Comment améliorer la qualité de service de votre organisation?

L’amélioration de la qualité du service n’est certainement pas un exercice simple et direct. Cela aura des implications pour toute la culture de l'organisation.

Certaines idées avancées méritent d’être examinées:

Identifier les déterminants de la qualité primaire:

Savoir ce qui détermine la qualité est bien sûr crucial. Cependant, les consommateurs et les producteurs de services ne perçoivent pas nécessairement la qualité de service sur des dimensions communes et, même s'ils en ont, ils les évaluent différemment.

Gérer les attentes des clients:

Pour attirer les clients, les organisations sont souvent tentées de susciter les attentes de leurs clients. Les entreprises font des promesses aux consommateurs sur des aspects de leurs activités qu’elles pensent valoriser pour donner à l’entreprise un avantage concurrentiel. Cependant, il faut être prudent dans les promesses faites aux clients.

Par exemple, prenons l'exemple suivant tiré du répertoire Pages Jaunes:

une. 'Personne ne le fait mieux'

b. "Le meilleur des soins"

c. 'Livraison immédiate du stock'

ré. «À l'heure, à chaque fois»

e. "Vous ne pouvez pas battre notre service"

Ils sont à la fois difficiles à mesurer et à susciter des attentes irréalistes. En règle générale, il est préférable de dépasser les attentes du client plutôt que de le laisser tomber.

Gestion des preuves:

Du point de vue d’un prestataire de services, la "preuve" comprend de nombreux éléments et les consommateurs y voient un indicateur de ce à quoi pourrait ressembler le service (attente avant service) et de ce qu’était réellement le service après son utilisation (post -service evaluation).

Les preuves physiques et humaines jouent un rôle important dans la formation de l'image. Les détaillants s'intéressent à plusieurs aspects liés à l'architecture et au design pour promouvoir une image. De même, l'atmosphère influence l'image. Le terme «atmosphériques» a été inventé pour définir la conception consciente de l'espace afin d'influencer les acheteurs. L'atmosphère influence les attentes des acheteurs et leur perception du service. Par exemple, les bureaux d'avocats et les banques sont conçus pour communiquer la confiance.

Différents facteurs tels que les couleurs, la musique, l'ameublement, l'espace, etc. peuvent donner lieu à divers sentiments sur l'organisation du service, tels que la convivialité, l'austérité, la sobriété, l'autorité, la rationalité, la stabilité et la flexibilité. Les aspects physiques d'un service nous permettront de le comprendre et nous nous attendons à ce que les signes physiques soient en phase avec la nature du service. L'incongruité peut nous rendre incertains et inconfortables.

Éduquer les consommateurs sur le service:

Aider le client à comprendre le service semblerait être une condition sine qua non pour dispenser un service de qualité. Cependant, pour de nombreux services, tels que les entreprises de réparation de garage, les services professionnels, le défi peut être décourageant et peut-être qu’ils ne sont pas disposés à affronter. De même, la volonté du client «d'être éduqué» nécessite une évaluation ainsi que sa capacité à assimiler la nature du service fourni.

Développer une culture de qualité:

La qualité n'est pas livrée en vase clos, mais à travers une organisation avec toutes ses imperfections. L'engagement envers la qualité doit imprégner toute l'organisation. Un certain nombre de facteurs institutionnels peuvent aider ou entraver la fourniture de services de qualité.

Elles sont:

1. Humain - descriptions de poste, sélection, formation, récompenses, cheminement de carrière.

2. Organisation / structure - intégration / coordination des fonctions et structure hiérarchique

3. Mesure - suivi des plaintes et de la satisfaction des clients et évaluation des performances.

4. Support technique - technique, informatique et bases de données.

5. Services - valeur ajoutée, gamme et qualité, normes ou performances, satisfaction des besoins et des attentes.

6. Programmes - gestion des réclamations, outils de vente / promotion, outils de gestion.

7. Communication (interne) - politiques et procédures, retour d'information au sein de l'organisation.

8. Communication (externe) - éducation des consommateurs, création d'attentes, image.

Qualité de l'automatisation:

L'automatisation permet d'éviter la variabilité dans le service de qualité émanant d'une insuffisance humaine. Avant qu'une telle décision soit prise, la recherche doit déterminer quelles parties du service nécessitent le contact humain et lesquelles nécessitent une automatisation. Le danger est que l'automatisation prenne le relais pour des raisons autres que l'automatisation.

Suivi du service:

Les entreprises doivent surveiller en permanence leurs performances en contactant les clients pour connaître leur vision du service fourni.

Plus récemment, les organisations ont été invitées à prendre en compte cinq impératifs pour améliorer la qualité de service :

1. Définissez un rôle et une norme de service clairs pour les employés de service et communiquez et renforcez ces normes.

2. Se battre pour le talent - Affecter des personnes à des emplois en fonction de leurs capacités et de leurs aptitudes et leur donner plus de flexibilité et de contrôle pour effectuer le travail. Le problème, c’est que de nombreux emplois dans le secteur des services ont par nature une portée étroite et sont perçus comme une "impasse".

3. Insistez sur les équipes de service. Faire en sorte que les gens travaillent en équipe est une proposition attrayante et potentiellement très efficace pour fournir de la qualité. Cependant, des attitudes bien ancrées (négatives) au travail et des personnalités fortes peuvent assez facilement empêcher le développement d'un esprit d'équipe. L'action (ou l'inaction) de la direction est cruciale ici. Les bons employés doivent voir la direction agir au sujet des membres de l’équipe qui ne font tout simplement pas leur possible.

4. Optez pour la fiabilité - la fiabilité est au cœur de l'excellence du service. Nous affirmons qu'une fiabilité de 100% est acceptable.

5. Etre doué pour la résolution de problèmes - Les entreprises de service ne peuvent éviter que les problèmes se produisent, mais la réaction de leurs clients est cruciale. Leur réponse peut rendre les choses meilleures ou bien pires. Les clients doivent avoir le sentiment que des actions sont en cours pour tenter de résoudre le problème. Pour les grandes entreprises de services, l’insatisfaction des clients face aux tentatives de résolution de problèmes est un réel problème.

Le modèle de courbe de qualité (figure 15.4) vous permet de définir vos attentes en matière de qualité, d’agir de manière stratégique et de surveiller les problèmes et les opportunités qui se présentent. Il existe une série d'étapes de leadership, ou plus exactement de transition, vers l'objectif de qualité. Chaque phase a ses propres caractéristiques et il est probable qu'il y aura un certain degré de «turbulence» avant de passer d'une phase à l'autre.

Le leadership en matière de qualité pourrait être l’intention stratégique de toute entreprise, lorsque le succès est mesuré par rapport aux attentes des clients, sur des marchés cibles définis. Ce que cela pourrait impliquer sera toujours vague au début. S'engager très tôt dans un but précis pourrait conduire à un choix incorrect. Le «leadership de qualité» est un objectif qualitatif.

Cela dit, il y a des étapes à suivre, et cela impliquera des transitions dans la façon dont les choses se passent normalement. C'est un processus d'apprentissage par la pratique. Ces étapes peuvent être planifiées de manière logique, des projets individuels peuvent être mis en place et complétés, ainsi que des structures de motivation et d’organisation mises en place. Tout cela peut être réalisé en termes d'engagement envers un objectif de leadership de qualité supérieure.