Gestion de la relation client: aspects, stratégie et utilisation de la technologie

Aspects de la gestion de la relation client:

Il existe trois aspects de la gestion de la relation client qui peuvent être mis en œuvre séparément:

une. CRM opérationnel:

Automatisation ou prise en charge des processus client incluant un représentant des ventes ou du service après-vente.

b. CRM collaboratif:

Communication directe avec les clients n'incluant pas les représentants des ventes ou du service après-vente de l'entreprise («libre service»)

c. CRM analytique:

Analyse des données clients pour une large gamme d’utilisations.

une. CRM opérationnel:

Le CRM opérationnel fournit une assistance aux processus métier «front office», y compris les ventes, le marketing et les services. Chaque interaction avec un client est généralement ajoutée à l'historique des contacts d'un client, et le personnel peut extraire des informations sur les clients de la base de données si nécessaire. L'un des principaux avantages de cet historique des contacts est que les clients peuvent interagir avec différentes personnes ou différents «canaux» de contact au sein d'une entreprise, sans avoir à répéter l'historique de leurs interactions à chaque fois. Par conséquent, de nombreux centres d'appels utilisent un logiciel de gestion de la relation client pour prendre en charge leurs agents.

b. CRM collaboratif:

Le CRM collaboratif couvre les interactions directes avec les clients, à différentes fins, y compris le retour d'informations et le reporting des problèmes. L'interaction peut s'effectuer par divers canaux, tels qu'Internet, la messagerie électronique, le téléphone automatisé (réponse vocale automatisée AVR), les SMS ou la messagerie mobile.

Des études ont montré que les commentaires par SMS ou par courrier électronique mobile offrent une efficacité accrue par rapport aux canaux alternatifs. Cela tient en partie à la facilité d'utilisation de canaux de retour particuliers. Une étude sur les commentaires téléphoniques a montré que si les consommateurs ne peuvent pas se rendre dans les centres de service à la clientèle, 31% raccrochent et s'adressent à un concurrent. 24% des consommateurs abandonnent tous ensemble.

En outre, une autre étude a révélé qu'une mauvaise expérience avec un centre d'appels client avait conduit 56% des appelants à cesser de faire affaire avec l'organisation concernée. Les objectifs du CRM collaboratif peuvent être vastes, notamment en matière de réduction des coûts et d'amélioration du service.

c. CRM analytique:

Analytical CRM analyse les données client pour différentes raisons, notamment:

je. Conception et réalisation de campagnes marketing ciblées pour optimiser l'efficacité du marketing

ii. Conception et exécution de campagnes client spécifiques, y compris acquisition de clientèle, vente croisée, vente incitative, rétention

iii. Analyse du comportement des clients pour faciliter la prise de décision concernant les produits et services (prix, développement de nouveaux produits, etc.)

iv. Décisions de la direction, p.ex. prévisions financières et analyse de la rentabilité client

v. Prévision de la probabilité de défection du client (désabonnement).

Le CRM analytique utilise généralement largement l’analyse prédictive.

Stratégie:

Plusieurs progiciels de gestion de la relation client sont disponibles et leur approche du CRM varie. Cependant, le CRM n'est pas simplement une technologie, mais plutôt une approche globale de la philosophie d'une organisation en ce qui concerne les relations avec ses clients. Cela comprend les politiques et les processus, le service à la clientèle, la formation du personnel, le marketing, la gestion des systèmes et des informations.

Par conséquent, il est important que toute implémentation de CRM prenne en compte non seulement la technologie, mais aussi les exigences organisationnelles plus larges. Les objectifs d'une stratégie de gestion de la relation client doivent prendre en compte la situation spécifique d'une entreprise ainsi que les besoins et les attentes de ses clients.

Considérations technologiques:

Les exigences technologiques d’une stratégie de gestion de la relation client peuvent être complexes et d’une grande portée.

Les blocs de construction de base comprennent:

je. Une base de données pour stocker les informations client. Cela peut être une base de données spécifique à CRM ou un entrepôt de données d'entreprise.

ii. Le CRM opérationnel nécessite un logiciel de support client.

iii. Le CRM collaboratif nécessite des systèmes d'interaction client, par exemple un site Web interactif, des systèmes téléphoniques automatisés, etc.

iv. CRM analytique nécessite un logiciel d'analyse statistique ainsi qu'un logiciel de gestion de campagnes marketing spécifiques.

Chacun de ceux-ci peut être implémenté de manière basique ou dans une installation complexe haut de gamme.

Fonctions clés:

Un système CRM typique est subdivisé en trois sous-modules de base:

I. Marketing

II. Ventes

III. Un service

I. Marketing:

Le sous-module Marketing concerne principalement la fourniture de fonctionnalités de planification à long terme et d'exécution à court terme d'activités liées au marketing au sein d'une organisation.

Planning marketing:

Des plans de marché à long terme peuvent être établis et des mesures quantitatives ainsi que qualitatives (cibles) peuvent être définies pour une période définie et pour différents groupes de produits, zones géographiques, etc. Elles sont ensuite surveillées en fonction des performances réelles pour la période définie.

Gestion de campagne:

L’exécution à court terme comprend l’exécution de campagnes marketing via différents canaux de communication, ciblant un groupe prédéfini d’acheteurs potentiels avec un message spécifique faisant référence à un produit ou à un groupe de produits.

