Insatisfaction des consommateurs: plaintes, facteurs et disposition

Lisez cet article pour en savoir plus sur les plaintes, les facteurs et la disposition de l'insatisfaction du consommateur.

Réponse du consommateur à l'insatisfaction:

Lorsque les consommateurs sont insatisfaits d'un produit ou d'un service, ils peuvent réagir de l'une des manières suivantes:

1. Ne rien faire.

2. Cesser d’acheter le produit ou d’utiliser le service.

3. Se plaindre à l'entreprise.

4. Adressez-vous à un tribunal de la consommation ou à d'autres instances créées à cet effet par les associations professionnelles / du secteur ou les associations de consommateurs.

5. Engagez-vous dans une communication de bouche à oreille négative avec les autres consommateurs.

1. Ne rien faire:

Un grand nombre de consommateurs indiens se plaignent de ne rien faire et ne font rien, sauf en empêchant l'achat futur de cette marque ou de ce service. Mais depuis l'adoption de la loi sur la protection du consommateur en 1986, le pourcentage de consommateurs qui ne prennent aucune mesure diminue avec la prise de conscience croissante de leurs droits et de la généralisation de l'éducation, il est possible que ce nombre diminue à l'avenir. Mais à l'heure actuelle, ils représentent près de 90% des acheteurs et, dans les zones rurales, près de cent pour cent ne prennent aucune mesure autre que celle d'arrêter les achats de cette marque.

2. Cesser d’acheter le produit ou d’utiliser le service:

Lorsqu'un consommateur est mécontent, sa première réaction est de cesser d'acheter une marque qui lui a causé un mécontentement. En Inde, même ce choix était très limité avant le début de la concurrence sur le marché. Il y avait un temps où seulement trois modèles de voitures étaient disponibles; la plupart des clients étaient insatisfaits mais devaient encore les acheter.

Dans les petites villes, il n’ya qu’une salle de projection; souvent les téléspectateurs ne sont pas satisfaits des conditions de la salle; chaise, lumière etc. mais ils n'ont pas d'alternative. Il existe certaines lignes de bus, même à Delhi, où des bus en mauvais état sont utilisés ou le comportement du conducteur n’est pas bon; il faut encore l'utiliser. En d'autres termes, un consommateur ne peut interrompre son activité que si une alternative est disponible.

3. Réclamer à la compagnie:

Lorsqu'un consommateur se plaint au fabricant ou au vendeur, cela s'appelle une réponse négative. La réclamation vise à obtenir réparation, insatisfaction, réclamation, échange du produit, restitution de l’argent ou juste pour informer la société de la qualité du produit et du service de ses distributeurs, détaillants.

Toutes les bonnes entreprises qui s’occupent des consommateurs dans leur propre intérêt écoutent les plaintes et déploient tous les efforts possibles pour les supprimer et satisfaire les clients. En Inde, il existe des entreprises qui, si leur tissu textile s'efface avant un délai raisonnable, non seulement il est remplacé par un nouveau tissu, mais le consommateur est également indemnisé pour les frais de couture.

Les plaintes peuvent également concerner le service des points de vente et des vendeurs, la qualité du service de la banque et de la compagnie d’assurances ou du service de courrier, l’agent de voyage, les lignes aériennes, etc. De nombreuses banques ont une cellule spéciale pour écouter les consommateurs, rectifier leur plainte et prendre des mesures contre le personnel égaré. Le plaignant est également informé des mesures prises qui se sent satisfait et la confiance retrouvée.

Il y a des entreprises qui accueillent les plaintes et, en plus de répondre au compliment, fait une évaluation interne afin que le même mécontentement ne se répète pas et que le service du produit soit amélioré. Les réclamations sont compilées, discutées avec les services concernés, des réponses sont envoyées aux consommateurs pour leur expliquer le défaut et l’assurer que cela ne se reproduira plus à l’avenir. Cela aide à rétablir la confiance.

4. Plaintes auprès du tribunal de la consommation ou d'autres instances:

En 1986, l’Inde a adopté une loi sur la protection du consommateur visant à protéger les intérêts des consommateurs. En vertu de la loi, les consommateurs ont la possibilité de se plaindre devant un forum de consommateurs. Il y a de plus en plus de cas de plaintes et dans de nombreux jugements, des peines sévères ont été infligées. Ces plaintes font une publicité très défavorable et devraient être évitées par le marketing.

Avec la propagation du mouvement des consommateurs, il existe également d’autres instances où les consommateurs peuvent porter plainte, mais de tels organismes en Inde se soucient généralement peu des consommateurs. La plainte peut également être déposée à travers des journaux contre des fournisseurs de services. Le SEBI (Stock Exchange Board of India) a mis en place une cellule spéciale chargée d'examiner les plaintes des clients.

Réponses privées:

Certains consommateurs insatisfaits font la publicité négative d’un produit ou d’un service par le biais de communications verbales avec d’autres consommateurs. Ces réponses privées ont beaucoup d'impact négatif sur les ventes. Ces réponses privées se produisent lorsque le problème est grave et que la société ne répond pas de manière positive et à la satisfaction des consommateurs.

La réponse privée peut concerner la qualité d’un produit, l’absence de réclamation, une réponse médiocre à la garantie de remplacement, etc. Puisque le bouche à oreille est très préjudiciable, le marketing devrait être sensible aux plaintes négatives.

