Comment combler diverses lacunes dans la qualité de service?

Prescription Gap 1: Découvrez ce que les clients attendent:

Obtenez une meilleure compréhension des attentes des clients grâce à la recherche, à l'analyse des plaintes, aux panels de clients, etc.

une. Augmentez les interactions directes entre les gestionnaires et les clients pour améliorer la compréhension

b. Améliorer la communication ascendante du personnel de contact à la direction et réduire le nombre de niveaux entre les deux

c. Transformez les informations et les idées en action.

Prescription Gap 2: Établissez les normes de qualité de service appropriées:

une. Veiller à ce que la direction affiche un engagement permanent en faveur de la qualité, telle que définie du point de vue du client.

b. Demander aux cadres intermédiaires de définir, de communiquer et de renforcer les normes de service orientées client pour leurs unités de travail

c. Former les gestionnaires aux compétences nécessaires pour amener les employés à fournir un service de qualité

ré. Devenir réceptif aux nouvelles méthodes de travail permettant de surmonter les obstacles à la prestation de services de qualité

e. Normaliser les tâches répétitives pour en assurer la cohérence et la fiabilité en substituant la technologie dure au contact humain et en améliorant les méthodes de travail (technologie douce)

F. Établissez des objectifs de qualité de service clairs, ambitieux, réalistes et explicitement conçus pour répondre aux attentes des clients

g. Préciser aux employés quelles tâches ont le plus grand impact sur la qualité et doivent recevoir la plus haute priorité

h. S'assurer que les employés comprennent et acceptent les objectifs et les priorités

je. Mesurer les performances et fournir des commentaires réguliers

j. Récompenser les gestionnaires et les employés pour atteindre les objectifs de qualité.

Prescription Gap 3: Assurez-vous que les performances du service sont conformes aux normes:

une. Clarifier les rôles des employés

b. Assurez-vous que tous les employés comprennent comment leur travail contribue à la satisfaction de la clientèle

c. Faites correspondre les employés aux emplois en sélectionnant les capacités et les compétences nécessaires pour bien exécuter chaque travail.

ré. Fournir aux employés la formation technique nécessaire pour exécuter efficacement les tâches qui leur sont assignées

e. Développer des méthodes de recrutement et de rétention innovantes pour attirer les meilleurs collaborateurs et les fidéliser

F. Améliorer les performances des employés en sélectionnant la technologie et l'équipement les plus appropriés et les plus fiables

g. Enseigner aux employés les attentes, les perceptions et les problèmes des clients

h. Former les compétences interpersonnelles des employés, en particulier pour traiter avec des clients dans des conditions stressantes

je. Éliminer les conflits de rôles entre les employés en les impliquant dans le processus d'établissement de normes

j. Former les employés à la définition des priorités et à la gestion du temps

k. Mesurer le rendement des employés et établir un lien entre la rémunération et la reconnaissance de la prestation d'un service de qualité

l. Développer des systèmes de récompense significatifs, rapides, simples, précis et équitables

m. Renforcez l'autonomie des gestionnaires et des employés sur le terrain en leur permettant de prendre des décisions: accordez-leur une plus grande discrétion dans les méthodes qu'ils utilisent pour atteindre leurs objectifs.

n. Assurez-vous que les employés qui travaillent au support interne fournissent un bon service au personnel de contact clientèle

o. Développez le travail d'équipe pour que les employés travaillent bien ensemble et utilisez les récompenses d'équipe comme incitations.

p. Traiter les clients comme des «employés partiels», clarifier leurs rôles dans la prestation de services, les former et les motiver pour qu'ils s'acquittent bien de leur rôle de coproducteurs.

Prescription Gap 4: S'assurer que la livraison correspond aux promesses:

une. Demander des informations au personnel des opérations lors de la création de nouveaux programmes publicitaires

b. Développer des publicités mettant en vedette de vrais employés effectuant leur travail

c. Autoriser les fournisseurs de services à prévisualiser les annonces avant que les clients y soient exposés

ré. Amener le personnel de vente à impliquer le personnel des opérations dans des réunions en face-à-face avec les clients

e. Développer des campagnes internes d’éducation, de motivation et de publicité pour renforcer les liens entre les départements marketing, opérations et ressources humaines

F. Assurez-vous que des normes de service uniformes sont fournies sur plusieurs sites.

g. Assurez-vous que le contenu publicitaire reflète avec précision les caractéristiques de service les plus importantes pour les clients lors de leurs rencontres avec l'entreprise.

h. Gérez les attentes des clients en leur indiquant ce qui est possible et ce qui n’est pas possible - et pourquoi.

je. Identifiez et expliquez les raisons incontrôlables des insuffisances dans la performance du service. Proposez aux clients différents niveaux de service à différents prix, en expliquant les différences entre ces niveaux.