Gestion du plomb:

L'un des principaux objectifs de la fonction marketing est de générer des leads liés aux ventes, qui sont finalement convertis en revenus de vente pour l'entreprise. Campagnes marketing ayant pour objectif spécifique de générer des leads (Clients potentiels pouvant être intéressés par un produit). La gestion des leads traite le traitement de ces leads, la réalisation d’un contrôle de cohérence, l’évaluation de l’authenticité des informations (puisque de nombreuses informations sont collectées lors des campagnes marketing, il devient nécessaire de les filtrer), puis de les convertir en données à chaud. Leads ou Cold Leads.

II. Ventes:

Les fonctionnalités de vente visent principalement à aider l'équipe de vente à exécuter et à gérer le processus de prévente de manière plus efficace et structurée. L’équipe des ventes est responsable de la capture régulière des interactions clés avec les clients, des prospects ou des opportunités sur lesquelles ils travaillent, etc., dans le système CRM. Le système aide en traitant ces données, en surveillant les objectifs et en alertant de manière proactive le vendeur avec des actions supplémentaires recommandées en fonction de la politique de vente de l'entreprise.

Gestion des opportunités:

Les opportunités aident l’équipe de vente en organisant toutes les données pertinentes concernant une transaction potentielle en un seul endroit. Il se caractérise par des détails tels que le client potentiel, le budget prévu, les dépenses totales, les produits qui intéressent, la date de clôture prévue, les principaux acteurs de la transaction et leurs caractéristiques principales, les dates et jalons importants, etc. L’opportunité comporte plusieurs phases, par exemple le lancement, identification, qualification, demande de proposition reçue, offre envoyée et étape finale, gagnée ou perdue. Bien entendu, ces phases peuvent être définies en fonction des besoins de chaque entreprise.

Un système de gestion de la relation client aide à chaque étape en «guidant» le représentant des ventes dans la réalisation de certaines activités suggérées, définies dans la politique de vente de l'entreprise. Il crée des rappels et des activités planifiées dans le système, par exemple, si le stade Opportunité a atteint le stade «Appel d'offres reçu» et que la taille de la transaction est supérieure à (par exemple) 50 000 USD, le système peut inciter le représentant à tenir une discussion de relecture avec un cadre supérieur. .

Gestion des offres et des commandes :

Les opportunités, si elles atteignent une phase d'offre, peuvent être converties en offre et, si les gains sont convertis, en commande client. Les fonctions standard de création d'une offre "liée" ou d'une commande client à partir d'opportunités sont fournies. Ces commandes client sont ensuite acheminées vers le système back-end (ERP) pour une exécution ultérieure et une livraison.

Gestion d'activité:

Les activités représentent diverses interactions du client ou du service commercial ou de service (réunions, discussions, appels téléphoniques, courriels). La gestion des activités fournit une plate-forme pour consolider toutes les interactions avec le client en une plate-forme unique, aidant à créer une vue à 360 degrés du client.

III. Un service:

Les fonctionnalités liées aux services sont axées sur la gestion efficace du service client, évitent les «fuites» de services basés sur la garantie, évitent les «pénalités» résultant de la non-conformité des contrats de niveau de service (SLA) et fournissent un support de premier et deuxième niveau aux clients.

Plusieurs fonctionnalités sont mentionnées ci-dessous:

je. Gestion des commandes de service

ii. Gestion des contrats de service

iii. Gestion des services planifiés

iv. Gestion de la garantie

v. Gestion de la base installée (équipement)

vi. SLA Management

vii. Planification des ressources et ordonnancement

viii. Gestion des connaissances (FAQ, guides pratiques)

ix. Centre d'appels

X. Planification des ressources et gestion de la main-d'œuvre.

Utilisation d'Internet dans la gestion de la relation client:

Pour utiliser Internet et le commerce électronique afin de fournir des produits, des services et des informations à vos clients, vous devez bien connaître et comprendre leurs besoins. Lorsque les clients contactent votre entreprise traditionnelle en visitant le magasin ou le bureau ou en contactant personnellement une personne par téléphone, vous avez la possibilité d'entendre leurs questions et de proposer des solutions basées sur la communication personnelle. S'ils ont un malentendu sur votre produit ou une objection à la vente, vous pouvez le traiter immédiatement.

Lorsque les gens visitent votre entreprise en ligne sur votre site Web, vous ne saurez même pas qu'ils sont là. Vous n'avez pas l'occasion de poser des questions ni d'y répondre. Il est donc primordial d’anticiper leurs questions et leurs préoccupations et de fournir les informations nécessaires de manière à ce qu’il leur soit facile de comprendre pleinement votre offre. La gestion de la relation client (CRM) est un moyen de tirer le meilleur parti de votre investissement dans les affaires électroniques.

Le CRM est la grande catégorie de concepts, d'outils et de processus permettant à une organisation de comprendre et de servir toutes les personnes avec lesquelles elle entre en contact. Le CRM consiste à collecter des informations utilisées pour fournir aux clients des informations de base, telles que le nom, l'adresse, l'historique des réunions et des achats, ainsi que les contacts de service et de support. Dans une relation fournisseur, il peut s'agir d'un historique d'approvisionnement, de conditions générales ou d'informations de contact. Cette information est ensuite utilisée pour mieux servir les clients.

Pour discuter de la gestion de la relation client, nous devons penser au «client» au sens le plus large. Cette définition doit inclure les fournisseurs, partenaires, investisseurs, employés et autres personnes avec lesquelles nous traitons dans notre définition. Chacun de ces groupes a des exigences spécifiques et uniques pour traiter avec votre organisation.

Les clients doivent être en mesure de connaître vos produits et services et de faire des achats. Vous devez suivre l'activité de chaque client pour pouvoir proposer des produits complémentaires et de nouveaux produits. Les investisseurs auront des besoins liés au fonctionnement de l’entreprise et à la performance de leur investissement.

