Concept de service à la clientèle et concept d'expérience (1145)

Notes utiles sur les concepts de service client et les concepts d'expérience!

1. Le concept de service:

Les clients achètent des services, pas des produits. Par conséquent, les spécialistes du marketing devraient adopter un modèle de service marketing au lieu de vendre le titre aux clients.

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Les clients achètent des produits pour les services qu'ils fournissent. Lorsqu'un client achète une voiture, il achète le service de transport. Lorsqu'un autre client achète un climatiseur, il achète essentiellement une atmosphère cool. Certains clients peuvent acheter une voiture ou un climatiseur pour le prestige que procure la propriété de ces produits, mais pour la plupart des produits, la raison principale pour laquelle les clients les achètent est le service fourni par ces produits.

Les spécialistes du marketing connaissent ce fait depuis longtemps, mais n'ont pas cessé d'insister pour que les clients achètent leurs produits. Leur objectif a été d'assurer le transfert de propriété de l'entreprise au client. Mais le client veut-il vraiment la propriété du produit ou lui suffira-t-il s'il obtient le service requis mais que la propriété du produit reste avec la société?

Une entreprise et ses clients en bénéficieraient grandement si elle prenait la responsabilité de fournir le service que son produit est censé fournir. Prenons un exemple. Un client potentiel doit construire un bureau. La société de climatisation propose de prendre en charge le maintien de la température souhaitée dans les locaux pendant 50 ans ou pendant toute la durée de vie des locaux moyennant des frais annuels.

Si le client accepte cette proposition, il n’aura pas à payer d’énorme montant pour l’achat des climatiseurs. Il n'a pas à se soucier de l'entretien quotidien de l'équipement ni de son remplacement. Tout ce qu'il a à faire est de payer une cotisation annuelle et de bénéficier de l'ambiance décontractée qu'il désire. La société de climatisation obtient un flux de revenus assuré pendant 50 ans ou plus.

La société qui vend les climatiseurs ne dépense plus d’argent pour cette activité. Étant donné que l'équipement appartient à la société, celle-ci est responsable de son entretien et prend également en charge la consommation d'électricité de ces équipements. Désormais, cette société est incitée à concevoir et à construire des climatiseurs nécessitant un minimum d'entretien et consommant un minimum d'électricité.

En outre, la société de climatisation peut collaborer avec des architectes et des constructeurs pour concevoir les locaux de cette manière et utiliser de tels matériaux qui nécessiteront moins de refroidissement. La société de climatisation peut même partager certains coûts de construction, car elle permettra d’économiser des sommes considérables en raison d’une consommation d’électricité moindre.

Une autre société chargée de l’éclairage des lieux et d’un contrat similaire peut également se joindre à la collaboration et en partager les coûts et les avantages. Le résultat net est que le même avantage que l’achat de climatiseurs a procuré peut désormais être obtenu à un prix beaucoup plus bas et avec plus de bénéfices pour la société de climatisation, uniquement parce que les deux parties concluent un contrat pour la fourniture d’un service. que de vendre un produit.

Le même type d’avantages que ci-dessus peut profiter aux acheteurs et aux vendeurs dans la plupart des catégories de produits. Le seul obstacle est l’esprit des deux parties et leur réticence à expérimenter ce modèle. Le modèle peut être facilement appliqué dans des entreprises telles que l'automobile, la moquette, l'ameublement et pour la plupart des biens de consommation durables.

2. Le concept d'expérience:

Le spécialiste du marketing doit créer une expérience autour du produit pour le rendre mémorable et le réaffirmer avec des indications à chaque point d'interaction client.

Une expérience se produit lorsqu'une entreprise utilise intentionnellement des services en tant que scène et des produits en tant que supports pour engager des clients individuels de manière à créer un événement mémorable. Bien que les produits et services soient externes au client, les expériences sont intrinsèquement personnelles et n'existent que dans l'esprit d'un individu qui a été engagé au niveau émotionnel, physique, intellectuel ou même spirituel.

Aucune personne ne peut avoir la même expérience, car chaque expérience découle de l'interaction entre l'événement mis en scène et l'état d'esprit de l'individu. Les expériences ont toujours été au cœur des affaires de divertissement mais les expériences ne sont pas exclusives au divertissement.

Les entreprises mettent en scène une expérience chaque fois qu'elles engagent des clients de manière personnelle et mémorable. Les compagnies aériennes utilisent le service de base des voyages comme une scène pour une expérience distincte et silencieuse qui transforme les voyages aériens en un répit de la vie normalement frénétique du voyageur. Les spécialistes du marketing interentreprises créent des espaces sophistiqués pour la vente de leurs biens et services.

Alors que les entreprises organisent des expériences, la plupart ne facturent toujours que leurs biens et services. Un événement est créé pour augmenter la préférence des clients pour les produits ou services standardisés. Les invités ne paient aucun droit d'entrée. Mais si les entreprises envisageaient ce qu’elles devraient faire si elles devaient facturer des frais d’admission aux clients, cela les conduirait à concevoir des expériences plus riches.

Certains magasins offrent déjà une excellente ambiance. Les clients traînent longtemps dans ces magasins, mais pour pouvoir leur facturer des droits d’admission, ils doivent vivre une expérience beaucoup plus riche. Le mélange de marchandises devrait changer plus souvent - chaque jour ou même toutes les heures. Les magasins devront ajouter des démonstrations, des vitrines, des concours et d'autres attractions pour améliorer l'expérience client.

L’expérience devra être conçue de la même manière que les produits et services correspondants.

Les principes de conception suivants sont utiles:

je. Une expérience devrait être construite autour d'un thème bien défini:

Les clients organisent l'expérience qu'ils vivent autour du thème et s'en souviennent longtemps. Le thème doit conduire tous les éléments conçus et l'expérience mise en scène vers un scénario unifié qui captive les clients. Il devrait y avoir quelque chose de distinctif dans le magasin, au lieu que chaque magasin ressemble à l’autre avec des rangées de produits affichés.

ii. Pour créer les impressions souhaitées, les entreprises doivent introduire des indices affirmant la nature de l'expérience à l'invité:

Chaque repère doit prendre en charge le thème et aucun n’est incompatible avec celui-ci. Les impressions sont ce que les clients reportent et les impressions sont créées par les repères qui leur sont fournis.

iii. Les entreprises doivent éliminer tout ce qui diminue, contredit ou distrait du thème:

Les activités et le comportement des employés, l'architecture du lieu, les instructions aux clients, les affichages et les moindres détails doivent soutenir le thème.

iv. Les clients achètent des souvenirs comme rappel physique d'une expérience:

Les adolescents obtiennent des t-shirts pour se souvenir d'un concert de rock. Un bon test d'une bonne expérience serait de savoir si les clients sont disposés à acheter un article à un prix supérieur au prix normal de cet article pour les aider à se souvenir de l'événement. Si les entreprises ne trouvent aucune demande de souvenirs, cela signifie qu'elles ne mettent pas en scène des expériences engageantes.

v. Plus une expérience engage de sens, plus elle devient efficace et mémorable:

Les coiffeurs avertis font un shampooing et appliquent des lotions non pas parce que le style le requiert, mais parce qu'ils ajoutent plus de sensations tactiles à l'expérience client.