Maintenir et améliorer la qualité et la performance du personnel de service

Maintenir et améliorer la qualité et les performances du personnel de service!

Ces idées sont uniquement destinées à illustrer certaines des mesures que les organisations de services peuvent prendre. Dans la pratique, les actions et les pratiques de chaque catégorie se chevauchent souvent et plusieurs autres possibilités peuvent être envisagées.

A. Sélection minutieuse et formation du personnel de service:

L’importance des contacts personnels avec de nombreux services implique clairement que les programmes de recrutement, de sélection, de formation et de perfectionnement doivent être adaptés aux besoins des services fournis. Le personnel de service doit bien comprendre le travail. Cela implique la rédaction de spécifications de travail détaillées. Il convient également de définir les qualités requises chez les personnes effectuant des tâches de contact avec la clientèle.

Les emplois de service peuvent traditionnellement être classés en fonction du type d’études requis, de l’expérience requise, des aptitudes sociales requises, etc. Une suggestion récente est que les employés du secteur des services devraient être divisés en fonction des demandes de communication imposées par les clients. La nature et le type de communication peuvent être un facteur déterminant des qualités recherchées par les employés. Enfin, il convient d’accorder une attention particulière à la manière dont le travail sera contrôlé et organisé.

B. Marketing interne:

Le concept de marketing interne (tableau 10.1) consiste à souligner à nouveau l’importance du marketing auprès des clients des clients externes. Marketing interne signifie appliquer la philosophie qui sert les clients externes afin que (i) les meilleures personnes possibles puissent être employées et retenues et (ii) elles fassent le meilleur travail possible.

Cette interprétation implique que les employés sont considérés comme des clients internes et que les emplois sont des produits internes qui doivent être conçus pour mieux répondre aux besoins des clients. Si l'organisation offre aux employés des emplois meilleurs et plus satisfaisants, elle renforce sa capacité à être une organisation de service plus efficace.

Le marketing interne revêt une importance cruciale, car le personnel peut être réticent à vendre un produit de service qu’il ne juge pas acceptable. Ce point peut être illustré par l'attitude de certains membres du personnel vis-à-vis de la nouvelle politique de tarification des crédits collectés par les banques pour d'autres banques.

Lors de l’introduction de ces politiques, certains membres du personnel n’accepteraient pas que la directive impose des frais aux clients pour l’utilisation du service, en raison notamment de certaines relations établies de longue date avec les clients. La politique devait être modifiée et aboutie à un pouvoir de facturer uniquement lorsque cela était réalisable.

C. Utilisation de pratiques pour un comportement cohérent:

Un troisième problème pour l’organisation de services réside dans la cohérence du comportement du personnel. Le comportement du consommateur aura une incidence sur le comportement des représentants humains de l'entreprise et la qualité du service fourni peut varier, car cela dépend beaucoup de la personne qui le propose. Par exemple, les succursales d’une banque peuvent offrir des services identiques à leurs clients; mais le succès des caissiers individuels dans la «production» de ces services peut varier considérablement.

Atteindre la cohérence des efforts humains est un objectif important de nombreuses organisations de services. De toute évidence, il est important que les organisations de services établissent des procédures définies pour certains de leurs services afin de s’assurer qu’elles sont exécutées de manière cohérente.

Il existe cependant des dangers que de telles pratiques deviennent trop mécanistes. La plupart des organisations doivent trouver un équilibre entre trop de rigidité dans leurs systèmes et trop de flexibilité. Les procédures doivent être suffisamment souples pour tolérer l'ambiguïté de la diversité des clients. Vous trouverez ci-dessous un aperçu du plan de campagne récemment mis en place par une société de services pour améliorer ses services aux clients, notamment en formant le personnel actuel.

Plan de campagne du service clientèle:

1. Communication avec la direction et le personnel:

Le personnel doit concentrer ses efforts sur son travail au plus haut niveau de compétence, ce qui dépend dans une large mesure de sa participation aux objectifs de l’entreprise. À cette fin, il est nécessaire de définir une approche planifiée et professionnelle de la communication avec le personnel. Cela nécessite une enquête sur le support approprié à utiliser.