Rendre certaines de ces informations disponibles sur le site Web accomplira deux choses:

(1) Les investisseurs seront mieux informés et seront en mesure de trouver les informations dont ils ont besoin sans procéder à des enquêtes spécifiques prenant du temps.

(2) Les investisseurs obtiendront les mêmes informations en même temps.

Les fournisseurs et les partenaires veulent être connectés à votre organisation. Créer des lieux spéciaux où ces partenaires stratégiques peuvent participer est utile. Leur fournir des informations, telles que des promotions de produits, des communiqués de presse et des campagnes publicitaires, permettra d'établir de solides relations.

1. Client «E»:

Les clients en ligne sont différents de ceux qui peuvent vous contacter et traiter directement avec vous. Ils ont un ensemble unique d'attentes. Généralement, ils attendent un service immédiat, soit en trouvant ce dont ils ont besoin sur votre site eux-mêmes; ou bien ils peuvent s'attendre à ce que les biens ou les services soient livrés sans délai. Il est également courant que les clients potentiels aient une compréhension nouvelle ou différente de votre entreprise. Un imprimeur de livres qui a opté pour le Web pour fournir un nouveau service «print to need» en a donné un exemple.

Leurs clients actuels sont des organisations et des personnes qui ont des livres et des manuscrits prêts à être imprimés et qui ont simplement besoin d'un service d'impression final. Ce qu'ils ont trouvé, c'est que des personnes ayant des livres en cours ou même l'idée de vouloir écrire un livre visitaient maintenant leur site. Ces clients potentiels ont besoin d'informations sur le processus d'auto-édition avant de pouvoir acheter des services. Il est important de fournir des services d’information répondant à leurs besoins pour qu’ils puissent utiliser les services d’impression de livres dès qu’ils seront prêts.

2. Le pouvoir d'Internet:

Les organisations qui comprennent la possibilité de créer une communauté sur Internet réussiront. Un producteur de bulbes de fleurs de spécialité basé en Alberta en est un bon exemple. Cette société a commencé à renforcer sa présence sur le Web en apprenant où ses clients «traînaient» sur le Web. Ils ont découvert que leurs clients avaient visité d'autres sites sur les fleurs et des portails de jardinage, des groupes de discussion associés et des forums en ligne. Par conséquent, la société a passé du temps à établir des liens et des alliances avec ces autres sites pour attirer des clients sur son site.

La société a rapidement reconnu qu’elle ne cherchait pas une solution technologique, mais plutôt une solution offrant aux amoureux des fleurs un lieu où trouver des produits nouveaux et uniques. En conséquence, ils ont attiré des clients de partout en Amérique du Nord et s’implantent de plus en plus en Asie. Ils ont également constaté un autre avantage important: la taille moyenne de leurs commandes a été multipliée par sept. Lorsque les gens trouvent leur site et décident de passer une commande, les commandes sont volumineuses.

Le concept de communauté est également illustré par le succès d'entreprises électroniques comme EBay, où des produits spécialisés sont mis aux enchères ainsi que des produits plus courants. Les personnes intéressées par les antiquités et les objets de collection se sont «rassemblées» à E-Bay pour acheter et vendre. Les portails, les sites qui servent d'ancres, de sites de démarrage ou d'emplacement complets axés sur le marché ont également découvert le pouvoir de la communauté.

Un site comme Agriplace (Dot) est un site où ceux qui s'intéressent à l’agriculture peuvent trouver à peu près tout ce qui concerne cette industrie. Des nouvelles, des références, des informations sur les produits et la possibilité d’acheter et de vendre des produits connexes sont disponibles sur le site.

3. Cycle de vie du client:

Attirer un nouveau client demande dix fois plus d'efforts et coûte dix fois plus d'argent que de conserver un client existant. Cette «statistique» à elle seule devrait suffire aux entreprises pour investir dans le CRM. La recherche de clients est la première étape. Plus vous avancez dans le processus de tri des candidats qualifiés; plus vite seront les retours. Un environnement Web ajoute à ce processus de manière très positive. Vous pouvez donner aux internautes qui visitent votre site le moyen de choisir s’ils ont vraiment raison d’être clients. Une bonne conception et des informations claires aideront à atteindre cet objectif.

Trouver des clients:

Le processus commence par la recherche de clients. Internet vous permet d'attirer les clients de deux manières: (1) en leur permettant de vous trouver via des moteurs de recherche, des liens et des alliances avec d'autres sites; et (2) en les trouvant de manière proactive et en envoyant du matériel par voie électronique. Les moteurs de recherche constituent l’un des moyens par lesquels les gens trouvent des entreprises en ligne. Il existe un certain nombre de moteurs à usage général où vous pouvez vous enregistrer, tels que Altavista, Google, Yahoo !, et MSN. Parce que chacun des principaux moteurs fonctionne différemment dans la manière dont ils indexent les informations, il est conseillé aux entreprises de faire appel à une personne physique ou morale ayant de l'expérience dans cette activité.

Un fournisseur de services compétent vous fournira un emplacement de choix dans les recherches. Pour obtenir plus d'informations sur les moteurs de recherche, vous pouvez visiter www (dot) searchengines (dot) com ou www (dot) searchenginewatch (dot) com. Il est également important de trouver les moteurs de recherche spécialisés qui se concentrent sur votre secteur d'activité.

Que vous travailliez dans les secteurs du pétrole et du gaz, du tourisme ou de l'agriculture, il existe des moteurs de recherche spécialisés dans l'information axée sur ces marchés. Il est également utile de relier votre site à d’autres entreprises électroniques gratuites. Recherchez les sites Web visités par vos clients potentiels, puis demandez un lien vers votre site.

