Facteurs influant sur les attentes de service souhaitées et adéquates

Les facteurs suivants ont une incidence sur les attentes en matière de service souhaitées et adéquates: 1. Promesses de service explicites 2. Promesses de service implicites 3. Communications de bouche à oreille 4. Expérience passée.

Lorsque les consommateurs sont intéressés par l’achat de services, ils sont susceptibles de rechercher ou d’acquérir des informations provenant de plusieurs sources différentes. Par exemple, ils peuvent appeler un magasin, demander à un ami ou suivre délibérément les annonces dans les journaux pour trouver le service nécessaire au prix le plus bas.

Ils peuvent également recevoir des informations sur le service en regardant la télévision ou en entendant un commentaire non sollicité d'un collègue à propos d'un service qui a été bien rendu. Outre ces types actifs et passifs de recherche externe d'informations, les consommateurs peuvent effectuer une recherche interne en examinant les informations conservées en mémoire sur le service.

1. Promesses de service explicites

2. Promesses de service implicites

3. communications de bouche à oreille, et

4. Expérience passée.

1. Promesses de service explicites:

Les promesses de service explicites sont des déclarations personnelles et non personnelles sur le service fourni par l'organisation aux clients. Les déclarations sont personnelles lorsqu'elles sont communiquées par des vendeurs, du personnel de maintenance ou de réparation. ils sont non personnels lorsqu'ils proviennent de publicités, de brochures et d'autres publications écrites. Les promesses de services explicites sont l’une des rares influences sur les attentes qui sont totalement sous le contrôle du fournisseur de services.

Promettre exactement ce qui sera livré au final semblerait un moyen logique et approprié de gérer les attentes des clients et de veiller à ce que la réalité corresponde aux promesses. Cependant, les entreprises et le personnel qui les représente souvent délibérément sur-promis pour obtenir des contrats ou par inadvertance en énonçant leurs meilleures estimations quant à la fourniture future d'un service.

Les promesses de service explicites influent à la fois sur les niveaux de service souhaités et sur le service prédit: elles déterminent ce que les clients souhaitent en général, ainsi que ce qui, selon leurs prévisions, se produira lors de la prochaine prestation de service d'un fournisseur de services donné ou lors d'une prestation de service donnée.

2. Promesses de service implicites:

Les promesses de service implicites sont des indices liés au service autres que les promesses explicites qui conduisent à des inférences quant à ce que le service devrait et devrait être. Ces indices de qualité sont dominés par le prix et les éléments concrets associés au service.

En général, plus le prix est élevé et plus les actifs sont impressionnants, plus le client attend du service. Prenons l'exemple d'un client qui achète de l'assurance et qui trouve deux entreprises facturant des prix radicalement différents.

Elle peut en déduire que l'entreprise offrant le prix le plus élevé devrait fournir et offrira un service de meilleure qualité et une meilleure couverture. De même, un client qui séjourne dans un hôtel de luxe souhaite probablement un service de qualité supérieure et le prévoit mieux que dans un hôtel disposant d'installations moins impressionnantes.

3. La communication de bouche à oreille:

L'importance de la communication de bouche à oreille qui façonne les attentes en matière de service est bien documentée. Ces déclarations personnelles et parfois non personnelles faites par des parties autres que l'organisation donnent aux clients ce que sera le service et influenceront à la fois les services prédits et les services souhaités.

Le bouche à oreille a tendance à être très important dans les services difficiles à évaluer avant l'achat et l'expérience directe d'eux. Les experts (y compris les rapports de consommateurs, les amis et la famille) sont également des sources de bouche à oreille qui peuvent affecter les niveaux de service souhaités et prévus.

4. Expérience passée:

L'exposition antérieure du client à un service pertinent pour le service central est un autre facteur déterminant dans la définition des prévisions et des désirs. Le service pertinent pour la prévision peut être une exposition antérieure au service de la société cible.

Par exemple, vous comparez probablement chaque séjour dans un hôtel particulier avec tous les séjours précédents dans cet hôtel. Mais l'expérience passée avec cet hôtel central sera probablement une vision très limitée de votre expérience passée. Vous pouvez également comparer chaque séjour avec vos expériences dans les autres hôtels et chaînes hôtelières.

Les clients comparent également différents secteurs: les patients des hôpitaux, par exemple, comparent les séjours en hôpital aux normes établies par le service téléphonique, ce qui explique en partie pourquoi le service de télédistribution est souvent considéré comme médiocre. D'une manière générale, l'expérience passée peut incorporer une expérience antérieure avec la marque principale, la performance typique d'une marque préférée, l'expérience de la dernière marque achetée ou de la marque la plus vendue, ainsi que la performance moyenne qu'un client estime être un groupe similaire. marques.