Orientation du consommateur: définition et avantages
L'orientation client (ou client) est la question centrale (ou le thème central) dans les pratiques marketing actuelles. Le concept de marketing moderne repose sur quatre piliers: l’orientation vers le consommateur (peut être qualifié de satisfaction du consommateur), le marché cible, le marketing intégré et la rentabilité. L'orientation vers le consommateur est une clé pour atteindre les objectifs de l'entreprise. Une entreprise peut atteindre ses objectifs marketing en se concentrant sur la satisfaction de la clientèle. Les entreprises qui concrétisent leur orientation client peuvent obtenir de meilleures performances marketing.
Nous pouvons définir le terme comme:
L'orientation vers le consommateur est une philosophie et une approche marketing modernes qui guident les responsables marketing dans la formulation d'un programme de marketing (4P) de manière à ce que l'entreprise puisse offrir le maximum de satisfaction possible aux consommateurs cibles.
Plus clairement, le terme peut être expliqué comme suit:
L'orientation vers le consommateur est une philosophie de marketing moderne qui guide les responsables en exercice dans la réalisation des efforts de marketing de manière à maximiser la satisfaction du consommateur. L'orientation consommateur met l'accent sur la compréhension des besoins réels des consommateurs et sur leur satisfaction, mieux que tout concurrent. Cela nécessite que l'entreprise définisse les besoins du consommateur du point de vue du consommateur. L'entreprise doit faire tout son possible pour répondre aux attentes des consommateurs cibles.
Le célèbre passage de Mahatma Gandhi:
Il y a plus d'un demi-siècle, Mahatma Gandhi, le père de la nation, a exprimé son point de vue sur l'orientation client. Un passage célèbre de Mahatma Gandhi souligne la place critique des clients dans les affaires.
«Un client est le visiteur le plus important dans nos locaux.
Il ne dépend pas de nous. Nous dépendons de lui.
Il n'est pas une interruption de notre travail. Il en est le but.
Il n'est pas un outsider pour notre entreprise. Il en fait partie.
Nous ne lui rendons pas service en le servant.
Il nous rend un service en nous donnant l'occasion de le faire.
Un client n'est pas quelqu'un avec qui se disputer.
Personne n'a jamais gagné une dispute avec le client.
Un client est la personne qui nous apporte ses désirs.
Il est de notre devoir d’être rentable avec lui et avec nous-mêmes. »
- Mahatma Gandhi
L'orientation vers le consommateur suppose que la satisfaction du consommateur est une philosophie directrice. Cela ressemble au dévouement, au dévouement et à l'engagement envers la satisfaction du consommateur.
Cela incite les spécialistes du marketing à penser:
je. “Les clients sont le roi de notre entreprise.”
ii. “Satisfaire les besoins des clients pour satisfaire les besoins de l'entreprise.”
iii. “Les clients sont les meilleurs juges de nos offres (biens et services).”
iv. "Le client est la personne la plus importante de notre entreprise."
v. «Il ne se plaint jamais… mais suggère. Il se plaint des avantages de l'entreprise. Il se plaint au nom du produit.
vi. "Le client ne dépend pas de nous ... nous dépendons de lui."
vii. «Il est notre partenaire commercial, il est notre bien-aimé. Il fait la faveur en nous donnant l'occasion de le servir. "
Actions de gestion:
L'orientation du consommateur n'est pas qu'un concept. Il comporte de nombreuses implications importantes pour la gestion. La satisfaction maximale du consommateur nécessite des efforts de marketing systématiques. L'orientation vers le consommateur implique la conception d'un programme marketing complet (4 P) de manière à ce que le consommateur soit pleinement satisfait.
Les efforts de marketing visent à satisfaire les consommateurs. Chaque décision vise à satisfaire les besoins et les désirs des consommateurs cibles. En raison de la concurrence, l'agent de commercialisation tente de satisfaire les clients plus efficacement que les concurrents.
L'orientation consommateur appelle les actions suivantes:
1. Définissez soigneusement le marché cible et collectez les informations pertinentes.
2. Découvrez les besoins et les désirs des clients.
3. Produire des produits selon leurs attentes.
4. Veillez à ce que les clients soient traités équitablement et respectez leur engagement.
5. Établir et entretenir des relations à long terme avec les consommateurs.
6. Fournissez-leur des informations correctes à la demande.
7. Protégez leur intérêt / bien-être à long terme.
8. Traitez-les comme des partenaires commerciaux.
9. Prenez en compte les suggestions des consommateurs et résolvez leurs plaintes.
10. Trouvez le meilleur moyen de les divertir et de répondre à leurs attentes.
Avantages de l'orientation du consommateur:
Notez que l’orientation vers le consommateur n’est pas seulement une philosophie de marketing, mais c’est une philosophie d’entreprise dominante et elle mérite de nombreuses implications pratiques pour une meilleure gestion. La société peut atteindre ses objectifs efficacement en appliquant la philosophie de l'orientation client. L'orientation vers le consommateur mène à la satisfaction du consommateur. La satisfaction du consommateur offre plusieurs avantages à l'entreprise.
La question de base est la suivante: pourquoi une entreprise est-elle intéressée à satisfaire les consommateurs?
Une entreprise peut avoir les avantages suivants si elle satisfait ses consommateurs:
1. Le consommateur satisfait achète plus de produits de la société.
2. Un consommateur satisfait achète plus souvent les produits de l'entreprise.
3. Le consommateur satisfait parle favorablement de la société et de ses produits.
4. Le consommateur satisfait n'est pas facilement impressionné ni attiré par les concurrents.
5. Le consommateur satisfait essaie et achète de nouveaux produits au fur et à mesure que la société les introduit.
6. Le consommateur satisfait prolonge le soutien nécessaire pendant les périodes difficiles (défavorables). Il fait des compromis avec l'offre de la société et continue d'acheter le produit même avec une petite perte.
7. Le consommateur satisfait reste fidèle à l'entreprise, fait des suggestions utiles et protège ses intérêts de toutes les manières possibles.
8. Le consommateur satisfait apporte tout son soutien à l'entreprise pour qu'elle puisse mener ses opérations à bien.
