Modèle de rentabilité de la relation client

Modèle de rentabilité de la relation client!

L'hypothèse de base est que la satisfaction du client est le moteur de la rentabilité. L'hypothèse est basée sur l'idée qu'en améliorant la qualité du service du fournisseur, la satisfaction des clients est améliorée.

Un client satisfait crée une relation solide avec le fournisseur, ce qui conduit à la longévité de la relation (ou à la fidélisation de la clientèle). La rétention génère à nouveau des revenus stables et en ajoutant les revenus au fil du temps, la rentabilité de la relation client est améliorée.

Ainsi, l'entreprise peut exploiter de manière favorable les opportunités potentielles de relation client. Un cadre conceptuel est décrit à la figure 22.3 et au tableau 22.2. Le cadre intègre la séquence de base; La qualité de service conduit à la satisfaction du client, ce qui conduit à la force de la relation, ce qui conduit à la longévité de la relation, ce qui conduit à la rentabilité de la relation client - mais cela ajoute également de nouvelles perspectives à la séquence.

Afin de structurer la discussion, nous examinerons de plus près le plus important des liens entre les différents concepts. Le premier lien concerne la relation entre la qualité de service et la satisfaction du client.

Le deuxième lien concerne la relation entre la force de la relation et la longévité de la relation et le dernier lien concerne la relation entre la longévité de la relation et la rentabilité de la relation client. Dans cette séquence, la perception statique de la qualité de service inhérente à la plupart des modèles conceptuels et de mesure évolue vers un concept dynamique de qualité relationnelle.