Composants d'un système de récupération de service efficace

Composants d'un système de récupération de service efficace!

La reprise du service est un terme générique qui désigne les efforts systématiques déployés par une entreprise pour corriger un problème suite à une défaillance du service et conserver ainsi la bonne volonté d'un client. Les efforts de récupération de service jouent un rôle crucial dans la réalisation (ou la restauration) de la satisfaction de la clientèle (Figure 14.8) dans chaque organisation. Des événements susceptibles de nuire à ses relations avec les clients peuvent se produire.

Le véritable test de l'engagement d'une entreprise en matière de satisfaction et de qualité de service ne réside pas dans les promesses publicitaires ni dans le décor et l'ambiance de ses bureaux, mais dans la manière dont elle réagit lorsque les problèmes vont chez le client (malheureusement, les entreprises ne réagissent pas toujours de manière à correspondre aux promesses annoncées).

Une récupération de service efficace nécessite des procédures réfléchies pour la résolution des problèmes et le traitement des clients mécontents. Il est essentiel que les entreprises disposent de stratégies de reprise efficaces, car même un seul problème de service peut détruire la confiance d'un client dans une entreprise dans les conditions suivantes:

L'échec est totalement scandaleux (par exemple, une malhonnêteté flagrante de la part du fournisseur).

Le problème correspond à un type d'échec plutôt qu'à un incident isolé. Les efforts de relance sont faibles, ce qui aggrave le problème initial plutôt que de le corriger.