Profil d'organisations centrées sur le client (1276 mots)
Les organisations centrées sur le client créent une culture empreinte de soin et de souci du client.
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Ces organisations gèrent un pool d'informations sur leurs clients afin de leur permettre de mieux servir leurs clients que leurs concurrents. Les informations sont partagées avec tous les employés de l'organisation, de sorte que le client se sente satisfait à chaque point d'interaction avec l'entreprise.
je. Des valeurs et des croyances partagées sont des conditions préalables indispensables à une orientation marketing réussie:
Chaque employé de chaque service estime que les objectifs de l'entreprise ne peuvent être atteints que par une prise de conscience accrue des besoins de la clientèle et un zèle infatigable pour répondre à ces besoins. L'orientation client ne peut pas être forée chez les employés du jour au lendemain.
Des fables vantant le service à la clientèle doivent être créées et diffusées. Les cadres supérieurs doivent à maintes reprises manifester leur préoccupation pour les clients dans leurs décisions stratégiques et opérationnelles et dans leur propre comportement. Les gens doivent être fiers et bien dans leur peau de faire de leur mieux pour servir leurs clients.
Cela peut être un problème pour les entreprises bien établies qui n'ont pas mis le client au premier plan. De telles entreprises doivent être patientes. Ils ne doivent pas s'attendre à ce que leurs employés changent du jour au lendemain en ignorant les clients pour les servir.
ii. La société développe des compétences pour comprendre et répondre aux clients:
Il est important de contacter et de rester proche des clients. Tous les employés, en particulier les cadres supérieurs, devraient passer le plus de temps possible avec les clients. Normalement, les employés de première ligne, comme les vendeurs, sont en contact avec les clients. Ils sont les mieux placés pour décider de ce qui convient le mieux aux clients.
Une entreprise peut habiliter le personnel de première ligne à prendre les décisions appropriées en faveur des clients. Mais même lorsque les employés de première ligne sont responsabilisés, le mieux qu'ils puissent faire est de mieux servir les clients, cas par cas. Mais la plupart des problèmes rencontrés par les clients sont liés aux pratiques et aux systèmes de l'entreprise.
Les employés de première ligne envoient des commentaires, mais ils sont dilués au moment où ils atteignent les décideurs. En outre, ces employés ne peuvent pas transférer efficacement l’angoisse et les frustrations exprimées par les clients au sujet des produits, des politiques et des pratiques de la société. Lorsque les décideurs restent fréquemment en contact avec les clients, ils peuvent faire l'expérience de la frustration et de l'angoisse ressenties par le client. Ils peuvent rapidement prendre des décisions pour modifier les choses.
iii. La connaissance du marché est importante pour comprendre les clients:
L’orientation vers le marché exige des activités d’information sur le marché à l’échelle de l’organisation concernant les besoins actuels et futurs des clients. Les faits rassemblés par les renseignements sur les marchés devraient être diffusés dans tous les départements. Et il devrait y avoir une réactivité de la part de l'organisation à de tels faits, surtout s'ils dérangent. Market Intelligence étudie les exigences des clients et les critères de choix, puis analyse les facteurs qui influent sur ces exigences et les critères de choix.
Il garde ensuite une trace de ces facteurs, car dès que l'un de ces facteurs change, les exigences des clients et les critères de choix changent également. Et comme ces facteurs sont ancrés dans l'environnement économique, démographique, social et politique du client, le service marketing ne peut se renseigner sur le marché.
L’intelligence du marché doit être confiée à tous les employés, et ceux qui ont un contact actif avec le monde extérieur ont la responsabilité particulière de faire entrer le monde dans l’entreprise. Il est toujours bon d'avoir une équipe de scientifiques, sociologues, technologues, anthropologues, politologues et spécialistes du marketing qui se réunissent périodiquement pour discuter de l'impact que les changements du monde extérieur à l'entreprise auront sur elle.
iv. Les informations sur les clients sont diffusées dans toute l'entreprise par des moyens formels et informels:
La société fait savoir à tout le monde ce qu’elle sait de ses clients. Il utilise tous les moyens de communication connus pour diffuser la connaissance des besoins et des aspirations des clients parmi tous les employés de l'entreprise. Par exemple, une entreprise a développé et diffusé un bulletin d’information pour faciliter la diffusion de l’information. Le responsable d’une autre société diffuse l’information en racontant des histoires.
v. La société utilise ses connaissances des clients pour mieux les servir:
Elle sélectionne des marchés cibles et conçoit et fabrique des produits, établit des prix et distribue des produits en fonction de ce qu’elle a appris sur les clients.
