Performance et mesure du service: amélioration et procédure

Performance et mesure du service: amélioration et procédure!

La relation entre les mesures de la performance du service et les mesures du client détermine les améliorations opérationnelles pouvant atteindre l’augmentation requise de la satisfaction du client. Ceci est utilisé pour élaborer des plans d'amélioration spécifiant comment la conception actuelle doit être améliorée.

Pour garantir que les informations correctes sont collectées avec précision et disponibles en cas de besoin, la priorité première du terme de gestion de service devrait être de mettre en place des processus permettant de collecter régulièrement des mesures quantitatives de la performance du service. La figure 16.1 montre l'ensemble des mesures nécessaires pour surveiller et gérer le service et leurs relations. Les questions auxquelles les mesures aident à répondre sont également énumérées dans la figure.

Dans la Figure 16.1, les mesures de performance du service évaluent la performance actuelle du service et garantissent qu'il continue de répondre de manière fiable aux spécifications de conception. Les mesures client indiquent l'impact de la performance du service sur les clients. Les mesures financières sont des indicateurs de la santé financière de l'organisation.

La corrélation entre les mesures financières et les mesures relatives aux clients détermine le potentiel de génération de revenus du service. Cette corrélation peut indiquer l'augmentation de la satisfaction client nécessaire pour atteindre un gain de part de marché spécifié ou un objectif financier stratégique, qui peut ensuite être utilisée pour définir des objectifs d'amélioration du service ou de nouvelles normes de performance.

Procédure de surveillance et de stabilisation des performances:

L'équipe de gestion des services doit collecter et analyser, à intervalles réguliers (chaque semaine ou chaque mois et, dans certains cas, toutes les heures ou tous les jours), des données sur les performances du service.

Cette procédure devrait suivre les étapes énumérées ci-dessous:

Étape 1: Sélectionnez les attributs de conception à analyser.

Étape 2: Mesurer l'efficacité des performances de chaque attribut sélectionné

Étape 3: Mesurer la capacité de chaque attribut sélectionné

Étape 4: Mesurer l'efficacité des processus clés

Étape 5: Identifiez les attributs dont les performances ne sont pas conformes aux normes ou présentent des changements inhabituels.

Étape 6: Analysez les attributs identifiés à l'étape 5 en détail pour déterminer la cause des mauvaises performances ou des modifications inhabituelles des performances.

Étape 7: Déterminez si des mesures correctives sont nécessaires et, le cas échéant, quelles mesures doivent être prises.

Étape 8: Prenez les mesures correctives. Avant de poursuivre, il est important d’expliquer le terme «changements dans les performances». Beaucoup d'équipes pensent que cela implique automatiquement que seuls les changements dans une direction négative méritent une analyse plus approfondie. L'amélioration des performances est souvent traitée comme une bonne nouvelle et ignorée.

Besoin de données précises:

Quel est le facteur déterminant de la capacité de l'équipe de gestion des services à exécuter avec succès les huit étapes décrites ci-dessus? Notez que trois étapes commencent par les mots «mesure» et une étape contient le mot «analyse». Il est impossible de sous-estimer l’importance de l’analyse quantitative à l’aide de données actuelles et précises. Cela nécessite les éléments suivants:

Les mesures doivent être correctement définies pour garantir que les informations appropriées sont disponibles.Les procédures de collecte des données doivent être mises en œuvre et testées de manière à garantir la disponibilité des informations. manière opportune.

Les membres de l'équipe doivent être formés à l'interprétation des résultats d'analyse, des graphiques et des diagrammes. Les données doivent être stockées dans un système permettant un accès facile aux informations historiques sur les performances. La conception d’un système et / ou d’un processus répondant à ces exigences, appelée système de gestion de la performance, devrait être la première activité de l’équipe de gestion des services. Cette activité doit être lancée pendant la mise en œuvre du service afin que le système soit en place lors de la mise en service du service.

Cependant, dans la pratique, de nombreuses équipes chargées de gérer un service nouvellement conçu ne prennent pas le temps de développer un système de gestion de la performance complet et intégré. Cela est généralement dû au fait que les équipes sont rassemblées plusieurs mois (ou années) après la mise en service du service. Il est alors difficile de remplacer les dizaines de rapports locaux et de techniques de collecte de données déjà en place.

De nombreuses équipes de gestion de services pensent fonder leurs décisions sur des données quantitatives, mais très souvent, les métriques utilisées sont inexactes ou incomplètes et donnent une image erronée de la performance du service. Des données incorrectes sont parfois plus préjudiciables que pas de données du tout, car des résultats trompeurs, voire contre-intuitifs, peuvent être incontestablement acceptés simplement parce qu'ils sont présentés comme le résultat d'une analyse quantitative.