8 stratégies transnationales pour les services complémentaires

Les huit stratégies transnationales en matière de services complémentaires sont les suivantes: 1. Information 2. Consultation et conseil 3. Prise de commande (y compris réservation) 4. Hospitalité: prendre soin du client 5. Conservation: garder les biens du client 6. Exceptions 7. Facturation 8. Paiement.

De nombreuses entreprises manufacturières proposent également à leurs clients un ensemble comprenant une variété d’activités liées aux services. Ces éléments supplémentaires non seulement ajoutent de la valeur et fournissent la différenciation qui sépare les entreprises performantes des autres. ils offrent également aux entreprises la possibilité d'élaborer des stratégies transnationales efficaces.

Le service supplémentaire peut être divisé en huit catégories: information, consultation, prise de commande, hospitalité, conservation, exceptions, facturation et paiement. Bien entendu, tous les produits de base - qu’il s’agisse d’un bien ou d’un service - ne sont pas complétés par des éléments supplémentaires provenant des huit grappes. Dans la pratique, la nature du produit, les exigences des clients et des prix compétitifs aident les responsables à déterminer quels services supplémentaires doivent être proposés et quels services pourraient être utilement ajoutés pour améliorer la valeur et faciliter les relations commerciales avec l'organisation.

Une détermination des services supplémentaires est le positionnement sur le marché. Une stratégie consistant à ajouter des avantages pour obtenir un avantage concurrentiel nécessite probablement davantage de services supplémentaires (et également un niveau de performance supérieur pour tous ces éléments) que celle consistant à offrir un service de base avec un minimum de fioriture.

Lors de l'élaboration d'une stratégie transnationale, la direction doit décider quels éléments supplémentaires, le cas échéant, doivent être cohérents sur tous les marchés et lesquels peuvent être adaptés aux besoins, aux attentes et à la dynamique concurrentielle locaux. De telles décisions sont au cœur de la standardisation par rapport à la personnalisation, mais les services offrent à cet égard beaucoup plus de flexibilité que les biens physiques. Examinons les implications de la création d’une stratégie transnationale pour chacun des huit groupes de services supplémentaires.

1. Informations:

Pour tirer pleinement parti de tout bien ou service, les clients ont besoin d'informations pertinentes à ce sujet. Les nouveaux clients et prospects sont particulièrement avides d'informations. La transnationalisation affecte à la fois l'emplacement de l'accès à l'information et sa nature (y compris les langues et le format dans lequel elle est fournie).

2. Consultation et conseil:

Contrairement à l'information, la consultation et le conseil impliquent un dialogue pour sonder les besoins des clients et développer ensuite une solution sur mesure. Les besoins de conseil des clients peuvent varier considérablement d'un pays à l'autre, en fonction de facteurs tels que le niveau de développement économique, la nature de l'infrastructure locale, la topographie et le climat, les normes techniques et les niveaux d'instruction.

3. Prise de commande (y compris réservation):

Une fois que les clients sont prêts à acheter, un élément supplémentaire clé doit entrer en jeu: accepter les applications, les commandes et les réservations. La transnationalisation affecte à la fois la nature et l'emplacement de l'accès pour la prise de commande, comme le potentiel d'instauration de systèmes de réservation mondiaux.

4. Hospitalité: prendre soin du client:

Une entreprise bien gérée devrait essayer, au moins de façon modeste, de traiter les clients comme des invités lorsqu'ils doivent se rendre dans les installations de ces derniers (en particulier, comme dans le cas des opérations de traitement impliquant de nombreuses personnes, la période s’étend sur plusieurs heures ou plus).

Les définitions culturelles de l’hospitalité appropriée peuvent varier considérablement d’un pays à l’autre, telles que le temps d’attente tolérable (beaucoup plus long en Russie qu’en Allemagne) et le degré de service personnel attendu (plus élevé en France, par exemple, qu’en Scandinavie). des pays).

5. Conservation: gestion des biens du client:

Lorsqu'ils visitent un site de service, les clients veulent souvent de l'aide pour leurs affaires personnelles. Les attentes varient souvent d’un pays à l’autre, en fonction de la culture et des niveaux d’abondance. Par exemple, la plupart des restaurants des États-Unis sont des chiens de bar, mais en France, la plupart les toléreront. En Chine, certains restaurants peuvent même les cuisiner pour vous.

6. Exceptions:

Les exceptions ne relèvent pas de la routine de la prestation de services normale. Ils comprennent les demandes spéciales, la résolution de problèmes, le traitement des plaintes / suggestions / compliments et la restitution (indemnisation des clients pour les défauts de performance). Les demandes spéciales sont particulièrement courantes dans les services de traitement de personnes, comme dans l'industrie du voyage et de l'hôtellerie.

Les compagnies aériennes internationales, par exemple, jugent nécessaire de répondre à un éventail de besoins médicaux et alimentaires, reflétant parfois des valeurs religieuses et culturelles. La résolution de problèmes est souvent plus difficile pour les personnes qui voyagent à l'étranger que dans l'environnement habituel de leur pays d'origine.

7. Facturation:

Les clients ont besoin de factures claires et opportunes expliquant comment les frais sont calculés. Avec l'abolition des restrictions de change dans de nombreux pays, les voyageurs de nombreux pays ne sont maintenant plus en mesure de faire des achats avec leur carte de crédit presque n'importe où et de convertir leurs factures en monnaie nationale.

8. Paiement:

Les clients attendent de plus en plus de facilité de paiement (crédit compris) lors de l’achat d’un large éventail de biens et de services. L'acceptation des principales cartes de crédit et des chèques de voyage résout le problème du paiement en devises étrangères pour de nombreux achats au détail, mais certains magasins vont encore plus loin pour accueillir les clients.