Système d'information sur la qualité de service (expliqué avec un diagramme)

Pour améliorer le service, les entreprises doivent utiliser plusieurs approches de recherche parmi différents groupes de clients pour s'assurer qu'elles entendent ce que les clients disent et répondent à leurs suggestions. La qualité d'écoute a un impact sur la qualité du service.

Les entreprises qui souhaitent améliorer leurs services doivent écouter en permanence trois types de clients: les clients externes ayant fait l'expérience du service de l'entreprise; les clients des concurrents que l'entreprise souhaite s'approprier; et les clients internes (employés) qui dépendent des services internes pour fournir leurs propres services. Si les voix de ces groupes ne guident pas les investissements dans l'amélioration des services, toutes les entreprises peuvent espérer des gains marginaux.

Écoute systématique:

Un système d’information de qualité de service utilise plusieurs approches de recherche pour saisir, organiser et diffuser systématiquement des informations de qualité de service afin d’appuyer la prise de décision. Flux de données générés en continu dans des bases de données que les décideurs peuvent utiliser à la fois sur une base régulière et sur demande.

L'utilisation de plusieurs approches de recherche est nécessaire car chaque approche a ses limites et ses points forts. La combinaison d'approches permet à l'entreprise d'exploiter les forces de chacune et de compenser les faiblesses. La collecte et la diffusion continues de données informent et éduquent les décideurs sur les tendances du changement - par exemple, les priorités changeantes des clients en matière de service et la baisse ou l'amélioration des performances du service de l'entreprise ou de ses concurrents.

Un système d’information efficace sur la qualité de service offre aux dirigeants d’une entreprise une vision plus large de la qualité de service, avec une composition composée de nombreuses images plus petites. Il indique aux décideurs quels attributs de service sont importants pour les clients et les prospects, quelles parties du système de service de l'entreprise fonctionnent bien ou se détériorent et quels investissements de service rapportent. Un système d’information de qualité de service aide à cibler la planification de l’amélioration du service et l’allocation des ressources.

Cela peut aider à maintenir la motivation des responsables pour l'amélioration du service en comparant la performance du service des différentes unités de l'organisation et en reliant la rémunération à ces résultats. Et cela peut constituer la base d'un système efficace de récompense des employés de première ligne en identifiant les fournisseurs de services les plus efficaces. La figure 15.5 / montre les principaux avantages d’un système d’information de qualité de service.

Approches de la recherche de services:

Une entreprise peut choisir parmi de nombreuses approches de recherche possibles pour mettre en place un système d’information de qualité du service (tableau 15.2). Une entreprise n’utiliserait pas toutes les approches de la table dans le même système; trop d'informations occultent les informations les plus significatives et peuvent intimider les utilisateurs visés. À l'inverse, des informations incomplètes introduisent des conjectures inutiles dans la prise de décision ou, pire, donnent une image fausse. La nature du service, la stratégie de service de l'entreprise et les besoins des utilisateurs d'informations déterminent les approches de recherche de qualité du service à utiliser.