les biens et services recherchés sont disponibles. La publicité aide à diffuser cette information. Il en va de même pour la réputation d'un magasin en matière de politiques cohérentes visant à satisfaire ses clients.

Les promotions occasionnelles ajoutent un peu d'enthousiasme à l'ennui des achats. Certains clients aiment socialiser, ce qui peut prendre beaucoup de temps à un employé et même déranger d'autres acheteurs. Néanmoins, le personnel devrait être amical et utile. Le niveau socio-économique apparent d'autres acheteurs est également influent pour certains clients.

L’affinité personnelle avec d’autres clients ou des vendeurs est un facteur décisif du succès de la vente dans le cadre d’une fête, par exemple des articles ménagers et de la vente à domicile (cosmétiques). Le choix de l'endroit où acheter des articles nécessitant des dépenses importantes (titres et assurances) dépend souvent de la personne à qui acheter.

Lors de la sélection d'un magasin de vente au détail, de nombreux clients tiennent compte des caractéristiques physiques. Les mises en page peuvent inviter ou repousser le favoritisme. Les automobilistes pressés, par exemple, sont enclins à utiliser une station-service où les affaires peuvent être traitées rapidement. Globalement, les acheteurs perçoivent un mélange de facteurs tangibles et intangibles qui composent l'atmosphère d'un magasin. En conséquence, ils se sentent ou ne se sentent pas à l'aise pour y faire leurs achats.

Pour l’observateur occasionnel, tous les supermarchés semblent plus ou moins semblables, mais, en réalité, les gérants de magasin peuvent réguler bon nombre des variables susmentionnées et influer ainsi sur le lieu d’achat des acheteurs. Selon des études récentes, dans plusieurs villes américaines, les acheteurs de ménages perçoivent les supermarchés de leur quartier comme suffisamment différents pour déterminer leur préférence en matière de clientélisme. Les quatre principaux types de supermarchés offrent: (1) une qualité élevée à des prix adaptés, (2) le niveau de prix le plus bas dans la région, (3) une finition rapide, (4) une atmosphère conviviale. Chacun peut tirer profit en faisant appel à un segment d'acheteurs différent.

Qui:

Qui sont les clients? est une question pour laquelle chaque détaillant s’efforce de collecter des informations dans la mesure du possible. Les petits détaillants sont fiers de connaître personnellement leurs clients. Dans le monde de la vente intégrale, la compréhension de chaque client majeur et l'influence des achats sont indispensables au succès des entreprises, mais la familiarité personnelle n'est pas viable. Par conséquent, les grands détaillants / marchandiseurs dans cette situation regroupent leurs différents clients sur la base de réactions similaires à des offres particulières, puis définissent un programme de marketing distinct pour chaque segment en question.

Les stratégies varient d'une entreprise à l'autre et, dans certains cas, même au sein de l'entreprise, dans le cas de départements multiples, car les clients sont volatils et impulsifs. La firme spécialisée trouve cela difficile et est exposée à des changements soudains dans la clientèle de son segment cible.

Par conséquent, certaines entreprises traitent différents segments simultanément. Bien que cette stratégie semble coûteuse et prenne beaucoup de temps, il a été prouvé que l’utilisation de tactiques différentes pour différents segments était rentable à long terme. Sinon, les entreprises sont libres de diffuser leurs offres à n'importe qui dans l'espoir que les segments se sélectionnent eux-mêmes.

Le plus ancien moyen de segmentation est géographique. Les clients détaillants font généralement leurs achats dans les magasins voisins. Les grossistes ont généralement tendance à se concentrer au niveau régional. Une culture approfondie des clients potentiels locaux peut être compétitive et enrichissante. La familiarité des clients locaux et la connaissance de leur goût et de leur aversion (bien que difficiles) permettent des relations durables avec ces clients. La segmentation du marché des clients est un art.

Cela nécessite non seulement une forte détermination de la part des spécialistes du marketing, mais également de tous les «hommes au service honnête» - quoi, pourquoi, où, quand, comment et qui - peut être la clé du succès pour une segmentation efficace.