Créer de la valeur pour le client:

Maintenant que vous avez trouvé votre client, il est important de trouver des moyens d'ajouter de la valeur à la relation. Gardez à l'esprit que la valeur est dans l'esprit du client. Découvrez ce qui leur semble précieux en les sondant en ligne, par téléphone ou par courrier ordinaire. Même si vous utilisez des techniques en ligne, n'oubliez pas les nombreuses autres façons de communiquer avec les clients.

Une société de logiciels très performante permet aux clients potentiels de s’inscrire sur leur site Web, de télécharger un document lié à l’industrie, puis d’appeler le client potentiel dans les deux heures qui suivent pour s’assurer de la bonne réception des informations. Cette technique offre une autre occasion de mieux connaître le client et de nouer des relations. Ensuite, l'entreprise envoie une lettre.

Une autre façon d’ajouter de la valeur est de produire des lettres d’information pouvant être distribuées en ligne ou par courrier. Les lettres d’information peuvent être liées à des annonces de produits ou de services et contenir des informations générales sur l’industrie. Les bulletins électroniques sont simples et peu coûteux à produire et à livrer. Une bonne règle est de garder le bulletin d'information de petite taille et de ne discuter que de deux ou trois concepts.

En établissant une relation avec votre client en ligne, vous pourrez solliciter et créer davantage d'informations de profil. Les informations sur les préférences de produit vous permettent d’offrir des produits complémentaires ou d’offrir des promotions sur des articles présentant un intérêt pour un groupe spécifique de clients.

Amazon.com est l’un des exemples les plus originaux et encore probablement les meilleurs. Une fois qu’ils savent quel livre vous recherchez ou que vous avez commandé par le passé, ils suggèrent d’autres livres connexes qui pourraient vous intéresser. C'est une réelle valeur lorsque vous recherchez plus d'informations sur un sujet particulier. Offrir des possibilités d'apprentissage renforcera davantage la relation. L'utilisation de forums en ligne, de groupes de discussion et de cours en ligne sur l'industrie ou vos propres produits et services ajoute à la connexion avec votre organisation.

Établissement de relations à long terme:

À mesure que vous acquerrez de l'expérience avec les services en ligne, vous utiliserez peut-être des moyens plus sophistiqués pour fidéliser vos clients et nouer des relations étroites. La création de sites personnalisés par vos clients fournira des services supplémentaires et donnera aux clients une raison de revenir régulièrement à votre entreprise électronique. Vous pouvez voir des exemples de sites personnalisés sur de nombreux portails répertoriés dans le document de référence.

E-Loyalty:

Il est facile de faire en sorte que les clients visitent votre site Web pour la première fois. Il est beaucoup plus difficile de les faire revenir. Vous devez créer de la valeur pour le visiteur de retour. Assurez-vous d'avoir un bon contenu peut le faire. Le contenu peut être des articles uniques sur l'industrie ou simplement des liens vers d'autres sources d'informations.

Le contenu peut également être un outil utile aux visiteurs. De nombreux sites immobiliers ont des calculatrices hypothécaires ou des listes de contrôle pour l’achat de maisons qui aident les clients à utiliser le service. La reconnaissance de l'historique d'achat d'un client et ses remerciements pour son activité lors de son retour sur le site peuvent être fidélisés. Une des façons de faire revenir les clients est de fournir des incitations pour le deuxième achat ou les suivants.

Une étude récente sur les clients en ligne canadiens a révélé que seulement 20% étaient satisfaits de l'expérience. Cela signifie que 80% étaient insatisfaits. Cette insatisfaction est due à divers problèmes: sites Web compliqués, informations insuffisantes, sites Web qui ne fonctionnent tout simplement pas, livraisons tardives et, dans certains cas, aucune livraison.

La satisfaction du client ne doit pas être compliquée. En fait, tout ce qu’il faut, c’est vraiment bien planifier et garder les choses aussi simples que possible. Il est important de rappeler que les affaires électroniques ne sont pas différentes des affaires traditionnelles, lorsqu'il s'agit de comprendre le client et de répondre aux attentes.

Expérience sur le site Web:

La première chose à faire est de créer un site Web facile à utiliser pour vos visiteurs. Il doit être clair, concis et inclure un contenu adapté aux besoins de vos visiteurs. Comprendre les caractéristiques technologiques de vos clients, y compris le type de matériel, les logiciels et les connexions qu’ils sont susceptibles d’avoir, aide à la conception du site. Si vos clients sont susceptibles de disposer de connexions à bas débit et par ligne commutée, ils ne seront pas en mesure de gérer les fonctionnalités plus avancées de certains systèmes de création Web.

Un site facile à naviguer sera plus précieux pour vos visiteurs. L'ajout d'un plan du site et l'utilisation de boutons clairement marqués peuvent améliorer la navigation. Mettez-vous à la place de votre client visitant votre site. Vous savez ce que fait votre site et le «jargon» qui pourrait y figurer, mais votre client le sait-il? La plupart des défaillances de sites Web résultent de la formulation d'hypothèses sur ce que veulent les clients, plutôt que sur le fait de vraiment savoir.

4. Service à la clientèle:

Internet vous permet de fournir un service client 24h / 24 et 7j / 7. Ce n'est pas un service les 7 et 24 du mois, mais un service 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. C'est une excellente opportunité car la plupart des services sont «en libre service» et n'exigent pas que du personnel soit en permanence à votre service. Le service en ligne peut être aussi simple que des questions fréquemment posées (FAQ), ou complexe (par exemple, un service texte, vocal ou vidéo interactif fourni en temps réel). Voici quelques idées sur la façon de fournir le service et dans quels domaines.

