Intégration de trois impératifs fonctionnels dans le leadership de service

Intégrer trois impératifs fonctionnels dans le leadership de service!

Changer les perspectives organisationnelles traditionnelles ne vient pas facilement aux gestionnaires qui ont été à l'aise avec les approches établies. Il est facile pour eux de devenir obsédés par leur propre fonction, en oubliant que tous les secteurs de l'entreprise doivent s'unir pour créer une organisation axée sur le client. Pour obtenir la coordination et la synergie nécessaires, la direction doit définir des impératifs clairs pour chaque fonction (Figure 21.1).

Chaque impératif doit concerner les clients et définir comment la fonction en question contribue à la mission globale.

Bien qu'une entreprise ait besoin de formuler chaque impératif de manière spécifique à son entreprise, nous pouvons les exprimer de manière générique comme suit:

1. L'impératif marketing:

La société ciblera des types spécifiques de clients pour lesquels elle est bien équipée, puis établira des relations suivies avec eux en fournissant un ensemble de produits soigneusement défini comprenant toutes les actions et réactions qu’ils souhaitent acheter. Les clients reconnaîtront que cet ensemble offre une qualité constante qui apporte des solutions à leurs besoins et offre une valeur supérieure aux alternatives concurrentes.

2. L'impératif d'opérations:

Pour créer et fournir le paquet de services spécifié aux clients ciblés, le cabinet choisira les techniques opérationnelles lui permettant de toujours atteindre les objectifs de qualité, de coûts et de calendrier fixés par le client, tout en permettant à l'entreprise de réduire ses coûts grâce à des améliorations continues de la productivité.

Les méthodes opérationnelles choisies correspondront aux compétences que les employés ou les entrepreneurs possèdent actuellement ou peuvent être formées pour les développer. L'entreprise disposera des ressources non seulement pour soutenir ces opérations avec les installations, le matériel et la technologie nécessaires, mais également pour éviter tout impact négatif sur les employés et la communauté au sens large.

3. L’impératif de ressources humaines:

Le cabinet recrutera, formera et motivera des gestionnaires, des superviseurs et des employés capables de travailler ensemble pour obtenir un programme de rémunération réaliste qui permette d’équilibrer les deux objectifs de satisfaction du client et d’efficacité opérationnelle. Les gens voudront rester au sein de l'entreprise et améliorer leurs compétences, car ils valorisent l'environnement de travail, apprécient les opportunités qu'il offre et sont fiers des services qu'ils aident à créer et à fournir.