Étapes nécessaires pour mettre en œuvre le plan d'amélioration du service

Les étapes de base nécessaires à la mise en œuvre d'un plan d'amélioration du service sont les suivantes:

je. Génération d'alternatives d'amélioration

ii. Évaluation des alternatives

iii. Sélection d'alternatives

iv. Mise en place d'alternatives

Pour un service bien conçu, l’objectif d’améliorations stratégiques des processus ne devrait pas consister à améliorer les performances des processus pour atteindre certains objectifs définis de manière rigide, mais plutôt à améliorer le niveau de service au point de maximiser la rentabilité.

Les objectifs d'amélioration des processus sont des directives utiles car ils reflètent les objectifs stratégiques de croissance de l'entreprise, mais les avantages de l'atteinte de ces objectifs doivent toujours être comparés aux coûts et aux efforts nécessaires pour les atteindre.

Si les coûts sont trop élevés, les objectifs doivent alors être réduits au niveau auquel le bénéfice net le plus important peut être obtenu. L'augmentation de la satisfaction client grâce à des améliorations de service visant à accroître la part de marché ou les revenus n'est une option viable que si les coûts de ces améliorations sont suffisamment bas pour accroître la rentabilité de l'entreprise.

Si les coûts estimés pour atteindre les objectifs d'amélioration sont supérieurs à l'augmentation prévue des revenus, il pourrait être plus rentable de ne mettre en œuvre qu'une partie des améliorations ou de ne rien faire du tout. Une analyse de sensibilité doit être effectuée pour chaque processus afin de déterminer si «ne fait rien» ou si une amélioration partielle est plus efficace que d'atteindre l'objectif de performance. Le niveau d'amélioration qui maximise les retours doit être sélectionné.

Ce type d'analyse de sensibilité n'est pas approprié lors de la conception du service. En effet, il existe un niveau de performance de base (spécifié par les normes de conception) qui doit être atteint au stade de la conception et la réalisation partielle de ce niveau n’est pas une option acceptable.

Analyse de sensibilité des initiatives d’amélioration des services:

Comment effectuons-nous une analyse de sensibilité des initiatives d’amélioration des services? Le fondement d’une telle analyse repose sur le calcul des coûts et des avantages de l’effort d’amélioration. L'analyse elle-même est relativement simple si les coûts et les avantages sont calculés à un niveau fonctionnel détaillé.

Celles-ci devraient inclure à la fois les activités qui seront effectuées une fois (telles que la formation ou le développement de logiciels) et celles qui seront effectuées régulièrement à la suite de changements de processus. L'évaluation des coûts et des avantages devrait ensuite être faite au niveau de ces activités.

Effectuer une analyse de sensibilité implique les activités suivantes:

1. Identifiez les avantages et les coûts de la réalisation de l'objectif d'amélioration du service (amélioration totale).

2. Déterminez les avantages de ne rien faire.

3. Déterminez les avantages et les coûts de diverses améliorations partielles. Ceci est relativement simple si les coûts et les avantages sont définis au niveau de l’activité, car les améliorations partielles peuvent alors être définies comme l’achèvement partiel des activités.

4. Calculez la valeur des avantages nets (c.-à-d. Avantages - coûts) pour chaque niveau d'amélioration.

5. Tracez une courbe des avantages nets pour chaque niveau d'amélioration.

6. Sélectionnez le niveau d'amélioration présentant le bénéfice net le plus élevé pour la mise en œuvre. Les avantages découlant des améliorations du service proviennent généralement de deux sources: Augmentation de la satisfaction résultant des améliorations de la performance

Réduction des coûts due à une augmentation de l'efficacité opérationnelle. Ces coûts typiques sont associés aux améliorations de processus: Coûts de mise en œuvre de l'effort d'amélioration. Coûts d’exploitation supplémentaires dus aux améliorations du processus.