FAQ:

Vous pouvez anticiper les questions que les clients pourraient avoir et les poser dans un domaine appelé FAQ. Des implémentations simples permettront aux visiteurs de faire défiler la liste avec des sites plus avancés, en ajoutant une fonctionnalité de recherche par mot-clé et haut de gamme; vous pouvez configurer un système dans lequel les clients peuvent envoyer des questions par courrier électronique lorsqu'ils ne trouvent pas la réponse recherchée. Ensuite, la réponse est automatiquement ajoutée à la liste des FAQ.

Chat de service en temps réel:

En utilisant des produits tels que Live Person de liveperson (dot) com ou Webex Oncall de webex (dot) com, vous pouvez fournir des services personnels sous forme de conversation texte ou audio. De nombreuses entreprises ont constaté qu’un seul représentant du support technique peut travailler avec plusieurs clients simultanément lorsqu’il utilise un service textuel. Les avantages de la voix / audio sont évidents mais augmentent considérablement le coût.

Apprentissage en ligne en tant que service:

Un moyen encore plus sophistiqué de fournir un support produit et service consiste à utiliser l'un des nombreux services de formation en ligne basés sur la vidéo. Celles-ci sont proposées de deux manières: d’abord en tant que produit archivé ou de bibliothèque; et deuxièmement, en temps réel. Essential Talk de Essential Talk Network est un service en temps réel qui représente l'une des nouvelles offres.

Ce service fonctionne comme un talk-show radio avec un son de qualité diffusion et une interactivité utilisant un chat posté ou une conversation téléphonique. Une façon d'utiliser ce service consiste à enregistrer une session sur un sujet particulier, puis à la rendre disponible à partir d'une bibliothèque lorsque les utilisateurs en ont besoin. Ces sessions pourraient être complètes: comment procéder avec de la voix, des diapositives, des documents et des diagrammes mis à la disposition de l'utilisateur.

Centres d'assistance et centres d'appels:

Un centre d'assistance ou un centre d'appels est un endroit où tous les contacts clients sont dirigés. Le personnel du centre d'appels a accès aux informations nécessaires pour fournir un service aux clients. Un certain nombre d’organisations fournissent ce service à diverses entreprises, ce qui permet de limiter les coûts pour chaque organisation.

Statut de livraison:

Si vous livrez un produit par l’intermédiaire d’une entreprise de logistique telle que Purolator, FedEx ou Postes Canada, vous pouvez utiliser leur service d’information pour informer les clients du statut de livraison. Chacune de ces organisations vous fournira un lien pour que vous puissiez transmettre les clients afin qu'ils puissent vérifier le statut.

Par exemple, si vous vendez des livres ou des fournitures de bureau, vous pouvez les faire expédier au client par l'une de ces sociétés. En informant le client de la lettre de voiture par courrier électronique ou à un endroit sécurisé sur le site, le client peut suivre la commande à partir du moment où elle quitte vos locaux. Ce service présente deux avantages. Les clients disposent d'informations actualisées à toute heure du jour et de la nuit et n'ont pas à faire appel à votre organisation pour les obtenir. De cette façon, vous n'avez pas besoin d'ajouter du personnel à cet effet.

5. Valeur de la connaissance client:

La connaissance du client est l’un des atouts les plus précieux de votre organisation. La collecte d'informations démographiques et géographiques sur vos clients vous permet de les segmenter pour une attention particulière. Vous voudrez peut-être informer les clients d'un produit particulier intéressant les hommes célibataires âgés de 25 à 35 ans. Avoir une base de données contenant ces informations vous permettra d’envoyer un e-flyer pour leur parler du produit. Lorsque vous vous souvenez que vingt pour cent de vos clients vous fournissent quatre-vingts pour cent de vos revenus, il est important de savoir qui est ce vingt pour cent.

Livraison aux clients:

Il n'y a pas de meilleur moyen d'assurer la satisfaction de la clientèle que de répondre à leurs attentes. Assurez-vous que vous avez la logistique adéquate: emballage, expédition, livraison à la porte du client et traitement des retours. Travaillez avec des organisations telles que Postes Canada ou Purolator pour mieux comprendre les opérations logistiques requises par votre entreprise électronique. Ils disposent également d'outils qui s'intègrent directement à votre site Web et apportent une valeur ajoutée significative à vos clients.

Confidentialité et sécurité:

Si vous collectez des informations sur les clients de votre entreprise en ligne, vous devrez créer une déclaration de confidentialité. Vous devez également donner aux clients la possibilité de choisir de fournir ou non des informations. La Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE) - anciennement le projet de loi C6 - est une nouvelle loi qui s'applique à toute organisation où des informations personnelles sont collectées, utilisées ou divulguées dans le cadre d'une activité commerciale.

Un certain nombre de services sur le Web aident à élaborer une déclaration de confidentialité complète. En entrant simplement vos données de contact et la manière dont vous utiliserez les informations que vous allez collecter, le service crée une déclaration à inclure dans votre site. Ces services incluent Truste (point) org et Microsoft (point) com.

Gestion de la relation client dans les entreprises de taille moyenne:

Les petites et moyennes entreprises (PME) d’aujourd’hui estiment qu’il est nécessaire d’automatiser leurs outils de gestion des ventes et de gestion de la relation client (CRM) avec leurs systèmes comptables et financiers de back-office. La tendance la plus récente à répondre à ce besoin au sein des organisations centrées sur le client est l’intégration front to back. L'intégration a pour objectif de fournir une vue complète de toutes les interactions client afin de prendre des décisions commerciales plus éclairantes.

