Le processus de service: signification et classification (avec schéma)

Le processus de service: signification et classification!

Sens:

Les clients de l'entreprise de services obtiennent des avantages et des satisfactions des services eux-mêmes et de la manière dont ces services sont fournis. Le mode de fonctionnement des systèmes de service est crucial. Les systèmes de service qui fonctionnent efficacement peuvent donner à la gestion du marketing un atout marketing considérable et un avantage promotionnel. Il est clair qu’un bon fonctionnement des services offre des avantages concurrentiels, en particulier lorsque la différenciation entre les produits de services peut être minime.

Dans les systèmes de services, les implications commerciales des performances opérationnelles sont si importantes que les deux fonctions doivent coopérer. Dans les services, le marketing doit être aussi impliqué dans les aspects opérationnels de la performance que les gestionnaires des opérations; c'est-à-dire avec le «comment» et le «processus» de la prestation de services.

La gestion des opérations ne concerne pas uniquement la fabrication. Ici, nous définissons les opérations comme les moyens par lesquels les intrants de ressources sont combinés, reformés, transformés ou séparés pour créer des extrants utiles (biens et services).

La gestion des opérations se préoccupe de la planification, de l'organisation et du contrôle de ce processus de conversion des ressources, illustré à la figure 8.1. Le concept de "utile" est important; dans le but du processus est d'ajouter «utilité» ou «valeur» au-delà des coûts engagés pour obtenir les entrées du système et pour entreprendre le processus de transformation.

Classification des systèmes d'exploitation des services :

Les systèmes d'exploitation de services peuvent être classés de différentes manières.

Deux considérées ici à des fins d'illustration sont les suivantes:

a) le type de processus;

b) Le degré de contact.

A. Le type de processus:

Les trois types de processus pertinents pour l'organisation des services sont les suivants:

a) opérations en ligne;

(b) opérations de l'atelier de travail;

c) Opérations intermittentes.

Opérations en ligne:

Dans une opération en ligne, une séquence d’opérations ou d’activités est organisée. Le service est produit en suivant cette séquence. Dans la fabrication, une chaîne de montage pour appareils ménagers est typique de ce type de processus; dans les services, un restaurant libre-service caractérise ce processus.

Dans ce dernier cas, les utilisateurs passent par une séquence d’étapes bien qu’il n’y ait aucune raison pour que les clients ne restent pas immobiles et reçoivent une séquence de services. Le haut degré d'interrelation entre les différents éléments d'une ligne implique que la performance est globalement limitée par la performance sur le maillon le plus faible du système et que des blocages peuvent survenir (par exemple, un opérateur de caisse lent dans une cafétéria en libre service). .

En outre, il s'agit généralement d'un type de processus relativement peu flexible, même si les tâches qui en découlent peuvent être spécialisées et routinières, ce qui permet d'obtenir des performances plus rapides. Ce processus convient mieux aux organisations de services où la demande de types de services relativement standard est très répandue.

Opérations de l'atelier:

Un atelier de travail produit une variété de services en utilisant différentes combinaisons et séquences d’activités. Les services peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins variés des clients et fournir un service sur mesure. Les restaurants et les services professionnels sont des exemples d’opérations de dépannage. Bien que la flexibilité soit l’un des principaux avantages de ce type de système, elle risque de présenter des difficultés supplémentaires en termes de planification, de substitution du capital à la main-d’œuvre dans le système et de calcul de la capacité du système.

Opérations intermittentes:

Les opérations intermittentes font référence à des projets de service qui sont ponctuels ou répétés rarement. Les exemples incluent la construction de nouvelles installations de service, la conception d'une campagne de publicité et l'installation d'un grand ordinateur ou la réalisation d'un grand film. L'ampleur de tels projets rend leur gestion complexe. Ces projets fournissent un champ approprié pour le transfert immédiat de nombreuses techniques de contrôle et d'ordonnancement de projet, telles que l'analyse du chemin critique. L'ampleur et la rareté de ces projets les différencient des opérations en ligne et en atelier.

B. Le degré de contact:

La gestion des opérations de service avec un niveau élevé de contact client avec le processus de prestation de service présente différents défis par rapport aux systèmes où le niveau de contact client est faible. Le nombre de contacts avec les clients a une incidence sur les décisions que doivent prendre les responsables des opérations. Ces types de systèmes (contact élevé ou faible contact) ont une incidence sur les opérations de service et sur les gestionnaires de systèmes de service.

Certains d'entre eux sont:

(a) Les systèmes à contact élevé sont plus difficiles à contrôler car le client peut contribuer au processus, voire le perturber.

(b) Dans les systèmes à contact élevé, le client peut influer sur le calendrier de la demande et il est plus difficile d'équilibrer la capacité du système à répondre aux demandes qui lui sont imposées.

(c) Les travailleurs des systèmes à contact élevé peuvent avoir une grande influence sur l'opinion des clients sur le service fourni.

d) Dans les systèmes à contact élevé, la planification de la production est plus difficile;

e) Il peut être plus difficile de rationaliser les systèmes à contact élevé (par exemple en utilisant une technologie);

(f) Il peut être avantageux de séparer les éléments de contact élevé et faible du système de services et d'encourager la spécialisation du personnel dans ces différentes fonctions en raison des différences de compétences requises.

Les deux schémas décrits sont des moyens utiles de classer les systèmes de service à des fins opérationnelles. Les deux impliquent toutefois que la séquence d'opérations impliquées dans le processus de service peut être explicite pour permettre aux systèmes d'être classés en fonction du degré de contact. Une étape que les responsables de services peuvent suivre pour comprendre leur processus de fourniture de services consiste à tracer un diagramme du système et des interactions avec les clients au sein de ce système.