Par conséquent, les points suivants méritent d’être pris en compte:

1. Quelle que soit la base de segmentation choisie, chaque segment identifié devrait avoir une capacité d’achat suffisante pour permettre un effort particulier sur le plan commercial.

2. La segmentation est indispensable, mais la compréhension des besoins et des désirs des clients nécessite une analyse en profondeur de leurs rôles d’achat. Dans une famille, les décisions d'achat sont prises par des membres masculins ou féminins, un homme est responsable de finaliser les achats des consommateurs ou deux ou plus ont un rôle à jouer. Est-ce que decider est un utilisateur ou pas? Les étrangers sont-ils influents, peuvent être considérés de manière critique.

3. Comprendre les besoins et les désirs des clients permet au détaillant d’augmenter ses ventes globales. Appliqué judicieusement, ce même savoir-faire peut également servir à réduire les coûts. Des ventes plus élevées à moindre coût augmentent certainement le chiffre d'affaires du magasin.

4. Les biens et services doivent être prêts chaque fois que les consommateurs le demandent. Ainsi, un détaillant performant évite un blocage inutile des stocks ou une situation d'annulation de commande en cas de retard particulièrement tardif. En outre, les coûts logistiques peuvent être réduits en envoyant les marchandises là où elles sont plus nécessaires. Comprendre qui comprend les segments appropriés et les rôles d’achat distincts peut considérablement réduire le gaspillage lié à la sollicitation de personnes non qualifiées ou non intéressées.

5. Pour que les détaillants puissent comprendre leurs clients potentiels, il est préférable d’interagir individuellement avec eux. Que ce soit sur le lieu de travail, à l'intérieur ou à l'extérieur du magasin, vous devez essayer de recueillir le point de vue des clients sur les offres du magasin, le service du magasin et les plaintes ou suggestions (le cas échéant).

6. Niveau de service client fournisseur:

Offrir un bon niveau de service à la clientèle La première fois que vous m'avez touché, j'ai su que je suis né pour être le vôtre. est un bon indicateur de la mesure dans laquelle les détaillants répondent aux besoins immédiats de leurs clients. En réalité, c'est votre fiabilité en tant que bon détaillant. Il mesure la fréquence à laquelle les détaillants se sont engagés à acheter des biens et des services lorsque les clients les demandent. Les détaillants doivent toujours se rappeler que s’ils n’ont pas ce que leurs clients veulent, ils iront ailleurs et ne peuvent garantir qu’à l’avenir ils vous le rendront à nouveau.

Afin de développer les niveaux de service client appropriés pour ses clients, le détaillant doit déterminer quel type de service client il souhaite obtenir de son canal d'approvisionnement. Lors de l'évaluation des fournisseurs, les détaillants comparent généralement leur fournisseur à certains facteurs prédéterminés.

Aujourd'hui, dans le monde entier, de nombreux détaillants utilisent un système d'évaluation des fournisseurs qui leur permet d'évaluer chaque choix de fournisseur. Cette méthode est bien utilisée par les hommes d’affaires ayant plusieurs fournisseurs. Pour la première fois, Victor H. Pooler et David J. Pooler ont reconnu avec succès le même type d’enquête dans leur étude intitulée "Principaux critères pour choisir un fournisseur", présentés ci-dessous.

Dans une relation de chaîne d'approvisionnement, le détaillant dépend totalement du fournisseur pour fournir des biens et des services dans la qualité, la quantité, le moment et le lieu appropriés. Ainsi, le succès du niveau de service à la clientèle dépend non seulement des efforts déployés par le détaillant pour satisfaire les besoins et les désirs des consommateurs, mais également de la performance du fournisseur. En effet, si le fournisseur ne fournit pas les marchandises au bon moment, le détaillant prendra soin de ses clients.

Ainsi, la chaîne d'approvisionnement devient un élément important du processus global de service à la clientèle des détaillants. Pour établir la relation détaillant-fournisseur, les détaillants doivent s'engager à fournir un bon service à la clientèle en tout temps.