Pour survivre sur le marché mondial, se concentrer sur le client devient un facteur clé pour les entreprises, grandes et petites. On sait qu'il faut jusqu'à cinq fois plus d'argent pour acquérir un nouveau client que pour obliger un client existant à effectuer un nouvel achat. Par conséquent, la fidélisation de la clientèle est particulièrement importante pour les PME en raison de leurs ressources limitées.

Un autre aspect du CRM est que connaître le client et ses problèmes permet d’acquérir plus facilement de nouveaux clients et facilite des ventes croisées ciblées. Mais comment entretenir une bonne relation client? Seulement pour les très petites entreprises, c'est-à-dire moins de dix employés, il est possible de connaître personnellement le client et de connaître les produits qu'il a achetés, ses préférences et ses problèmes.

Pour que les grandes entreprises conservent la même impression, une «mémoire commune», c’est-à-dire une assistance logicielle, est nécessaire. Il est important de noter qu'établir et gérer une bonne relation client est une entreprise stratégique. Avoir un logiciel de gestion de la relation client installé par lui-même ne garantit pas une relation client réussie. Pour que cela se produise, les processus commerciaux et la culture d'entreprise doivent être repensés pour se concentrer sur le client. Le logiciel de gestion de la relation client ne peut être qu'un outil pour mettre en œuvre une stratégie client.

Le logiciel de gestion de la relation client peut être divisé en deux catégories. La première catégorie gère les interactions avec les clients et contient des applications pour le service et le support clients, la force de vente et l’automatisation du marketing. Ces applications permettent à l'entreprise d'établir une relation personnalisée avec le client.

La deuxième catégorie de logiciels analyse le comportement du client et contient des outils de reporting et d’exploration de données. Cela permet de mesurer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle et améliore la compréhension de ses problèmes et de ses préférences. Cela permet ensuite une stratégie de marketing et de vente plus ciblée.

Les PME ont besoin d'une solution CRM à faible coût qui s'adapte à leur modèle d'entreprise et à leur structure informatique au lieu de devoir adapter leur modèle d'entreprise et leur structure informatique au logiciel de gestion de la relation client. De plus, il devrait être possible d’introduire le logiciel par petites étapes pour ne pas interrompre l’activité actuelle. Il est très probable que les processus opérationnels devront réagir aux changements à venir. le logiciel devrait donc être facilement adaptable à ces futurs changements une fois installé.

Les logiciels de gestion de la relation client actuellement disponibles sont destinés aux grandes entreprises et fournissent des solutions complètes, inflexibles et difficiles à mettre en œuvre. Le logiciel de gestion de la relation client est destiné aux PME ne prenant en charge qu’une partie des fonctionnalités nécessaires. Par exemple, ils peuvent disposer de la messagerie unifiée et de la réponse vocale interactive, mais ne parviennent pas à fournir un routage intelligent des appels et des messages.

L'objectif du projet IST CARUSO est de fournir aux PME un cadre permettant de créer des applications de CRM à faible coût, personnalisées et intégrées. Le framework CARUSO fournit un ensemble de composants qui peuvent être configurés et reliés entre eux par des outils ne nécessitant que peu d'effort de programmation. Ce cadre peut facilement être instancié aux besoins d’une PME en suivant les instructions fournies et les meilleures pratiques pour la création d’applications CRM. Des instanciations du cadre pour différents segments de marché, tels que les services publics, les services bancaires et les services, existent et peuvent être facilement adaptées à d’autres entreprises de ces segments.

L'introduction du support informatique pour le CRM, en particulier pour les PME, nécessite des solutions qui s'adaptent au modèle commercial de l'entreprise. Très probablement, il n'est pas possible pour une entreprise de modifier toute son infrastructure informatique pour son activité de gestion de la relation client. Par conséquent, le logiciel de gestion de la relation client doit s'intégrer facilement dans l'environnement informatique existant de l'entreprise. Pour réduire les coûts, le logiciel doit être facilement configurable par la société elle-même et ne pas nécessiter de conseil coûteux pour l’adapter aux besoins de la société. Les processus métier ne sont pas stables et doivent être adaptés lorsque l'activité de l'entreprise évolue.

Un logiciel de gestion de la relation client devrait être adaptable à de tels changements. Afin de réduire les coûts et les risques liés à l’introduction de la gestion de la relation client dans une entreprise, une solution de gestion de la relation client doit être établie non pas en une seule étape mais en plusieurs petites étapes. Cela nécessite bien entendu des logiciels qui doivent s'intégrer dans l'infrastructure informatique actuelle et qui peuvent être étendus de manière modulaire. Récemment, le groupe Gartner a déclaré qu'environ 55% de tous les projets de gestion de la relation client échouaient, et Bain & company a noté que, sur 20% de ces échecs, leurs relations étaient endommagées. Six raisons de ces échecs ont été identifiées.

Outre le manque de support de la part de la haute direction et la tentative de dissimuler les améliorations d'efficacité en tant que CRM, mais sans se soucier vraiment du client, les principales raisons des échecs sont les attentes irréalistes, la stratégie de service client manquée et les paramètres négligés. Des attentes irréalistes sont créées par un marketing agressif des logiciels de gestion de la relation client. Bien souvent, les clients ne définissent pas leurs besoins et achètent donc des logiciels dont les fonctionnalités sont définies par le fournisseur et non par leurs propres besoins. Une autre raison d'échec est que l'entreprise n'a pas de stratégie client.

