Autonomisation des employés: les bases, les avantages et les coûts de l'autonomisation des employés

Autonomisation des employés: les bases, les avantages et les coûts de l'autonomisation des employés!

Bien que les programmes d'autonomisation aient été initialement appliqués dans le secteur manufacturier, l'idée est également valable pour le secteur des services, en particulier pour ceux qui nécessitent un contact personnel approfondi avec les clients. Les services de contact élevé permettent au serveur de «lire» les besoins des clients et de créer des expériences plus satisfaisantes.

Un fournisseur de services compétent, sensible et attentionné peut anticiper les besoins du client et fournir un niveau de personnalisation spécial qui suscite son plaisir. De plus, la qualité du service tend à varier et les employés peuvent aider l'entreprise à se remettre des problèmes de service si on lui laisse une marge de manœuvre suffisante pour trouver des solutions satisfaisantes.

L’esprit du mouvement de responsabilisation est le suivant: les organisations qui permettent à leurs employés de première ligne de servir les clients, de prendre des décisions plutôt que de faire référence à leur superviseur, de faire preuve de responsabilité individuelle et d’être disposée à prendre des risques plutôt que de se conformer strictement aux manuels de procédures, et d'avoir accès à l'information et à la technologie nécessaires pour faire leur travail.

L'autonomisation ne doit pas non plus être considérée comme un substitut à la résolution des problèmes de qualité. Les meilleurs produits et services sont ceux qui sont bien faits du premier coup. Compter sur l’initiative des travailleurs pour trouver des produits mal conçus est coûteux et a peu de chances de satisfaire les clients à long terme.

L’autonomisation dans les entreprises de services tend à développer une culture d’entreprise et une structure organisationnelle dans laquelle les employés de première ligne s’acquittent avec enthousiasme de la tâche de satisfaire les clients en utilisant leur jugement pour concevoir des solutions sur mesure qui répondent aux intérêts de l’entreprise.

«Inverser la pyramide» est une expression couramment utilisée pour décrire la différence entre l'approche de responsabilisation et les styles de gestion traditionnels. Dans une organisation hiérarchique classique, les ordres émanent du sommet de l'organisation et sont exécutés par les personnes "inférieures". Ils ont peu de latitude pour changer de service, car l'expertise, et donc le pouvoir de décision, est réputée résider à le sommet de l'organisation.

Dans une organisation habilitée, la hiérarchie (souvent dessinée comme une pyramide) a été inversée. Servir les clients est considéré comme la fonction la plus importante de l’organisation, et les personnes en première ligne qui la fournissent sont considérées comme les personnes les plus importantes.

Ils ont besoin de formation pour faire leur travail, mais une fois formés à leur travail et aux objectifs de l'organisation, ils ont le pouvoir de faire le nécessaire pour servir le client. Le rôle de la direction dans cette structure est celui de facilitateur, qui doit fournir aux fournisseurs de services les ressources nécessaires, notamment les informations, la formation et les autres outils nécessaires pour satisfaire au mieux les clients.

Avantages de l'autonomisation:

Plusieurs types d’avantages découlent de l’autonomisation réussie du personnel:

1. Plus grande satisfaction des employés:

Les partisans de l'autonomisation insistent sur le fait que les employés veulent faire la différence et se sentir respectés. Les gens veulent avoir un sentiment de contrôle afin de pouvoir tirer une fierté personnelle des résultats de leur dur labeur. Noble ambition, mais qu'y a-t-il pour l'entreprise?

En fait, beaucoup. Outre le fait que ces employés sont susceptibles d'être plus productifs et de fournir un service beaucoup plus satisfaisant aux clients, des économies de coûts considérables peuvent être réalisées en réduisant le taux d'absentéisme et le roulement du personnel. Dans les industries où les coûts liés à l'embauche et à la formation des travailleurs des services sont élevés, cela peut avoir un effet considérable sur les bénéfices.

2. Plus grande satisfaction client:

Les employés qui s'identifient aux objectifs de leur entreprise sont plus susceptibles de fournir un service attentif et personnalisé. Si les employés ont le pouvoir de répondre rapidement aux besoins particuliers d'un client, ils peuvent augmenter la satisfaction de la clientèle ou éviter des problèmes en personnalisant le moment de vérité afin de ravir le client pour la première fois. Cependant, lorsque des problèmes surviennent, la capacité de les résoudre sur le sport peut transformer un client potentiellement fâché en client fidèle.

La réduction du taux de rotation du personnel peut également être une source de satisfaction accrue pour la clientèle. Par exemple, de nombreux clients de la banque de détail préfèrent développer des relations personnelles avec les employés de la banque, qu’ils peuvent consulter pour obtenir des conseils ou appeler pour résoudre des problèmes. Les banques où le roulement du personnel est élevé tendent à aliéner ces clients.