2. formation:

La formation au service à la clientèle est essentielle, mais il est indispensable que des nominations arbitraires ne soient pas effectuées pour un tel cours.

Il est donc nécessaire d'identifier les unités où la formation du service clientèle est appropriée et de prendre les mesures requises dans les cours de programmation et les listes du personnel. Il convient également d'indiquer clairement au personnel désigné que l'objectif de tout cours est d'améliorer les normes de service à la clientèle.

3. Relations entre la direction et le personnel:

Outre l'implication du personnel dans les politiques de l'entreprise, il s'agit de faire en sorte que les gens se sentent désirés et de montrer que l'entreprise s'intéresse à leurs problèmes. Cela nécessite de la part de la direction et des superviseurs de se mêler au personnel de «l'atelier».

4. Amélioration du service client:

Une partie importante de cette campagne implique des améliorations. Cela peut prendre la forme d'une modification de procédure / introduction d'un nouveau service ou d'un développement d'attitude. Nous devons donc identifier nombre des limitations et des obstacles auxquels nous sommes confrontés et proposer un plan pour les supprimer.

5. Lier les modifications majeures au service client:

Il sera difficile d'obtenir l'engagement d'une campagne de service clientèle si le personnel ne voit pas la preuve des efforts déployés pour éliminer certaines des insuffisances de la production qui les frustrent. Il doit donc exister un moyen de transmettre à tout le personnel des informations sur les conséquences de la modification, même minime.

6. Récompenses pour une performance individuelle exceptionnelle:

Cela devrait être une caractéristique majeure de la campagne et va d’un superviseur disant «bravo» à un programme spécial de récompenses pour le service à la clientèle. Par conséquent, nous devons établir une politique entre tous les chefs de section pour la reconnaissance de la performance individuelle. Une méthode de récompense, éventuellement sous la forme de billets gratuits, devrait être envisagée, avec un comité nommé pour examiner les candidatures.

D. Assurer un aspect uniforme:

Compte tenu des caractéristiques d'intangibilité de nombreux services, l'apparence de l'établissement et de son personnel sont souvent les seuls aspects tangibles d'une organisation de services. Par conséquent, on peut s’attendre à ce que le consommateur choisisse un fournisseur de services dont le lieu d’activité et le personnel de vente suggèrent clairement la qualité de service souhaitée pour la satisfaction de ses besoins. L’apparence du personnel de maintenance est un moyen par lequel les organisations tentent de créer une image et de suggérer une qualité de service.

L'apparence du personnel de service peut être contrôlée par la gestion du service. Une façon d'y parvenir consiste à utiliser des "uniformes" et des styles vestimentaires. Les serveurs dans les hôtels, les hôtesses de l'air et les réparateurs de centres automobiles peuvent tous être tenus d'adopter certains styles vestimentaires. Le degré de formalité peut aller de la délivrance d’une couche de finition à un uniforme complet, y compris les accessoires.

Il est possible de normaliser davantage l'apparence en recrutant du personnel ayant des caractéristiques spécifiques (par exemple, une certaine taille ou une certaine tranche d'âge). En outre, l'organisation de services peut fournir des installations pour encourager les soins personnels, tels que les salons de coiffure et les instituts de beauté. Même lorsqu'une organisation de services n'exige pas le port d'un uniforme officiel à des fins de protection ou de promotion, un style vestimentaire «acceptable» peut être délibérément encouragé (par exemple chez les banquiers et les courtiers en valeurs mobilières).

Des styles vestimentaires «inacceptables» peuvent également être découragés. Ces uniformes aident à créer des normes d'uniformité et constituent donc un apport important à l'image globale d'une organisation de services où l'uniformité est requise. Lorsque l'uniformité n'est pas requise, les organisations de services peuvent encourager divers styles de vêtements non conformes à cultiver une image non conventionnelle de la variété (par exemple, dans les agences de publicité).