Défis de la distribution de services par canaux électroniques

Les défis de la distribution de services par voie électronique!

Manque de contrôle de l'environnement électronique:

Internet n'a pas mis longtemps à faire face aux défis des médias non réglementés. Dès que le réseau est devenu populaire, de la pornographie et d’autres documents controversés ont commencé à apparaître. Lorsque la publicité ou les informations d'un service apparaissent à proximité de ce type de contenu, il peut en résulter un effet d'entraînement négatif.

Incapacité à personnaliser:

Certains d'entre vous ont déjà appris des cours de base au niveau collégial dans le cadre de cours volumineux transmis par vidéo. Si vous considérez ce que vous avez manqué d'apprendre de cette manière par rapport à l'apprentissage direct d'un professeur, vous comprendrez ce défi. Dans les sections de masse, vous ne pouvez pas interagir directement avec le professeur, poser des questions, soulever des points pour obtenir des éclaircissements ou expérimenter le lien que vous recevez en personne.

Dans les cours électroniques, comme dans les vidéoconférences qui naissent dans de nombreuses entreprises, la qualité du service peut également être gênée par la façon dont le public réagit (ou ne réagit pas) dans ces situations. Les gens parlent entre eux, sortent, rient et critiquent, entre autres comportements.

Personnalisation:

La personnalisation peut être réalisée dans ces canaux. Dans les cours du collège, des assistants pédagogiques peuvent animer de petits groupes d'étudiants pour discuter de la conférence électronique. Les questions sur appel peuvent simuler une interaction directe. La vidéo bidirectionnelle peut contrôler le comportement des récepteurs.

Dans la publicité sur Internet et sur d'autres canaux électroniques, on suppose que la publicité personnalisée sera finalement développée car les clients auront le contrôle. Les consommateurs rechercheront activement des publicités pertinentes. Les spécialistes du marketing doivent donc trouver des moyens de rendre leur publicité attrayante. Les ressources publicitaires se tourneront vers la fourniture d'informations que le client souhaite connaître, plutôt que de présenter ce que l'entreprise souhaite vendre.

Implication du client:

Participation du client Le client peut parfois produire le service lui-même en utilisant la technologie. À moins que la technologie ne soit très conviviale, les clients peuvent hésiter à l’essayer ou à continuer de l’utiliser si elle nécessite une formation continue.

Sécurité:

Sécurité L'un des problèmes auxquels sont confrontés les spécialistes du marketing utilisant des canaux électroniques est la sécurité des informations, en particulier des informations financières. De nombreux spécialistes du marketing qui font de la publicité sur Internet n'acceptent pas les commandes par carte de crédit en raison de problèmes de sécurité potentiels liés aux transactions.

Le système de livraison de valeur:

La séquence de livraison de valeur se compose de trois étapes clés: choisissez la valeur, indiquez-la et communiquez-la (Figure 14.5).

Choisissez la valeur:

On peut faire valoir que les clients choisissent des produits et des services car ils estiment qu’ils offrent une valeur supérieure. La condition préalable est une compréhension de l'évolution des besoins des clients en termes de forces motrices de la demande, de leur économie et du processus d'achat, ainsi qu'une compréhension de la mesure dans laquelle la concurrence répond à ces besoins, notamment en termes de produits, de service et de prix.

Fournir la valeur. La deuxième étape, qui fournit la valeur, consiste à développer un ensemble de produits / services qui crée une valeur claire et supérieure. Cela implique de se concentrer sur des aspects tels que la qualité et la performance du produit, le coût et la réactivité du service, le coût de fabrication et la flexibilité, la structure et les performances du canal et la structure des prix.

Communiquer la valeur. Cela implique les différents aspects de l'activité promotionnelle nécessaires pour persuader les clients que les valeurs sont meilleures que celles proposées par les concurrents. Cela implique non seulement l'organisation de la promotion des ventes, de la publicité et de la force de vente, mais également la fourniture d'un service exceptionnel de manière continuellement reconnue par le public cible.