3. Bonnes idées d'amélioration:

Les agents de service de première ligne savent par expérience quelles politiques et procédures fonctionnent et lesquelles ne fonctionnent pas. Ils peuvent également avoir de bonnes idées sur la façon de mieux faire les choses. Cependant, s'ils ne croient pas qu'ils seront écoutés et pris au sérieux, il est peu probable qu'ils communiquent leurs idées. L’une des pierres angulaires de l’autonomisation est l’ouverture de lignes de communication entre la ligne de front et la direction. Les entreprises qui tirent parti de cette précieuse ressource seront beaucoup mieux loties que celles qui imposent des solutions de haut en bas.

4. Réduction des coûts et amélioration de la productivité:

L'attrait de l'autonomisation pour de nombreuses entreprises réside dans les avantages financiers potentiels. Les employés dévoués travaillent plus fort que ceux qui ne se soucient pas de leur travail. La recherche a montré que lorsque les supérieurs partagent le pouvoir et le contrôle avec leurs subordonnés, l'efficacité organisationnelle augmente.

Les employés ainsi responsabilisés n'ont pas besoin de supervision constante, ce qui rend inutiles certains niveaux de gestion. Ces avantages à long terme nécessitent un investissement important en temps et en argent. Les entreprises qui font des efforts timides pour leur autonomisation dans l’espoir de réaliser rapidement un profit sont vouées à l’échec.

Coûts de l'autonomisation:

Dans certains cas, les coûts de compensation peuvent compenser les avantages:

1. Frais de recrutement et de formation:

L'autonomisation impose de nouvelles exigences aux employés. Ils sont chargés de déterminer les besoins des clients et de faire preuve d'initiative pour résoudre les problèmes de service. Tout le monde ne veut pas ces responsabilités ou n'est pas capable d'accomplir les tâches requises. Le recrutement doit être organisé pour identifier et attirer les personnes qui prospéreront dans une organisation autonome.

Ce processus est plus coûteux que le recrutement standard. Une fois embauchés, les employés d’une organisation autonome auront besoin de formation pour s’assurer qu’ils comprennent bien la société et ses produits, leurs rôles et les limites de leur pouvoir discrétionnaire, et disposent des compétences en matière de travail d’équipe et de communication nécessaires pour travailler efficacement dans une telle culture. Ces coûts de formation sont également beaucoup plus élevés que ceux d'un employé non habilité.

2. Coûts de la main-d'œuvre:

L'embauche et la rétention d'employés dotés de l'initiative et de la capacité à travailler avec succès dans une organisation responsabilisante peuvent nécessiter des salaires plus élevés. En outre, les coûts de formation plus élevés pour les employés signifient que le recours à des travailleurs temporaires est souvent peu pratique et qu'il peut donc être nécessaire de conserver une main-d'œuvre formée plus nombreuse et périodiquement sous-utilisée.

3. Les coûts des erreurs:

Habiliter signifie aussi, leur permettre de faire des erreurs, ce qui peut aussi être coûteux. Par exemple, les employés peuvent être trop généreux envers les clients lésés lorsqu'ils aident l'entreprise à se remettre d'erreurs.

Pour responsabiliser les employés, l'entreprise doit absorber les erreurs telles qu'expériences d'apprentissage plutôt que de les utiliser comme motif pour «punir les coupables». La formation a pour rôle de réduire le risque d'erreurs de jugement de ce type à l'avenir.

4. Inefficacités et inégalités de service:

La réduction de la standardisation et l'augmentation du pouvoir discrétionnaire des employés grâce à l'autonomisation peuvent également engendrer des actes de mauvaise volonté et des accusations d'injustice si les clients estiment que certains serveurs sont plus généreux, utiles ou accommodants que d'autres. La personne au guichet des billets d’avion qui reçoit du temps supplémentaire pour répondre à une demande particulière de réacheminement de son vol peut être ravie par l’agent attentif et débrouillard.

La longue file de personnes attendant derrière lui pour le service peut être moins enthousiaste. Il arrive parfois que les clients préfèrent un système de type machine permettant de déplacer efficacement de grands volumes de clients. Dans ces circonstances, les clients accepteront des options limitées comme compromis pour la bonne marche des opérations. Une fois que le processus de planification a décidé du niveau de service approprié pour le positionnement stratégique de l'entreprise, les limites du pouvoir discrétionnaire des employés doivent être clairement expliquées lors des sessions de formation.

5. Stress du rôle des employés:

Lorsque les travailleurs sont responsabilisés, les cadres moyens doivent passer du statut de superviseur des travailleurs de première ligne à celui de facilitateur, de motivateur et d’entraîneur des travailleurs de première ligne. Cela peut devenir un changement très difficile, voire menaçant pour de nombreux gestionnaires. Les travailleurs de première ligne ressentent également du stress, car ils doivent maintenant apprendre à faire preuve de discernement entre les solutions qui satisfont les clients et celles qui protègent les profits de l'entreprise.