Par exemple, le but de la gestion de la relation client est-il de réduire les coûts de service ou d’acquérir de nouveaux clients? Toutefois, même si une stratégie d’assistance client est définie, il est important d’installer une boucle de rétroaction pour améliorer l’assistance client. Une autre erreur fréquente consiste à ne pas collecter les métriques nécessaires pour installer cette boucle de rétroaction ou à utiliser des métriques incorrectes non conformes à la stratégie du client.

Par conséquent, en plus de fournir un outil logiciel, une méthodologie permettant de sélectionner les composants CRM appropriés et de les mettre en œuvre est nécessaire. Idéalement, cette méthodologie est fournie par le fournisseur du logiciel CRM lui-même, car il est le plus expérimenté dans la mise en œuvre de solutions CRM.

Le projet CARUSO:

Le projet CARUSO (Bureau d'assistance à la clientèle et aux relations) est un projet de recherche et développement technologique (RDT) financé par l'Union européenne dans le cadre du programme Technologies de la société de l'information (1ST) du 5ème programme-cadre. Les partenaires sont REMU, un fournisseur néerlandais de services publics à Utrecht, Data Call, une société allemande de logiciels à Munich, et l’Institut d’informatique de l’Université Ludwig-Maximilians de Munich.

Le cadre CARUSO pour la création de solutions de front-office CRM personnalisées a été conçu. Au lieu de fournir une solution monolithique, le cadre fournit un ensemble de composants de base. Ces composants peuvent être reliés entre eux et configurés par un ensemble d’outils pour créer des applications front-office conçues pour jouer le rôle de shell autour de la société (Figure 1).

Idéalement, chaque communication avec le client, initiée par le client ou par la société, est transmise à travers ce shell et gérée par les composants CARUSO. En outre, un ensemble d’outils permet de surveiller l’état actuel du logiciel de gestion de la relation client et de produire des rapports personnalisés. Enfin, le cadre CARUSO consiste en une méthodologie qui définit les étapes à suivre pour mettre en œuvre une solution de gestion de la relation client chez un client.

Composants et outils CARUSO:

L'architecture de base des composants CARUSO est illustrée à la Fig. 2. Le serveur de communication est le cœur de CARUSO. Idéalement, chaque communication entre le client et l'entreprise est gérée par le serveur de communication. Actuellement, le serveur de communication traite les appels téléphoniques entrants à l'aide de la distribution automatique d'appels (ACD), de la réponse vocale interactive (IVR) et de la messagerie vocale. et prend en charge les appels sortants, y compris les campagnes marketing. Dans un proche avenir, la prise en charge d'autres canaux de communication, tels que le courrier électronique, la télécopie, le Web, etc., sera ajoutée à l'aide d'une approche de messagerie unifiée.

Le principal avantage du serveur de communication est qu’il est léger, c’est-à-dire qu’il peut être utilisé dans un centre d’appel ne démarrant qu’avec quatre agents et avec une connexion RNIS, tout en prenant en charge jusqu’à 180 agents et pouvant être connecté à des PBX existants. . Un autre avantage est sa fonctionnalité de routage d'appels intelligente.

Pour qu'un appel soit distribué à un agent, l'agent n'a pas besoin d'être présent à un emplacement physique particulier; l'appel peut être acheminé vers son téléphone personnel n'importe où dans le monde. La seule condition requise est que l'agent dispose de deux lignes téléphoniques, une pour la connexion vocale et l'autre pour la connexion Internet afin d'exécuter l'application front-office.

Des scripts de dialogue sont utilisés pour faciliter et normaliser la communication avec le client pour les problèmes courants. Ces scripts consistent en des questions prédéfinies et des informations qui sont présentées à l'agent du centre d'appels qui les présente au client et prend en note les réponses du client en cas de question.

La séquence de questions et d’informations dépend des réponses données précédemment par le client et des informations sur le client dans les bases de données. De plus, des actions arbitraires peuvent être associées à des transitions entre des questions et des informations ultérieures, telles que l'envoi d'un courrier électronique, la mise à jour du système ERP, etc.

Le moteur de script est utilisé pour exécuter ces scripts de dialogue et permet en outre d'exécuter ces scripts sur le Web pour le libre service, c'est-à-dire sans la présence d'un agent. Les scripts de dialogue peuvent être définis par l'entreprise qui utilise CARUSO à l'aide de l'outil de développement de script. En outre, les scripts de dialogue sont stockés au format XML et peuvent donc être lus et modifiés à l'aide de l'éditeur de texte standard, si nécessaire. La définition de type de document (DTD) des scripts de dialogue et une implémentation Java du moteur de script seront disponibles dans le domaine public.

Les objets métier sont une vue orientée objet sur les données présentes dans les processus CRM. Ils sont conçus avec le modélisateur d'objet métier en mappant les noms de classe et les attributs aux tables et aux colonnes des bases de données relationnelles. La manière dont les objets métier sont présentés à l'utilisateur est définie par l'outil de création d'applications.

Le gestionnaire de stockage fait abstraction des détails des implémentations particulières des bases de données relationnelles. En utilisant cette couche d'abstraction, il est facile de modifier le système de base de données sous-jacent ou de transférer et d'étendre des applications front-office à partir du même marché vertical créé pour d'autres sociétés. Ceci est particulièrement intéressant car, par exemple, les applications sur le marché des services publics auront des modèles d'objet métier similaires.

Le gestionnaire de services est un élément très important du cadre CARUSO, mais il n’est pas visible de l’extérieur. Le gestionnaire de services gère les composants CARUSO et les composants qui se connectent à d'autres systèmes CRM ou à des composants hérités. Chacun des composants CARUSO représente un service qui s'enregistre auprès du gestionnaire de services. Chaque application front-office nécessitant un composant donné demande ce service au gestionnaire de services.

