7 façons d'améliorer la productivité des services - Expliqué!

Voici quelques moyens d'améliorer la productivité des services: 1. Amélioration du personnel 2. Introduction des systèmes et de la technologie 3. Réduction des niveaux de service 4. Substitution de produits pour des services 5. Introduction de nouveaux services 6. Interaction client 7. Réduisez le déséquilibre entre l'offre et la demande.

1. La sortie augmente plus vite que l'entrée.

2. La sortie reste inchangée avec moins d'entrées.

3. La sortie augmente à partir des mêmes entrées.

4. L'entrée diminue plus que la sortie.

5. Augmentation maximale du ratio grâce à une combinaison idéale de sorties et d'entrées.

Quelle que soit la méthode choisie, le véritable test sera l’effet sur la qualité du service fourni.

L’amélioration de la productivité doit donc tenir compte à la fois de l’efficacité et de l’efficience.

Des améliorations de la productivité dans le secteur des services sont possibles et plusieurs solutions sont proposées pour améliorer la productivité des services.

1. Améliorer le personnel:

L’un des moyens consiste à améliorer les connaissances, les compétences, les attitudes et le comportement du personnel actuel et nouveau impliqué dans la prestation et la prestation de services grâce à de meilleurs systèmes de recrutement, de formation, de développement et de motivation.

Ainsi, le personnel en contact avec les clients manipulant les éléments visibles du service peut être formé à la gestion des requêtes et des réclamations, à la connaissance des produits, aux opérations des systèmes internes. Des systèmes de négociation de la productivité comportant des mesures de production prises en compte et des formules de partage des gains peuvent être mis en œuvre pour inciter à une productivité accrue. En d'autres termes, le personnel peut être encouragé à travailler plus dur et plus habilement.

2. Présentation des systèmes et de la technologie:

Les entreprises de services peuvent améliorer leur productivité si elles se tournent davantage vers les systèmes et la technologie. L'approche systémique considère la tâche dans son ensemble. Il tente d'identifier les opérations clés à entreprendre, examine les différentes manières de les réaliser, élabore des méthodes alternatives, supprime les pratiques inutiles et améliore la coordination au sein du système dans son ensemble.

Des configurations alternatives, une meilleure conception des tâches et la prise en compte des coûts globaux du système sont des caractéristiques importantes de l'approche système. Par exemple, des améliorations de la productivité dans le commerce de détail en alimentation ont été rendues possibles par une approche système de la manipulation physique des marchandises, de la présentation, de la conception des tâches et du marchandisage.

L’approche système du service peut s’appliquer de trois manières: par la technologie dure, la technologie douce et la technologie hybride.

(a) Technologie dure signifie remplacer les machines et les outils pour les personnes (par exemple, lave-auto automatique, équipement de surveillance à rayons X pour aéroport, parking automatique, équipement de vente automatique, équipement audiovisuel et ordinateurs.)

(b) La technologie douce signifie la substitution de systèmes pré-planifiés pour des opérations de service individuelles. Les systèmes peuvent impliquer certaines technologies, mais leur caractéristique fondamentale est le système lui-même qui est conçu pour des résultats optimaux (par exemple points de restauration rapide, circuits pré-emballés).

(c) La technologie hybride associe l'équipement à des systèmes planifiés pour donner plus d'ordre, de rapidité et d'efficacité au processus de service (par exemple, service limité, installations de réparation rapide des échappements de voiture, des pneus et des freins).

L’approche des activités de service peut avoir des effets importants sur la productivité. L'approche systémique, comme l'approche marketing, concerne autant l'attitude et les perspectives que les outils, les techniques et le matériel ou l'ingénierie. Mais la combinaison de la division du travail et de l'industrialisation du service peut apporter de nouvelles solutions aux problèmes anciens.

