Un système de retour d'information et de mesure pour le marketing de service

Un système de retour d'information et de mesure pour le marketing de service!

Un modèle de système de mesure et de retour d'informations sur la qualité de service pour Service Marketing est présenté à la Figure 15.7. Les éléments du système comprennent les systèmes de récompense, les normes de service, l'analyse des plaintes, les entretiens, les enquêtes, la surveillance, les indices, les études de recherche et l'analyse des risques.

Ce modèle peut être utilisé conjointement avec le programme en 14 points (tableau 15.5) pour gérer efficacement la qualité de service.

Tableau 15.5: Les 14 points de Deming pour la direction:

1. Créez et publiez à tous les employés un énoncé des buts et objectifs de l'entreprise ou d'une autre organisation. La direction doit constamment démontrer son attachement à cette déclaration.

2. Apprenez la nouvelle philosophie, la haute direction et tout le monde.

3. Comprendre le but de l'inspection, pour l'amélioration des processus et la réduction des coûts.

4. Mettre fin à la pratique consistant à attribuer des marchés uniquement sur la base d'une étiquette de prix.

5. Améliorer constamment et à jamais le système de production et de service.

6. Formation en institut.

7. Enseigner et instituer le leadership.

8. chasser la peur. Créer la confiance. Créer un climat d'innovation.

9. Optimiser par rapport aux buts et objectifs de l'entreprise les efforts des équipes, des groupes, des zones de travail.

10. Éliminer les exhortations pour le travail.

11. a) Éliminer les quotas numériques pour la production. Au lieu de cela, apprendre et instituer des méthodes d'amélioration.

(b) Éliminer MBO (gestion par objectif). Au lieu de cela, découvrez les capacités des processus et comment les améliorer.

12. Éliminer les obstacles qui privent les gens de la fierté de l'exécution.