Double rôle des clients en tant que producteurs et utilisateurs de service
Double rôle des clients en tant que producteurs et utilisateurs de service!
Si les clients assument un rôle plus actif dans le processus de production et de prestation de services, ils suppriment effectivement certaines tâches des organisations prestataires. La première implication est visible dans le système de prestation de services. C'est le processus auquel le client peut participer.
Dans la mesure où il peut s'avérer impossible de séparer le client du processus de production, par exemple dans les services personnels et médicaux, le prestataire de services doit soit se rendre sur le marché, soit le transférer au centre de services. Ainsi, chaque établissement de services peut avoir une zone géographique limitée dans laquelle attirer les clients: «l'interface de marketing de production étroite exige que le système de prestation de services soit situé sur le marché et donc adapté au marché spécifique.
Par conséquent, la nature multisite de nombreuses opérations de service et les défis de gestion liés à la gestion d’opérations multi-sites (par exemple, l’obtention de normes de service uniformes).
La deuxième implication, résultant de l'importance du client dans le processus de production pour les services, est la suivante: "les systèmes de service avec un contact élevé avec le client sont plus difficiles à contrôler et plus difficiles à rationaliser qu'un contact avec le client faible".
Les restaurants, les services personnels et les écoles sont des exemples de services de haut niveau de contact. Le client peut, dans les systèmes à contact élevé, affecter le service en termes de temps de demande et de qualité de service. De plus, le degré élevé d'interaction producteur-client dans la production d'un service est une "bénédiction mitigée", car, même si la participation du client au système pose des problèmes d'incertitude quant au temps et à la qualité, les clients sont également capacité productive'.
Les clients jouent donc un rôle actif dans la définition de l'offre de service, que ce soit de manière défavorable (en provoquant peut-être des files d'attente dans une banque) ou en améliorant la qualité (en fournissant l'atmosphère dans un restaurant). Le client peut intervenir ou perturber le processus de production.
La troisième implication concerne les différents rôles que le client peut désormais être appelé à jouer dans la production de services. Lorsqu'un individu cherche à obtenir un service, il est avant tout un acheteur. Il doit en règle générale obtenir quelque chose pour lequel il ou elle doit payer.
Mais le client est également impliqué dans d'autres relations, par exemple en tant que travailleur et coproducteur, en donnant du temps et des efforts sans lesquels le service ne pourrait pas être produit. La participation du client à la division du travail impliquée dans la production du service signifie qu'il existe une interdépendance entre l'acheteur et le vendeur du service.
Les clients en tant qu'utilisateurs de services:
Comprendre le comportement des clients et les facteurs qui influencent leur choix est clairement d’une importance vitale pour la réussite du marketing.
Une grande partie de ces connaissances a été résumée, organisée et présentée sous la forme de divers modèles de comportement des acheteurs.
Les modèles de comportement des consommateurs ont de la valeur pour un certain nombre de raisons:
(a) Ils fournissent un cadre pour la présentation des connaissances sur le comportement du consommateur. Ils nous permettent de présenter des idées de manière simple et économique; en particulier pour montrer les relations entre les variables supposées influencer le choix.
(b) Ils aident à identifier les insuffisances et les faiblesses dans la connaissance du comportement des consommateurs et indiquent des domaines de recherche et développement futurs.
