Comment améliorer l'expérience client dans un magasin de détail? (6 étapes)

Les moyens les plus essentiels d'améliorer l'expérience client dans un magasin de détail sont les suivants:

Une expérience client totale dans un magasin de vente au détail consiste à trouver les bons produits, de manière pratique, aux bons prix, dans une ambiance appropriée et de manière à ce que le client bénéficie de toute l'expérience. Le détaillant peut perdre le client en raison de l'absence de l'un de ces éléments.

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Le monde de la vente au détail est brutalement concurrentiel. Aucun détaillant ne peut se permettre d’être complaisant à cause de ses succès antérieurs ou de ses prédictions brillantes sur l’avenir. La clé du succès dans la vente au détail consiste à se concentrer sur l'expérience client totale.

Le détaillant doit offrir aux clients des solutions supérieures à leurs besoins, les traiter avec respect et établir des liens avec eux sur le plan émotionnel. Le détaillant doit également fixer des prix équitables et permettre aux clients de trouver facilement ce dont ils ont besoin, de le payer et de partir. Ces pratiques semblent simples, mais elles sont extrêmement difficiles à mettre en œuvre.

je. Comprendre les besoins du client:

Il est devenu habituel pour les entreprises de parler de solutions de vente plutôt que de produits ou de services. Dans le secteur de la vente au détail, se concentrer sur les solutions signifierait employer des vendeurs qui savent comment aider les clients à trouver des vêtements qui leur conviennent, qui ont des tailleurs, qui offrent la livraison à domicile et qui acceptent la méthode de paiement choisie par le client.

L'organisation des magasins est une autre clé pour fournir des solutions supérieures. La marchandise doit être organisée en sections qui correspondent à la manière dont les clients utilisent et configurent les produits. Par conséquent, tous les appareils et autres articles utilisés dans la cuisine doivent être conservés au même endroit.

De nombreux produits devraient être affichés dans plusieurs sections car ils peuvent résoudre divers problèmes. Un excellent service est un autre élément de la capacité d'un magasin à résoudre les problèmes de ses clients. Le détaillant devrait faire très attention à l'embauche. Il devrait attendre jusqu'à ce qu'il trouve la bonne personne pour un poste.

Les employés des magasins doivent être formés à montrer le fonctionnement des produits et à proposer des solutions aux problèmes des clients. Les employés doivent être bien traités, à la fois en termes de salaire et d’autres moyens. L'idée, en résumé, est de comprendre ce dont les gens ont besoin et ensuite de déterminer comment cela répondra à leurs besoins.

ii. Respecter les clients:

La plupart des détaillants insistent sur le fait qu'ils traitent leurs clients avec respect, mais ces derniers ont toujours des histoires à raconter au sujet de la vente au détail irrespectueuse. La vente au détail irrespectueuse est démontrée par des ouvriers du service ennuyés, impolis et non motivés, des magasins encombrés et mal organisés, un manque de signalisation, des prix confus, etc.

Les détaillants devront mettre en place des pratiques garantissant que les clients sont traités avec respect. Ils doivent sélectionner, préparer et gérer leurs employés de manière à faire preuve de compétence, de courtoisie et d’énergie lorsqu'ils traitent avec les clients. Ils devraient instituer des politiques qui mettent l'accent sur un traitement équitable des clients, indépendamment de leur âge, sexe, race, apparence ou taille d'achat.

Leurs prix, leur politique de retour et leur publicité doivent être transparents. Ils doivent créer un espace physique, à l'intérieur et à l'extérieur du magasin, conçu pour valoriser le temps des clients. Le respect du client par Barnes & Noble s'est traduit par des magasins avec des intérieurs spacieux et confortables, des fauteuils confortables pour se détendre avec des livres et des cafés Starbucks.

iii. Lien émotionnel:

Les détaillants ont essayé de faire concurrence sur les prix. La promesse de prix bas fait appel à la raison des clients mais ne les lie pas à leurs passions. Pour les articles tels que les meubles, les détaillants doivent expliquer à quel point il est facile pour les clients de rendre leur maison plus attrayante avec leurs meubles et de fournir les meubles sélectionnés à l’avance.

