Classification des services sur la base de l'emplacement

La classification des services sur la base de la localisation est la suivante: (a) La localisation peut être sans importance (b) Les services peuvent être concentrés (c) Les services peuvent être dispersés.

(a) L'emplacement peut ne pas être pertinent:

L'emplacement peut ne pas être pertinent pour des services tels que les réparations domestiques, les services de dépannage de voiture et les services publics. Ces services sont effectués là où se trouve le client. Par conséquent, l’emplacement de toute installation de service est moins important que pour les services fournis à un emplacement spécifique. Ce qui est critique à propos de ces services, quelle que soit leur "accessibilité", est leur "disponibilité" pour le client lorsque le service est requis.

En ce sens, l'emplacement ne désigne pas simplement la proximité physique: cela peut toutefois être important pour certaines organisations développant des succursales de se rapprocher des clients (agences de publicité, architectes, par exemple). Le système de communication, qui devrait permettre de répondre rapidement aux appels des clients sur le système, constitue donc un élément important de la conception de tels services. Lors de la définition et du fonctionnement de normes dans ces organisations de services, des décisions sont nécessaires concernant le niveau de service fourni.

(b) Les services peuvent être concentrés:

De nombreux services sont concentrés (par exemple, le parc logiciel). Ici, deux facteurs - les conditions d’approvisionnement et la tradition - agissent comme des forces centralisatrices. Les raisons qui encouragent une telle concentration incluent le statut associé à certains sites; faible intensité de la demande; la volonté du client d'être mobile; l'évolution historique des services complémentaires à proximité des services de base et le peu d'importance de l'orientation vers la demande.

(c) Les services peuvent être dispersés:

Les services dispersés se situent en fonction du potentiel du marché. La nature de la demande et les caractéristiques du service exigent une dispersion sur le marché. Parfois, les institutions peuvent être centralisées (par exemple, des consultants en entreprise) mais les opérations sont dispersées (par exemple, des consultants rendent visite à des clients spécifiques).

Ces divers modèles d’emplacement de service sont illustrés à la figure 5.1. L'importance de la localisation varie en fonction du type de service, bien que les responsables du marketing des services devraient prendre en compte un certain nombre de questions courantes lors de la prise de décision.

Ceux-ci inclus:

Figure 5.1: modèles d'emplacement de service :

(a) Que demande le marché? Si le service n'est pas fourni dans un endroit approprié, l'achat du service sera-t-il reporté ou son utilisation différée? Est-ce que le mauvais emplacement amènera le client à prendre ses propres décisions? L'accessibilité et la commodité sont-elles des facteurs critiques dans le choix du service (par exemple, le choix de la banque)?

(b) Quelles sont les tendances dans le secteur d'activité de service dans lequel l'organisation de service opère? Les concurrents ont-ils accès aux marchés (par exemple, l'enseignement à distance dans l'éducation)? Pourrait-on obtenir un avantage concurrentiel en allant à l'encontre des normes en vigueur dans le sous-secteur?

c) Quel est le degré de flexibilité du service? Est-ce que c'est basé sur la technologie ou sur les gens? Comment ces facteurs affectent-ils la flexibilité dans les décisions de localisation et de réinstallation?

(d) L'organisation est-elle obligée de s'installer dans des sites pratiques (par exemple, des services publics comme les soins de santé)?

(e) Quels nouveaux systèmes, procédures, processus et technologies peuvent être utilisés pour surmonter les faiblesses des décisions de localisation passées (par exemple, la croissance du secteur bancaire par la poste)?

f) Quelle est l’importance des services complémentaires pour la décision de localisation? Les clients recherchent-ils des systèmes de services ou des grappes de services? L'emplacement d'autres organisations de services renforce-t-il les décisions prises en matière d'emplacement (par exemple, les services peuvent se renforcer mutuellement en attirant des clients)?