Service-scape: 4 Rôles importants de Service-scape - Explained!
Le service-scape peut jouer plusieurs rôles simultanément. Un examen de la variété des rôles et de la manière dont ils interagissent montre clairement l’importance stratégique de fournir des preuves matérielles appropriées du service.
1. paquet:
Semblable à l’emballage d’un produit tangible, la description du service et d’autres éléments de preuve matérielle «enveloppent» le service et transmettent une image externe de ce qui est «intérieur» aux consommateurs. Le service scape représente l'apparence extérieure de l'organisation et peut donc être essentiel pour former des impressions initiales ou définir les attentes des clients. Il s'agit d'une métaphore visuelle du service immatériel.
Ce rôle de packaging est particulièrement important pour créer des attentes pour les nouveaux clients et les organisations de services nouvellement établies qui tentent de créer une image particulière. L'environnement physique offre à une organisation la possibilité de transmettre une image d'une manière qui n'est pas sans rappeler la façon dont une personne choisit de «s'habiller pour réussir».
2. Facilitateur:
Le service-scape peut également servir de facilitateur en aidant les performances des personnes dans l'environnement. La manière dont le paramètre est conçu peut améliorer ou entraver la fluidité des activités dans le cadre du service, rendant plus facile ou plus difficile pour les clients et les employés d'atteindre leurs objectifs.
Une installation bien conçue et fonctionnelle peut faire de ce service un plaisir à vivre du point de vue du client et un plaisir à exécuter du côté de l'employé. D'autre part, une conception médiocre et inefficace peut frustrer les clients et les employés.
3. Socializer:
La conception du service-scape facilite la socialisation des employés et des clients, en ce sens qu'elle contribue à transmettre les rôles, comportements et relations attendus. Par exemple, une nouvelle employée dans un cabinet de services professionnels comprendrait en partie sa position dans la hiérarchie en notant son affectation au bureau, la qualité de son mobilier de bureau et son emplacement par rapport aux autres membres de l'organisation.
La conception de l'installation peut également suggérer aux clients quel est leur rôle par rapport aux employés, dans quelles parties du service ils sont les bienvenus et uniquement pour les employés, comment ils doivent se comporter lorsqu'ils sont dans l'environnement et quels types d'interactions sont encouragés.
4. Différentiateur:
La conception de l'installation physique peut différencier une entreprise de ses concurrents et signaler le segment de marché auquel le service est destiné. Compte tenu de son pouvoir de différenciation, les modifications de l'environnement physique peuvent être utilisées pour repositionner une entreprise et / ou attirer de nouveaux segments de marché.
Dans les centres commerciaux, les couleurs utilisées dans les décors et les affichages, ainsi que le type de musique provenant d'un magasin, indiquent le segment de marché visé. La conception d'un environnement physique peut également différencier un secteur d'une organisation de services. C'est généralement le cas dans l'industrie hôtelière, où un grand hôtel peut offrir plusieurs niveaux de restauration, chacun étant caractérisé par des différences de conception.
Bien qu’il soit utile d’un point de vue stratégique de réfléchir aux multiples rôles de la scape de service et à la manière dont ils interagissent, la prise de décisions effectives en matière de conception de scape de service nécessite de comprendre pourquoi ces effets se produisent et comment les gérer.
La figure 9.1 représente un modèle complet d’organisme de stimulation-réponse qui prend en compte des dimensions complexes de l’environnement, des impacts sur de multiples parties (clients, employés et interactions), de multiples types de réponses internes (cognitives, émotionnelles et physiologiques) et une variété de solutions. comportements individuels et sociaux qui peuvent en résulter.
