Lignes directrices pour une stratégie efficace de preuves matérielles dans les services

Lignes directrices pour une stratégie efficace de preuves matérielles dans les services!

1. Reconnaître l’impact stratégique des preuves matérielles:

Pour qu’une stratégie d’éléments probants soit efficace, elle doit être clairement liée aux objectifs et à la vision de l’organisation. Ainsi, les planificateurs doivent savoir quels sont ces objectifs et ensuite déterminer comment la stratégie de collecte de preuves peut les soutenir. Au minimum, le concept de service de base doit être défini, les marchés cibles (internes et externes) identifiés, et la vision globale de la société quant à son avenir. Étant donné que de nombreuses décisions relatives aux éléments de preuve sont relativement permanentes et coûteuses (notamment celles de servicescape), elles doivent être planifiées et exécutées délibérément.

2. Cartographier les preuves matérielles de service:

Tout le monde devrait pouvoir voir le processus de service et les éléments existants de preuves matérielles. Un moyen efficace de représenter les preuves de service consiste à utiliser la carte de services, ou plan directeur. Sur la carte, on peut lire les actions impliquées dans la prestation de services, la complexité du processus, les points d'interaction humaine qui fournissent des opportunités de preuves et les représentations tangibles présentes à chaque étape. Pour rendre la carte encore plus utile, des photographies ou une bande vidéo du processus peuvent être ajoutées pour développer un plan photographique.

3. Clarifiez les rôles du Servicescape:

Parfois, le paysage des services peut ne pas jouer un rôle dans la fourniture de services ou le marketing du point de vue du client. C’est essentiellement le cas des services de télécommunication ou du courrier express. Clarifier les rôles joués par le paysage des services dans une situation particulière aidera à identifier les opportunités et à décider exactement qui doit être consulté pour prendre des décisions en matière de conception des installations.

4. Évaluer et identifier les opportunités de preuves physiques:

Une fois que les formes de preuve actuelles et les rôles du paysage de services sont compris, les changements et les améliorations possibles peuvent être identifiés. Une stratégie pourrait être développée pour fournir davantage de preuves de service afin de montrer aux clients exactement ce pour quoi ils paient. Sinon, la tarification ou la conception de l'installation devra être modifiée, en fonction de la stratégie globale du restaurant.

5. Soyez prêt à mettre à jour et à moderniser les données probantes:

Certains aspects de la preuve, en particulier le paysage des services, nécessitent une mise à jour et une modernisation fréquentes ou au moins périodiques. Même si la vision, les buts et les objectifs de l'entreprise ne changent pas, le temps lui-même pèse lourdement sur les preuves matérielles, nécessitant changement et modernisation.

Il y a clairement un élément de mode impliqué et, au fil du temps, différents styles, couleurs et styles peuvent venir communiquer différents messages. Les organisations comprennent évidemment cela en matière de stratégie publicitaire, mais elles négligent parfois d'autres éléments de preuves matérielles.

6. Travaillez transversalement:

En se présentant au consommateur, une entreprise de services s’efforce de communiquer l’image souhaitée, d’envoyer des messages cohérents et compatibles par le biais de toutes les formes de preuve et de fournir le type de preuve de service que les clients cibles veulent et peuvent comprendre.

Une approche d'équipe multifonctionnelle de la stratégie de preuves physiques est souvent nécessaire, en particulier pour prendre des décisions concernant le paysage des services. Il a été dit que «la planification et la gestion des installations… est une activité de résolution de problèmes qui se situe entre l’architecture, la planification de l’espace intérieur et la conception des produits, le comportement organisationnel (et du consommateur), la planification et la psychologie de l’environnement».