Service marketing: 5 formes potentielles de mesure de la capacité de service marketing

Les cinq formes potentielles de mesure et de gestion de la capacité de marketing de services sont les suivantes: 1. Installations physiques conçues pour contenir des clients 2. Installations physiques conçues pour stocker ou traiter des marchandises 3. Équipement physique utilisé pour traiter des personnes, des biens ou des informations 4. Main-d'œuvre 5. Infrastructure.

Qu'entendons-nous par capacité productive? Le terme désigne les ressources ou les actifs qu'une entreprise peut utiliser pour créer des biens et des services. Dans un contexte de service, la capacité de production peut prendre au moins cinq formes potentielles.

1. Installations physiques conçues pour contenir les clients:

Installations physiques conçues pour contenir les clients et utilisées pour la fourniture de services de traitement de personnes ou de services de traitement de stimulus mental. Les exemples incluent les cliniques hospitalières, les hôtels, les avions de passagers, les bus, les restaurants, les piscines, les cinémas, les salles de concert et les salles de classe. Dans ces situations, la principale contrainte de capacité est susceptible d'être définie en termes d'ameublement tel que lits, chambres, sièges, tables ou bureaux. Dans certains cas, la réglementation locale peut limiter le nombre de personnes autorisées dans l'intérêt de la santé ou de la sécurité incendie.

2. Installations matérielles conçues pour stocker ou transformer des marchandises:

Installations physiques conçues pour stocker ou transformer des biens appartenant à des clients ou leur étant proposés à la vente. Les exemples incluent les étagères de supermarchés, les pipelines, les entrepôts, les parcs de stationnement, les conteneurs de fret ou les wagons de marchandises.

3. Equipement physique utilisé pour traiter des personnes, des biens ou des informations:

L’équipement physique utilisé pour traiter des personnes, des biens ou des informations peut englober une vaste gamme d’articles et être très spécifique à une situation - machines, téléphones, sèche-cheveux, ordinateurs, équipement de diagnostic, détecteurs de sécurité d’aéroport, barrières de péage sur les routes et les ponts, fours de cuisson, Les guichets automatiques bancaires, les outils de réparation et les caisses enregistreuses font partie des nombreux articles dont l'absence en nombre suffisant pour un niveau de demande donné peut amener le service à une exploration (ou à un arrêt complet).

4. Travail:

La main-d'œuvre, élément clé de la capacité de production de tous les services à contact élevé et de nombreux services à faible contact, peut être utilisée pour le travail physique et mental. Les effectifs du personnel, des serveurs de restaurant aux infirmières en passant par les téléphonistes, doivent être suffisants pour répondre à la demande anticipée, faute de quoi les clients resteront dans l’attente ou le service rendu à la hâte. Les services professionnels sont particulièrement tributaires d'un personnel hautement qualifié pour créer une production à forte valeur ajoutée et basée sur l'information. Abraham Lincoln l'a bien compris lorsqu'il a fait remarquer que «le temps et l'expertise d'un avocat sont son stock dans le commerce».

5. Infrastructure:

De nombreuses organisations dépendent d'un accès à une capacité suffisante de l'infrastructure publique ou privée pour pouvoir fournir un service de qualité à leurs propres clients. Les problèmes de capacité de cette nature peuvent inclure des circuits téléphoniques surchargés, des pannes de courant (ou des coupures de courant causées par une tension réduite), des voies aériennes encombrées qui entraînent des restrictions du trafic aérien et des embouteillages sur les routes principales.