Les effets de ce type de réflexion sur les services se traduisent par des caractéristiques telles que:

a) normalisation accrue des performances et de la production de masse et impersonnalisation accrue des services (télécommunications, systèmes de voyages en groupe, par exemple);

b) L’évaluation des emplois. L'attention est concentrée sur la manière dont on peut améliorer les façons de faire le travail actuel, quelles nouvelles méthodes peuvent être employées pour faire le travail différemment et comment les tâches et les tâches elles-mêmes peuvent être modifiées.

c) Réexamen de l’ampleur des opérations. Des économies d’exploitation par l’intermédiaire d’une chaîne ou d’un franchisage peuvent être recherchées;

d) Spécialisation des efforts des marchés pour rendre le travail plus productif.

3. Réduire les niveaux de service:

La productivité peut également être améliorée en réduisant la quantité de service et / ou la qualité du service (par exemple, les médecins pourraient donner moins de temps à chaque patient). Ces approches présentent des dangers, notamment lorsqu'une organisation de services a promis de fournir un niveau de service supérieur par le passé. Les concurrents peuvent également différencier leurs services en élargissant et en améliorant la quantité et la qualité de leurs services.

4. Produits de substitution aux services:

La productivité peut être améliorée en fournissant un produit de substitution au service (par exemple, une nouvelle technologie de transfert de données a éliminé le besoin du service de télégramme).

5. Introduction de nouveaux services:

Il est possible de concevoir un service plus efficace qui élimine ou réduit le besoin d'un service moins efficace. Par exemple, les voyages aériens transatlantiques ont largement remplacé les voyages transatlantiques par mer; la carte de crédit a remplacé l'ancien système d'obtention de découverts.

6. Interaction client:

Il est possible de changer la manière dont les clients interagissent avec les fournisseurs de services. Cela est particulièrement possible avec les services de «contact élevé». Utiliser davantage le consommateur dans le processus de production exige une meilleure compréhension du comportement du consommateur et de ses causes sous-jacentes. Il faut trouver des moyens de durcir les consommateurs ou de modifier le comportement par l'éducation et la persuasion au profit de la prestation de services.

Les consommateurs participent de toute façon à la prestation de services, qu’ils soient actifs ou passifs. Améliorer le rôle utile et actif du client dans la prestation de services peut signifier de nouvelles approches managériales, des organisations ou des structures organisationnelles modifiées, le recours à des para-professionnels et peut-être même un changement de rôle du gestionnaire de services professionnels.

Il peut devenir davantage un catalyseur, un stimulateur, un orchestrateur ou un gestionnaire dirigeant les énergies vers la participation maximale du consommateur, de l’étudiant, du client, du parent ou autre. En d'autres termes, des conceptions plus consommateurs doivent être développées afin de maximiser la contribution du client aux performances et à la livraison du service.

7. Réduire l'inadéquation entre l'offre et la demande:

Une caractéristique importante de nombreuses organisations de services est le déséquilibre qui existe souvent entre la fourniture du service et sa demande. Un des principaux objectifs des services de marketing est d’obtenir un meilleur contrôle de l’offre et de la demande et d’obtenir un meilleur équilibre entre les deux. Si plus de personnes souhaitent utiliser un avion qu'il n'y a de sièges disponibles, les concurrents risquent de perdre leur entreprise. Les sièges invendus pour une représentation théâtrale signifient une perte de revenus pour toujours.

Le service commercial peut donc être confronté à des problèmes de:

Demande croissante (par exemple, utilisation des capacités inutilisées);

Demande décroissante (par exemple lorsque la demande est excessive);

Obtenir une offre de services mieux équilibrée (par exemple pour faire face aux fluctuations de la demande). Kotler a utilisé le terme «démarchage» pour décrire la stratégie qu'une organisation peut activement adopter pour décourager de nouveaux clients de manière temporaire ou permanente. Il utilise les termes de «syncromarketing» pour décrire la stratégie qu'une organisation peut activement adopter pour mieux équilibrer l'offre et la demande.