Les clients de Jay qui recherchent des fournisseurs de biens et de services

Le terme «jaywalker» est utilisé pour décrire les personnes qui traversent des rues dans des endroits non autorisés ou de manière dangereuse. Le préfixe 'jay' vient d'un terme d'argot du XIXe siècle désignant une personne stupide. Nous pouvons créer tout un vocabulaire de termes désobligeants en ajoutant le préfixe «jay» aux noms et verbes existants. Que diriez-vous de «client jay», par exemple, pour désigner quelqu'un qui «jay utilise» un service ou «jay consomme» un produit (puis «jay en dispose» par la suite)? Ou des 'employés de jay' qui fournissent un service médiocre et abusent des clients? Ou même des «gestionnaires de geai»?

Nous définissons un client jay comme une personne agissant de manière abusive ou inconsidérée, causant des problèmes à l'entreprise, à ses employés et aux autres clients. Chaque service rencontre sa part de clients Jay. Mais les opinions des dirigeants sur ce sujet semblent se polariser autour de deux points de vue opposés.

Le premier est le déni: "le client ne peut rien faire de mal". Selon l’autre point de vue, le marché des clients est positivement surpeuplé avec des gens méchants (et même des acheteurs d’entreprise plus répugnants) à qui on ne peut tout simplement pas se fier pour se comporter de la manière que les fournisseurs qui se respectent devraient s’attendre et exiger. La définition du problème étant la première étape de sa résolution, commençons par examiner les différents types (ou segments) de clients de geai qui s’attaquent aux fournisseurs de biens et de services.

1. Le voleur:

Ce client de jay n'a aucune intention de payer et se propose de voler des biens et des services (ou de payer moins que le plein prix, par exemple en changeant de billet ou en contestant des factures pour des motifs infondés). Le vol à l'étalage est un problème majeur dans les magasins de vente au détail.

Ce que les détaillants appellent par euphémisme le "rétrécissement" coûterait chaque année d'énormes sommes d'argent, qui sont simplement répercutées sur les clients honnêtes moyennant des prix légèrement plus élevés. Certains services se prêtent à des stratagèmes astucieux pour éviter les paiements. Pour ceux qui ont un penchant technique, il est parfois possible de contourner les compteurs d’électricité, d’accéder gratuitement à des lignes téléphoniques ou de contourner les signaux de télévision par câble normaux.

Les clients qui réussissent à voyager gratuitement dans les transports en commun, à se faufiler dans les cinémas ou à ne pas payer pour les repas au restaurant constituent un problème constant pour les gestionnaires de ces industries. On sait que les acheteurs particuliers et les entreprises utilisent des moyens de paiement frauduleux, tels que des cartes de crédit volées, ou émettent des chèques dans le but de les faire rebondir. Les gestionnaires doivent concevoir des procédures pour se protéger contre les voleurs, tout en évitant le risque de harceler ou de gêner le très grand nombre de clients honnêtes.

2. Le briseur de règles:

Tout comme les autoroutes ont besoin de réglementations en matière de sécurité (notamment «Don't Jaywalk»), de nombreuses entreprises de services jugent nécessaire d’établir des règles de comportement pour les employés et les clients. Certaines de ces règles sont imposées par les ministères pour des raisons de santé et de sécurité. Le transport aérien est peut-être le meilleur exemple. il peut y avoir peu d'autres environnements en dehors de la prison où des clients adultes en bonne santé et compétents sur le plan mental sont aussi contraints (bien que pour de bonnes raisons).

En plus de faire respecter les réglementations gouvernementales, les fournisseurs établissent souvent leur propre ensemble de règles pour faciliter le bon fonctionnement de l'opération, éviter que les employés ne soient soumis à des exigences déraisonnables, éviter l'utilisation abusive de produits et d'installations, se protéger juridiquement et dissuader les clients de se comporter de manière indépendante. des moyens qui pourraient nuire à la qualité des expériences de service des autres.

Il y a des risques à créer beaucoup de règles. Ils peuvent faire paraître une organisation bureaucratique et dominatrice. Et ils peuvent transformer les employés, dont l'orientation doit être au service des clients, en agents de police qui voient (ou sont invités à voir) leur tâche la plus importante: faire respecter toutes les règles. Un troisième problème est qu’il y aura toujours des clients qui enfreignent les règles de toute façon, soit par inadvertance, soit délibérément.

3. Le belligérant:

Vous l'avez probablement déjà vue dans un magasin, à l'aéroport, dans un hôtel ou un restaurant. Rouge au visage et criant avec colère, ou peut-être calmement, et exprimant des insultes, des menaces et des obscénités. Les choses ne fonctionnent pas toujours comme elles le devraient: les machines tombent en panne, le service est maladroit, les clients sont ignorés, un vol est retardé, une commande est mal livrée, le personnel ne sert à rien, une promesse est brisée. Ou peut-être le client en question traverse-t-il une période difficile de sa vie personnelle.