Par conséquent, l'application front-office n'a pas besoin de savoir où trouver les composants; Le seul composant dont l’application de front-office a maintenant besoin est le gestionnaire de services. De plus, il est facile d’ajouter de nouveaux composants et de remplacer les composants inutilisés par de nouvelles versions de ce composant au moment de l’exécution.

Outre les composants CARUSO, le gestionnaire de service peut également gérer d'autres composants qui implémentent l'interface de service. C'est le noyau de l'extensibilité de CARUSO. Si l'accès à un système hérité ou à tout autre système informatique de l'entreprise est requis, la seule tâche consiste à implémenter un service qui agit comme un wrapper autour de l'autre composant.

Outils de surveillance et de rapport:

Le cadre CARUSO comprend des outils pour surveiller l’état actuel de plusieurs paramètres de service à la clientèle. Ceux-ci sont mis à jour de façon permanente. Le moniteur de statut affiche les informations réelles sur le statut des agents, à savoir le nombre d’agents enregistrés et leur statut (prêt à recevoir des appels ou occupé); la liste des appels en attente; l'état de la campagne, c'est-à-dire le nombre de campagnes (actives); et d'autres informations pertinentes.

En revanche, les outils de génération de rapports permettent de générer des rapports statistiques à partir d’informations antérieures. Ces rapports peuvent être configurés. Des exemples typiques incluent des rapports sur la disponibilité des agents, les appels entrants et la messagerie vocale. Par exemple, les rapports sur les appels entrants incluent des statistiques sur les appels en attente, transférés et abandonnés par période définie, le temps moyen de connexion, etc.

Méthodologie CARUSO :

La méthodologie CARUSO est destinée à guider le processus de création d'un ensemble particulier d'applications front-office à partir des composants et des outils fournis par le cadre.

1. La stratégie client, les processus métiers et les exigences de l'entreprise implémentant la solution CRM sont définis.

2. Les règles métier et les objets métier participants sont identifiés et modélisés à l'aide du modélisateur d'objets métier.

3. Identification des interfaces requises avec le système existant. Des interfaces simples, telles que l'accès aux bases de données relationnelles, sont déjà fournies par le composant du gestionnaire de stockage et sont configurées avec le modélisateur d'objets de gestion. Les interfaces complexes peuvent nécessiter un effort de programmation supplémentaire.

4. Création des scripts de dialogue appropriés à l'aide du développeur de script.

5. Les interfaces utilisateur pour les écrans et les vues sont définies à l'aide du générateur d'applications. Cela inclut les vues de reporting et de surveillance affichant des métriques en fonction de la stratégie client définie à la première étape.

6. Le système est mis en œuvre par étapes avec des tests intermédiaires pour vérifier si les exigences sont satisfaites.

7. Formation des agents avec le logiciel.

8. Introduction de l'administrateur dans les procédures de changement.

Processus de développement logiciel:

Nous avons utilisé les pratiques d'Extreme Programming (XP) dans le développement du cadre CARUSO. Le principal problème de la conception d'un tel cadre est de trouver les bons composants et leurs fonctionnalités, car les exigences relatives aux logiciels de gestion de la relation client sont complexes, car elles impliquent tous les processus métier d'une entreprise, tels que le marketing, les ventes, le service, etc. systèmes. Un processus de développement logiciel classique nous aurait obligé à analyser bon nombre de ces processus avant de commencer la conception du système. En raison des complexités impliquées dans le CRM, cela s'est avéré impossible.

En revanche, XP est un processus léger qui intègre des méthodes permettant de réagir au changement (qu'il s'agisse de changements dans l'entreprise ou d'exigences peu claires) sans pour autant sacrifier la qualité du logiciel obtenu. XP est le mieux adapté aux projets de petite et moyenne taille où le logiciel doit s'adapter aux changements des exigences et de l'environnement et où le logiciel doit générer de la valeur commerciale même si toutes les fonctionnalités ne sont pas implémentées.

XP consiste en un ensemble de pratiques, chacune commune à d'autres processus logiciels, mais poussée à l'extrême. Par exemple, les tests sont bien connus également avec d'autres processus; Cependant, pris à l'extrême, tester signifie sous XP que les tests sont automatiques et écrits avant même que le code qu'ils testent soit mis en œuvre. Une autre pratique de XP est la programmation par paires qui pousse le code à la limite.

Sous XP, chaque ligne de code de production est produite par deux programmeurs assis devant le même ordinateur. pendant qu'un programmeur écrit le code, l'autre le revoit immédiatement. Notez que chacune de ces pratiques peut avoir des effets négatifs si elle est pratiquée isolément. toutefois, pris dans leur ensemble, les effets positifs des pratiques annulent les effets négatifs d’autres pratiques. Par exemple, la conception simple de XP nécessite que le logiciel représente toujours la conception la plus simple nécessaire pour atteindre ses fonctionnalités.

Lorsque des fonctionnalités sont ajoutées, il peut arriver que pour conserver la conception la plus simple, le logiciel doive être restructuré. Ceci, cependant, peut casser des fonctionnalités déjà existantes. Pour éviter que cela ne se produise, des tests automatiques sont nécessaires pour tester les fonctionnalités existantes. Dans le projet CARUSO, nous avons commencé avec une idée approximative de l'architecture CARUSO et défini des user stories basées sur les besoins CRM de REMU. Lors de la mise en œuvre de ces user stories, les composants du framework et leurs fonctionnalités ont été découverts et mis en œuvre.