vi. Il existe une volonté de mieux servir les besoins des clients que la concurrence:
La réalité du marché doit être alignée sur les actifs et les compétences distinctives de l'entreprise. Lorsqu'elles cherchent à pénétrer de nouveaux marchés, les entreprises doivent être conscientes de leurs forces et faiblesses inhérentes et des exigences du nouveau marché.
vii. La structure organisationnelle doit refléter la stratégie marketing:
À mesure que les marchés changent, la stratégie marketing change, et la structure et les systèmes peuvent nécessiter des modifications pour mettre en œuvre la stratégie. Il sera vain de mettre en œuvre une nouvelle stratégie reflétant l’intérêt accru des clients pour l’ancienne structure organisationnelle. Les intérêts acquis de l’ancienne structure contrecarreront l’initiative.
viii. La mise en œuvre de la stratégie marketing nécessite une communication claire de sorte que ceux qui traitent directement avec le client ne la compromettent pas (par exemple, la concession de prix accordée par le vendeur pour un produit haut de gamme):
Il est important que les employés de première ligne comprennent parfaitement le nouveau concept. Mais un tel engagement ne peut être construit ni par la force ni par des incitations. Une conscience accrue des besoins des clients et la fierté de les servir ne peuvent être générées chez les employés que progressivement en leur permettant d'observer et de savoir si d'autres employés le font.
ix. Dans une organisation centrée sur le client, tous les départements sont à l'écoute pour répondre aux besoins de leurs clients:
Du point de vue du client, un produit n'est rien de plus qu'un moyen concret d'obtenir un service. Les produits ne tirent leur sens et leur valeur que des utilisations auxquelles les clients les attribuent. Le produit doit être l'outil le plus important d'une entreprise pour séduire ses clients. Dans un environnement commercial centré sur le client, les industries devraient être définies par des similarités de consommation ou d'utilisation plutôt que par des méthodes de production.
Chaque entreprise est maintenant une entreprise de mode. Les entreprises doivent innover dans des cycles plus courts. Pour attirer de nouveaux clients et conserver les anciens, les entreprises doivent concevoir de nouveaux produits, plus performants, basés sur les nouvelles technologies. Pour être orientées client, les entreprises doivent se préoccuper de ce qu’elles ne voient pas encore.
Une entreprise doit craindre que des sociétés étrangères à l'industrie qui possèdent une capacité technologique inconnue ne constituent pas une menace si elles commençaient à desservir le même marché d'une manière nouvelle et meilleure. Les entreprises ont besoin d'une vision à long terme de la manière dont la R & D peut servir la demande latente même si la technologie elle-même n'est pas clairement définie. Acquisitions d'Hollywood par Sony, il s'agit d'une initiative futuriste visant à associer le matériel et les logiciels audio et vidéo à l'art de l'industrie du divertissement. La plupart des nouveaux produits seront fabriqués en combinant des technologies qui n’ont plus rien à faire entre elles.
La plupart des entreprises se contentent de demander aux clients leur avis sur les produits existants, mais de véritables entreprises axées sur le marché leur permettront de définir des priorités en matière de conception. Les entreprises axées sur le marché laissent les désirs de leurs clients guider l'agenda de R & D. Le client doit diriger le processus d'innovation. Au lieu de pousser leurs propres technologies, les entreprises axées sur le marché commencent par un concept de produit basé sur les commentaires des clients. Ensuite, ils associent des technologies de champs auparavant distincts pour créer de nouveaux produits.
La manière dont une entreprise organise ses fonctions, définit les travaux et contrôle le système peut empêcher de servir le client. Du point de vue de l'entreprise, l'uniformité et la normalisation sont les plus faciles à gérer, mais dans le processus, elles empêchent les clients de demander à la fois variété et personnalisation.
Les programmes qualité doivent viser à satisfaire les besoins des clients de la meilleure manière possible au moindre coût, au lieu de se concentrer sur des paramètres internes tels que les taux de défauts. Les domaines fonctionnels ont des objectifs et des systèmes de rémunération contradictoires, tandis que les priorités de l'organisation et les besoins des clients sont perdus dans les écarts entre les départements. Les départements doivent comprendre l'ensemble du cycle de gestion des commandes au lieu de se limiter à leurs propres rôles et partager les mêmes priorités et les mêmes récompenses. Tous les départements doivent travailler explicitement dans l’intérêt des clients.