Le personnel d'entretien est souvent maltraité, même quand il ne doit pas en être tenu pour responsable. Si un employé manque d’autorité pour résoudre le problème, le belliqueux en garance risque encore de l’être, même au point d’être attaqué physiquement. L’ivrognerie et la toxicomanie ajoutent des couches supplémentaires de complication. Les organisations soucieuses de leurs employés s'efforcent de développer leurs compétences pour faire face à ces situations difficiles.

Les exercices de formation qui impliquent des jeux de rôle aident les employés à développer la confiance en soi et l’affirmation de soi dont ils ont besoin pour affronter les clients. Les employés doivent également apprendre à désamorcer la colère, à calmer l'anxiété et à soulager la détresse (en particulier lorsqu'il existe de bonnes raisons pour que le client soit contrarié par les performances de l'organisation).

Mais que doit faire un employé lorsqu'un client agressif élimine ses tentatives pour désamorcer la situation? Dans un environnement public, l'une des priorités devrait être d'éloigner la personne des autres clients. Parfois, les superviseurs peuvent avoir à arbitrer des conflits entre clients et membres du personnel; à d'autres moments, ils doivent se tenir derrière les actions de l'employé.

Si un employé a été agressé physiquement par un client; il peut alors être nécessaire de convoquer des agents de sécurité ou la police. Certaines entreprises tentent de dissimuler de tels événements, craignant une mauvaise publicité, mais d’autres se sentent obligées de prendre position publiquement au nom de leurs employés.

La grossièreté téléphonique pose un défi différent. On sait que le personnel de service raccroche les clients en colère, mais cette action ne résout pas le problème. Les clients des banques, par exemple, ont tendance à être contrariés lorsqu'ils apprennent que des chèques ont été retournés parce qu'ils sont à découvert (ils ont enfreint les règles) ou qu'une demande de prêt a été refusée.

4. Le vandale:

C'est incroyable le niveau de maltraitance physique auquel les installations et l'équipement de service peuvent être soumis. Les boissons gazeuses sont versées dans les distributeurs automatiques de banque; les graffitis sont griffonnés sur les surfaces intérieures et extérieures; les cigarettes brûlent des trous dans les tapis, les nappes et les couvre-lits; les sièges d'autobus sont coupés et le mobilier de l'hôtel cassé; les combinés téléphoniques sont arrachés; les voitures des clients sont vandalisées; le verre est brisé et les tissus déchirés.

La liste est sans fin. Les dommages ne sont pas tous causés par les clients; bien sûr, beaucoup de vandalisme extérieur est fait par des jeunes ennuyés. Et les employés mécontents ont été connus pour commettre le sabotage. Mais une grande partie du problème provient de clients malhonnêtes, payants.

L'alcool et les drogues en sont parfois la cause, des problèmes psychologiques peuvent y contribuer et la simple négligence joue un rôle. Et il y a des cas où des clients mécontents, se sentant maltraités par le fournisseur de services, tentent de se faire rembourser. Enfin, il y a ces personnes charmantes avec une envie constante de graver leur nom sur quelque chose, afin que la postérité se souvienne de leur visite.

Le meilleur remède est la prévention. Une sécurité améliorée peut décourager certains vandales. Un bon éclairage est utile, tout comme une conception ouverte des espaces publics. Les consultants peuvent suggérer des surfaces agréables, mais résistantes au vandalisme, des revêtements protecteurs pour l'équipement et des meubles robustes.

Une meilleure éducation des clients sur la manière d'utiliser correctement le matériel (plutôt que de se battre avec lui) et des avertissements concernant des objets fragiles peuvent réduire le risque de manipulation imprudente. Il existe également des sanctions économiques: des dépôts de garantie ou des accords signés dans lesquels les clients s’engagent à payer tous les dommages causés.

5. Le Deadbeat:

En laissant de côté ceux qui n’ont jamais eu l’intention de payer (le terme qui les désigne est "voleur"), il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients finissent par devenir des comptes en souffrance qui omettent de payer ce qui leur est dû pour le service reçu. Mais encore une fois, mieux vaut prévenir que guérir. Un nombre croissant d'entreprises de services insistent sur le pré-paiement, toute forme de vente de billets étant un bon exemple.

Les organisations de marketing direct vous demandent votre numéro de carte de crédit lorsqu’elles prennent votre commande. La meilleure chose à faire est de présenter au client une facture immédiatement après l’achèvement du service. Si la facture doit être envoyée par courrier, il est judicieux de l’envoyer rapidement, le service restant à l’esprit du client.

Tous les délinquants apparents ne sont pas nécessairement des mauvais à rien. Peut-être qu'il y a une bonne raison pour le retard, peut-être que des arrangements de paiement acceptables peuvent être trouvés. Le processus de traitement des réclamations est présenté sous forme d’organigramme à la figure 19.7.