Pratiques utilisées dans l'audit du personnel des services

Cinq pratiques courantes sont décrites ici. Elles sont:

L’audit du personnel de service est un moyen de s’assurer que les normes sont établies et maintenues. Il s'agit d'un examen systématique, critique et impartial des pratiques du personnel de service. Dans toute organisation de services, cela fait partie de l'audit marketing.

Essentiellement, l'audit de service a pour objectif de dresser un inventaire du service global de l'entreprise dans le but de soutenir des pratiques de marketing efficaces et de corriger les comportements fautifs. Les organisations de service peuvent utiliser diverses méthodes pour surveiller les performances. Les pratiques varieront en fonction du type d’organisation de service et du nombre de personnel de service impliqué.

a) Systèmes liés aux ventes;

b) Systèmes de plainte;

c) systèmes de suggestion;

d) Visites d’audit;

e) Enquêtes de satisfaction de la clientèle.

A. Systèmes liés aux ventes:

De nombreuses organisations utilisent des systèmes liés aux ventes (croissance des ventes, part de marché, rentabilité, achats répétés) pour mesurer la satisfaction des clients et des employés. Ces types de mesures sont manifestement importants, mais peuvent donner des informations trompeuses, en particulier lorsqu'il y a peu de concurrence, que la demande augmente naturellement ou que l'inertie du client est importante (par exemple, pour changer de compte bancaire). Néanmoins, en tant que mesure de substitution, ils peuvent fournir une indication indirecte générale de la performance.

B. Systèmes de plainte:

Les organisations de services devraient faciliter la tâche des clients. De nombreuses organisations n'accordent pas suffisamment d'attention à la mise en place de mécanismes simples et faciles pour veiller à ce que les problèmes et les plaintes des clients soient entendus et traités. Les clients qui n'ont pas la possibilité de se plaindre peuvent réduire leur activité et causer des dommages à l'entreprise du fait du "bouche à oreille" qu'ils ont sur leurs clients existants ou potentiels.

C. Schémas de suggestion:

Les schémas de suggestion peuvent être utilisés pour solliciter les vues des clients et des employés sur les performances d'une organisation de services. Lorsqu'ils sont liés à un système de récompense, ils peuvent constituer une source précieuse d'idées pour l'amélioration des services, du système et de l'organisation.

D. Visites de vérification:

Les visites d'audit peuvent varier de routine, structurée et annoncée à non routinière, non structurée et non annoncée. Les types de routine d'audit utilisés seront influencés par la nature de l'organisation de service et les types de marchés qu'il dessert.

Certains organismes de service surveillent le personnel de la centrale téléphonique en posant une série de questions et d’enquêtes complexes. Un autre moyen d'auditer le personnel consiste à utiliser des «acheteurs mystères»: «généralement formés, intervieweurs et observateurs expérimentés, qui ont été informés à l'avance de ce à quoi s'attendre et qu'ils doivent rechercher et qui opèrent dans des conditions semi-contrôlées».

E. Enquêtes sur la satisfaction de la clientèle:

De nombreux organismes de services utilisent des enquêtes périodiques sur la satisfaction de la clientèle pour vérifier ce qui a plu ou déplu aux anciens clients au sujet des services offerts. Les compagnies aériennes, les garages, les centres de formation à la gestion et les hôtels ont tous eu recours à de telles enquêtes dans le passé.

Par exemple, de nombreux hôtels laissent des questionnaires dans leurs chambres et invitent leurs clients à faire part de leurs commentaires sur les normes en matière d'alimentation, d'hébergement, de service, etc. Tout ce qui précède est bien sûr un moyen de vérifier si une organisation de services sert bien les clients. Ils aident à identifier les points à améliorer et les actions correctives.