Relation entre fidélité et rentabilité

Lisez cet article pour en savoir plus sur la relation entre la fidélité des clients et la rentabilité!

La relation entre la fidélité et la rentabilité des clients doit être vérifiée avant de planifier le type de clients fidèles réellement rentables pour les entreprises. Tous les clients fidèles ne doivent pas être poursuivis ou conservés.

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On pense que les meilleurs clients sont les clients les plus fidèles. Les clients fidèles sont censés coûter moins cher pour servir, ils sont disposés à payer plus que les autres clients et ils agissent en tant que promoteurs de bouche à oreille pour la société. On croit que l’un des moyens les plus sûrs d’accroître ses profits est de fidéliser ses clients. Mais lorsque l’on étudie la rentabilité des clients fidèles pour l’entreprise, la situation n’est pas aussi nette qu’on l’a toujours cru.

1. On pense généralement que les clients fidèles coûtent moins cher à servir parce que les coûts initiaux de leur acquisition sont répartis sur un plus grand nombre de transactions. Mais cela peut ne pas être vrai. Les clients fidèles peuvent en réalité coûter plus cher à servir. Sur les marchés professionnels, de tels clients fidèles font des affaires en grande quantité, connaissent leur valeur pour l'entreprise et l'exploitent souvent pour obtenir un service premium et des rabais. Dans certains secteurs, il peut être moins coûteux de servir des clients fidèles, mais ces secteurs devront être identifiés avant que les gestionnaires ne commencent à fidéliser ses clients.

2. Les clients à long terme paient systématiquement moins que les nouveaux clients. Ceci est vrai pour les marchés commerciaux ainsi que pour les marchés de consommation. Cela peut être dû au fait que les clients fidèles connaissent mieux la qualité du produit, peuvent établir des prix de référence précis et mieux juger de la valeur du produit ou du service que des clients sporadiques. Les clients fidèles estiment également qu'ils méritent des prix plus bas, car les entreprises profitent de leurs achats en permanence.

3. Les personnes qui pensent et parlent de manière positive au sujet d’une entreprise sont également plus susceptibles de vendre d’autres personnes. La plupart des entreprises mesurent la fidélité uniquement sur la base du comportement d'achat et ne mènent pas d'enquêtes sur les attitudes. Les clients peuvent continuer à acheter auprès d’une entreprise par inertie et commodité, mais ne peuvent pas en devenir les avocats. Ils ne vont défendre les intérêts d’une entreprise que s’ils ont un sentiment positif. Et les clients qui sont fidèles en termes de comportement d’achat ne se sentent pas nécessairement positifs envers la société. Une entreprise devra être plus utile et impliquer davantage le client pour le faire passer de client fidèle à son rôle de défenseur de la société.

4. Le moyen le plus courant de trier les clients est de les noter en fonction de la fréquence à laquelle ils effectuent des achats et du montant de leurs dépenses. Plus le client achète d’articles et plus les transactions sont récentes, plus le client est important pour la société et plus les ressources que la société lui prodigue sont abondantes. Cette méthode peut amener une entreprise à cibler les mauvais clients pour les programmes de fidélité, car les clients achètent avec des périodicités différentes et selon des montants différents, chaque fois qu'ils décident d'acheter. Il est important d’examiner attentivement les données des transactions des clients en termes de bénéfices qu’elles génèrent pour la société avant que celles-ci ne choisissent les clients qu’elles tenteront de fidéliser en offrant des incitations.

5. Après avoir analysé la rentabilité des clients et la durée prévue de leurs relations, il est temps de les catégoriser et de les traiter différemment. Les clients qui ne sont pas fidèles et ne génèrent aucun bénéfice ne devraient attirer aucun investissement de la part de la société. La stratégie pour les clients qui sont rentables mais déloyaux consiste à les traire pendant la courte période qu’ils achètent à l’entreprise, mais une approche douce convient aux clients rentables qui sont susceptibles de rester fidèles. Pour les clients très fidèles mais pas très rentables, l’accent devrait être mis sur une augmentation de leur dépense.

6. Les clients fidèles rentables sont satisfaits des accords existants et il est déconseillé d’intensifier le contact avec eux, car ils risquent d’être rebutés par davantage d’appels et de courriers. L’entreprise doit s’efforcer de trouver des moyens de susciter chez ses clients des sentiments positifs à son égard. En fonction du type d’activité, l’entreprise peut impliquer ces clients dans plusieurs activités de la société. Un client qui se sent et parle de manière positive à propos de la société est le client le plus précieux de la société.

7. Il est très difficile de convertir des clients rentables mais transitoires en clients fidèles en dépensant pour eux. Ces clients sont enclins à traiter. La société devrait difficilement leur vendre des promotions et des blitz de publipostage qui devraient inclure des offres spéciales sur d’autres produits. Ces clients doivent être contactés de manière intensive et peu de temps après leur dernier achat. Un rappel ou un mail de rappel doit être mis en place après un certain intervalle de temps. Si le client ne répond pas, il ne doit pas être contacté à nouveau.

8. Les clients dont le volume et la taille des transactions sont faibles peuvent être de deux types. Si ces clients n’ont pas le pouvoir de dépenser adéquat, ils devraient être abandonnés. Mais s'ils peuvent dépenser plus, ils devraient être poursuivis. Les clients potentiellement rentables doivent se voir proposer d'autres produits.