Rôle du déploiement de la fonction qualité dans la conception de services

Rôle de la fonction qualité Déploiement dans la conception de services!

Bien que les plans aident à garantir le bon déroulement des processus de service et que tous les points du contrat avec le client se déroulent bien, des recherches supplémentaires sont généralement nécessaires pour garantir que le service répond aux besoins du client. Un facteur de complication dans la conception de services de qualité est la relation imparfaite entre les éléments de conception technique d’un service et le client qui n’est pas satisfait d’un certain niveau de service.

Par exemple, à quel point le service de restaurant doit-il être plus rapide avant d'être perçu comme étant meilleur? Qu'est-ce qu'une banque doit faire pour améliorer la perception des clients qu'ils «écoutent leurs besoins»? Quels éléments de la décoration de bureau contribueront le plus à créer une atmosphère propice aux perceptions de «professionnalisme» et de «compétence»?

Comment pouvons-nous trouver le juste équilibre entre fournir une réponse rapide aux clients en attente et prendre suffisamment de temps avec le client actuellement servi? QFD (Quality Function Deployment) a été développé pour aider les concepteurs à trouver les liens entre les besoins des clients et les éléments de conception.

Le QFD a été développé au Japon dans les années 1960 et a été utilisé pour la première fois au chantier naval de Kobe à Mitsubishi en 1972. Il a ensuite été adopté par Toyota et ses fournisseurs, où il a commencé à recevoir une notification mondiale. Il est utilisé aux États-Unis, principalement par les fabricants d’automobiles, de matériel électronique et d’autres produits. Il est moins utilisé dans le secteur des services, mais il offre également des avantages. Le but de QFD est de traduire les déclarations vagues des clients en spécifications de conception exploitables.

Il fournit également un forum objectif et structuré dans lequel des personnes de différentes fonctions du processus de conception et de production peuvent communiquer leurs besoins et leurs opinions sur la structure du service. La QFD est une approche et non un ensemble de procédures rigoureusement conçues. Mais bien que les entreprises doivent adapter les méthodes de QFD à leurs propres besoins, certains outils communs sont utilisés par tous les utilisateurs de QFD.

L’outil central de l’analyse QFD est un diagramme appelé la Maison de la qualité. La présentation générale d'un tel diagramme est illustrée à la figure 12.9. La figure montre en fait une petite partie d'un diagramme pour la conception d'une nouvelle chaîne de restaurants. La partie centrale du diagramme est une matrice dont les lignes correspondent à la liste des besoins des clients développés et organisés en une structure hiérarchique.

Dans ce cas, nous voyons des portions de deux grandes catégories de besoins des clients, Service et Variété. Les étiquettes de colonne sont les composants techniques de la conception du service, également organisés de manière hiérarchique. Les composants de plusieurs catégories, la formation du personnel, les opérations de la cuisine et la conception des menus sont présentés. Les entrées de la matrice sont des symboles ou des chiffres indiquant la force de l'effet qu'un composant de conception (colonne) est susceptible d'avoir sur la perception par le client d'un besoin particulier (rangée).