Les clients ne peuvent pas s'impliquer émotionnellement dans des produits qu'ils ne verront pas avant plusieurs semaines. Les détaillants doivent aller au-delà du modèle du client rationnel et s'efforcer d'établir un sentiment de proximité, d'affection et de confiance.

La possibilité d’établir de tels sentiments est ouverte à tous les détaillants, quelle que soit la marchandise vendue. Chaque client est émotionnellement lié à un détaillant qui se souvient peut-être précisément de son choix, ou qui lui fournit un article de remplacement avant que l'article d'origine ne soit renvoyé pour réparation ou remplacement, ou qui crée une ambiance de bascule.

iv. Prix:

Les prix signifient beaucoup plus que l'argent réel impliqué. Si les clients soupçonnent que les prix ne sont pas équitables, ils ne se sentiront pas à l'aise pour faire des achats. Et les détaillants ont suffisamment incité les clients à se méfier du prix qui pourrait leur être facturé.

Les détaillants sont connus pour avoir réduit leurs prix de moitié en une semaine. Il n’ya pas eu de démarques sérieuses même lorsque de nouveaux prix de vente ont été annoncés, les prix des concurrents ont été faussement représentés lors de la comparaison des prix dans les magasins et de nombreuses autres pratiques frauduleuses prévalent. Les détaillants doivent essayer de minimiser ou d’éliminer les inquiétudes des clients concernant les prix manipulateurs.

Ils devraient suivre la stratégie consistant à établir des prix équitables au quotidien, «au lieu des prix bas au quotidien», car aucun détaillant ne peut véritablement promettre qu’il aura toujours les prix les plus bas. Et l'étiquette «prix le plus bas» peut amener le détaillant à faire preuve de complaisance à l'égard de la fourniture de services à valeur ajoutée.

Il pourrait commencer à sentir qu'il fournit déjà ce qui intéresse les clients, à savoir des prix bas, et peut donc ignorer d'autres facteurs qui comptent vraiment pour eux. Les détaillants doivent comprendre que le prix n’est pas égal et que la valeur représente l’expérience client totale. Ils peuvent légitimement demander un prix plus élevé s'ils fournissent une expérience client totale correspondante.

Ils devraient vendre la plupart des produits à des prix réguliers mais compétitifs et organiser de véritables promotions. Ils devraient faciliter la comparaison de leurs prix avec ceux de leurs concurrents et éviter les frais cachés.

Ils ne devraient pas augmenter leurs prix pour tirer parti de la baisse temporaire de la demande et ils devraient préserver les produits qu’ils vendent en offrant des garanties libérales et en permettant le retour des produits sans grande difficulté. Ils peuvent également offrir une protection des prix pour une période limitée.

Les clients doivent avoir confiance dans la capacité du détaillant à trouver le produit adéquat, à un prix équitable, et doivent s’attendre à ce que le détaillant maintienne le produit.

v. Commodité pour le client:

Les détaillants gaspillent le temps et l’énergie des clients en raison de la disposition confuse, des opérations de paiement inefficaces, des heures de travail peu pratiques et d’autres pratiques similaires. Lorsque les achats sont dérangeants, la valeur de l'offre d'un détaillant diminue. Le départ lent est particulièrement ennuyant.

Un détaillant peut économiser de l'argent en fermant une file d'attente mais il a peut-être perdu de nombreux clients au cours du processus. Pour faciliter l'expérience d'achat des clients, l'emplacement et les heures d'ouverture des points de vente doivent être pratiques. Ils doivent maintenir un taux élevé d'articles en stock et accélérer la livraison. Les allées principales de circulation ne devraient pas présenter d’affichage bloquant les passages.

Les panneaux de signalisation accrochés aux plafonds et au bout des allées devraient être orientés dans la bonne direction pour aider les acheteurs. Les articles doivent avoir leurs particularités telles que la taille et les autres spécifications clairement et visiblement collées dessus. Les détaillants doivent garder la possibilité d'ouvrir une autre voie de paiement dès que plus d'un nombre spécifié de clients attend dans une voie.

Les clients doivent pouvoir identifier et sélectionner facilement les produits souhaités et pouvoir effectuer des transactions rapidement. Ces principes et pratiques ont l'air d'une simplicité trompeuse. Mais il faudra beaucoup de courage et de conviction pour les appliquer honnêtement.