Cycle de gestion des commandes d'une entreprise (Keynotes)

Cycle de gestion des commandes d'une entreprise!

Le cycle de gestion des commandes d’une entreprise comprend des étapes comme la planification de la commande, la génération de la commande, l’estimation des coûts et la tarification, la réception de la commande et sa saisie, la hiérarchisation des commandes, la planification des équipements et des personnes qui effectueront la commande, le traitement des commandes. de la commande, de la facturation, des retours, des réclamations et des services après-vente.

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L'expérience du client avec l'entreprise dépend fortement de la manière dont ces étapes sont effectuées. La plupart des entreprises sont organisées en départements fonctionnels et comme ces étapes impliquent de travailler dans plusieurs départements fonctionnels, il existe des problèmes de coordination entre eux. Mais surtout, pour les entreprises qui souhaitent améliorer l'expérience de leurs clients, le client est perdu de vue au cours de ces étapes. Au lieu de cela, des critères de performance internes et une dynamique interministérielle régissent la manière dont les étapes sont effectuées.

Le problème commence avant même que le client ne se présente. Le service marketing a la responsabilité de prévoir la demande afin que le service de production puisse prendre des dispositions en matière de capacité, de stocks et de personnel. Mais le service marketing sait que la demande réelle sera toujours différente de la prévision.

Ils ne s’attendent pas à ce que le service de production coopère si la demande réelle dépasse les prévisions, ils gonflent donc délibérément les prévisions. Le département de production comprend que les prévisions sont gonflées et actualise ce chiffre lors de la planification de la capacité, des stocks et des effectifs. Pendant toute cette confusion, le but réel de l'exercice est perdu: servir rapidement les clients sans engager de capacité supplémentaire ni d'inventaires ni de personnes.

La solution est que les services de marketing et de production devront travailler conjointement à chacune des deux étapes du développement de la prévision et de la planification de la capacité, des stocks et des personnes, au lieu de travailler de manière indépendante sur leur propre scène. Cela leur donnera l'occasion de remettre en question les hypothèses des uns et des autres à un stade précoce du processus.

La commande doit être générée par le service des ventes et aucun autre service ne voit aucun rôle pour lui-même dans cette tâche. Le vendeur qualifie à juste titre une vente uniquement sur les critères de taille de la commande car il ne dispose d'aucune autre information. Si le département de production lui donnait une liste de produits pour lesquels il y avait une capacité excédentaire, il pourrait se concentrer davantage sur ces produits et pourrait même offrir des rabais sur ceux-ci.

Si les personnes chargées de l’entreposage pouvaient le tenir au courant des produits se trouvant dans les magasins, il pourrait obtenir quelques commandes supplémentaires en promettant une livraison instantanée. L'idée est que les clients et l'entreprise seraient avantagés si d'autres départements donnaient plus d'informations au service des ventes.

La sélection des commandes et leur hiérarchisation sont effectuées par le personnel débutant du service marketing. Et ils se trompent terriblement sans faute de leur part. Les commandes choisies par une entreprise et celles qu’elle rejette sont le meilleur indicateur de ses impératifs stratégiques.

Par conséquent, le personnel des ventes qui sélectionne les commandes doit connaître les objectifs stratégiques de la société, qui ne viendront que s’ils sont en contact avec la direction et connaissent leur esprit. Le personnel subalterne n’a pratiquement aucune idée de la stratégie de la société.

Les entreprises doivent attribuer ce travail à leurs dirigeants afin que le processus de sélection des commandes soit aligné sur la stratégie de l'entreprise. De même, la hiérarchisation des commandes doit refléter l’importance des clients et la disponibilité du type de capacité nécessaire pour exécuter leur commande. Ce travail doit à nouveau être confié à des collaborateurs des départements marketing, production et stratégie si l’entreprise souhaite satisfaire ses meilleurs clients.

Les services marketing et production sont à nouveau aux prises avec le problème lorsque la commande doit être programmée pour la production. Les départements marketing disposeront de leur propre liste de commandes qu'ils souhaiteraient voir prendre de toute urgence et voudront peut-être que le département de production dévie de son plan.

Le service de production est préoccupé par l’utilisation de ses équipements et de son coût, et insistera pour respecter ses plans. Cela n'a pas besoin d'être vraiment si amer entre eux. Les deux doivent comprendre la priorité de chacun et apprendre à y être sensibles.

Bien que le calendrier doit être construit conjointement, le service de production devra comprendre que la commande d'un client donné peut devoir être expédiée et que les plans de production doivent parfois être modifiés dans l'intérêt plus général de l'entreprise, et le service marketing doit comprendre l’évolution des plans de production augmente régulièrement les coûts de production et doit être évitée.

Le processus d'exécution implique à nouveau de nombreux départements et parfois même des acteurs extérieurs tels que le prestataire de services logistiques. Certaines entreprises envoient leurs produits directement à partir de leurs chaînes de montage, d'autres les envoient dans un entrepôt et d'autres assemblent les composants chez le client.

Les sociétés de services doivent réunir des personnes de différentes compétences chez le client pour que le service soit exécuté. Il est important qu'aucun des départements et des joueurs n'oublie la date de livraison promise aux clients et ne s'assure que le produit est livré au client à temps.

Les entreprises doivent établir des procédures permettant aux clients de retourner les produits et de récupérer leur argent. Les détaillants, les fournisseurs de services logistiques, les services financiers et comptables et les services commerciaux jouent un rôle important dans la réalisation de cette étape.

Les détaillants doivent accepter de reprendre le produit, les fournisseurs de services logistiques doivent le rapporter à l'entreprise ou à une autre destination désignée, et le service financier doit veiller à ce que le client récupère son argent rapidement.

Les services après-vente peuvent inclure l’installation d’un équipement, les réparations et l’entretien, la formation des clients, etc. Bien qu’il existe un service, il ne peut pas bien faire son travail s’il n’est pas en contact avec le vendeur qui connaît les besoins du client.

Le personnel des services après-vente reste longtemps dans les locaux du client et dispose d’une excellente occasion de consolider sa relation avec le client. En raison de leur interaction prolongée avec les clients, ils développent une perspective unique de leurs besoins. Le personnel de service doit être régulièrement informé; Les exigences importantes des clients peuvent être dégagées de leur expérience avec leurs clients.

Enfin, la facturation doit être effectuée de la manière souhaitée par le client et non de la façon dont la société a décidé de le faire. La plupart des entreprises imposent leurs propres formats et procédures de facturation aux clients. Il est également important que le service de facturation consulte le service des expéditions pour déterminer la quantité et le moment de la commande, ainsi que le service des ventes afin de déterminer le prix et les remises pouvant avoir été convenues. La notion même de service à la clientèle sera ridicule si les clients sont facturés pour des produits qu’ils n’ont pas reçus et à des prix qui n’ont pas été convenus.

Il est important que les entreprises cartographient les étapes de leur cycle de gestion des commandes, définissent le rôle des différents départements et préconisent une coopération dans certaines conditions et une action commune dans d'autres. Aucune commande client ne peut être laissée sans surveillance dans aucune des étapes susmentionnées, car quand une commande client est sans surveillance, cela signifie fondamentalement qu'un client est sans surveillance.