Facteurs influant sur la plainte:

La plainte dépend non seulement de la carence du produit ou du service, mais également de l’attitude des consommateurs.

Différents facteurs expliquant brièvement le comportement des consommateurs en matière de réclamation sont brièvement décrits ci-dessous:

1. Importance de la consommation:

Lorsqu'un produit est important, son prix est élevé, il est acheté pour un événement spécial comme le mariage ou le bien de consommation durable. Souvent, une plainte est déposée pour obtenir réparation ou pour obtenir un acte de frustration dû à une insatisfaction.

2. Connaissance et expérience:

Une personne ayant une connaissance d'un produit ou d'un service, une perception de sa capacité de consommateur et une expérience antérieure de plainte se plaint davantage.

3. Difficulté de chercher réparation:

La plainte implique du temps, des coûts et perturbe la routine. Par conséquent, il y a un grand nombre de consommateurs qui ne se plaignent pas même lorsqu'ils sont insatisfaits.

4. Les chances de succès pour se plaindre:

Lorsque le consommateur estime que sa plainte sera entendue et que le responsable du marketing prendra les mesures qui s'imposent, il est plus susceptible de se plaindre en prêtant davantage attention au mécontentement des consommateurs. Le nombre de réclamations augmente, ce qui n'est pas nécessairement dû à un niveau d'insatisfaction plus élevé.

De nombreuses recherches ont été menées aux États-Unis pour déterminer les caractéristiques des plaintes. Il a été constaté que les personnes qui demandent réparation sont généralement des générations plus jeunes avec un revenu et une éducation supérieurs à la moyenne. Ils sont positifs vis-à-vis des activités consuméristes et préfèrent un style de vie qui démontre leur individualité et n'hésitent pas à faire part de leurs problèmes et difficultés aux fournisseurs de produits et de services.

Cependant, il existe suffisamment de preuves convaincantes que si les plaintes des consommateurs sont traitées correctement et si elles sont résolues de manière satisfaisante, la confiance et la confiance du consommateur sont rétablies. Par exemple, si un cas de réclamation de retard d'un service de messagerie est supprimé, le consommateur revient à ce service de messagerie.

Si le fabricant de textile remplace le chiffon sans attache ou si la garantie est rapidement remplie, le consommateur est rassuré. Par conséquent, le traitement correct des plaintes des consommateurs est très important pour fidéliser le client.

Disposition:

Lorsqu'un consommateur n'est pas satisfait d'un produit ou qu'un nouveau produit meilleur est disponible sur le marché ou que le produit existant a dépassé sa durée de vie, le consommateur décide de se départir du produit existant, ce qui n'est possible que dans le cas de biens durables.

La disposition peut être de l’une des manières suivantes:

1. Donner à un pauvre ou le donner pour une bonne cause.

2 Échangez-le, c'est-à-dire vendez sur le marché à un prix qui peut être réalisé.

3 Échangez-le avec un nouveau. De nombreuses entreprises ont adopté cette stratégie. Cela aide les consommateurs à se débarrasser des vieux produits de manière économique et pratique, et il est attiré par une entreprise disposant de systèmes d'échange.

4 Recyclé: Certains produits peuvent être transformés en quelque chose d'autre. Par exemple, en Inde, de vieux vêtements en laine peuvent être convertis en couvertures en laine. Outre le recyclage personnel, certains produits ne peuvent être éliminés que pour le recyclage, tels que les vieux papiers, l’aluminium, le cuivre, le laiton, le fer et l’acier usagés.

5 Vendu aux personnes qui n'ont pas les moyens d'acheter de nouveaux produits mais qui souhaitent en posséder un. En raison de ce facteur, il existe un grand marché pour les voitures et les scooters d’occasion en Inde. Il existe également un marché pour les autres biens d’occasion, tels que les téléviseurs, les magnétoscopes, les climatiseurs, les réfrigérateurs, etc.

6 Laisser tomber lorsqu'un consommateur ne trouve pas d'acheteur ou s'il n'est pas possible de le recycler ou de l'échanger, le produit est simplement jeté. Toutefois, le fait de jeter des produits de grande consommation peut aussi être fait lorsque vous n'aimez pas la nourriture, les bonbons, l'huile végétale ou autre chose, mais que vous le jetez à la poubelle ou que vous le jetez aux toilettes.

La disposition est toujours pas pour des raisons économiques; ce peut être aussi pour des facteurs sociaux et psychologiques. Quand on veut se libérer de ses vieilles relations, il se débarrasse de vieilles photos, de bijoux, de vêtements, etc. pour se dissocier de son ancien partenaire de vie ou tout simplement de dégoût ou de colère.

La disposition a un certain nombre d'implications pour l'agent de commercialisation. La disposition des anciennes appartenances entraîne souvent l’achat d’un nouveau produit. Si l'on dispose d'un vieux scooter, d'une vieille voiture, d'une vieille maison ou de vieux meubles, ou de quelque chose de durable, il achète normalement un nouveau produit.

Si un produit est éliminé en raison d'une performance insatisfaisante, le consommateur n'achètera pas la même marque. Le deuxième modèle d’élimination peut aider à la promotion des ventes et à l’éducation des consommateurs sur leur capacité à recycler et à réutiliser.