Détermination de la pertinence de l'autonomisation des employés dans une organisation spécifique

Déterminer le caractère approprié de l'autonomisation des employés dans une organisation spécifique!

Pour que les employés soient autonomes, ils doivent sentir qu’ils ont un rôle à jouer dans la réussite de l’organisation. Cependant, la participation des employés à l’organisation n’est pas une proposition du tout ou rien. Différents niveaux d'implication des employés peuvent être appropriés pour différents secteurs et cultures d'entreprise. Lawler a identifié trois niveaux différents d'implication des employés qu'une entreprise peut adopter en laissant derrière elle la vue de contrôle des lignes de production des employés.

Le niveau le plus bas qu'il a appelé implication de suggestion, où la capacité de l'employé à affecter l'entreprise est limitée à celle de cercles de qualité ou de programmes de suggestion formels. Leurs emplois quotidiens ne sont pas directement affectés par ces programmes, mais les employeurs ont la possibilité de donner leur avis sur leur situation. Le deuxième niveau est l'implication au travail, dans lequel l'enrichissement des tâches et le travail d'équipe sont utilisés pour donner aux employés un plus large éventail de tâches significatives et pour créer un plus grand sens des réalisations et de la satisfaction.

Alors que les emplois des travailleurs de première ligne sont plus riches à ce niveau, la haute direction n’a pas besoin de changer de comportement pour engendrer cette transformation de l’organisation. Enfin, dans les organisations à forte implication, les employés à tous les niveaux sont pleinement impliqués dans l'effort qualité, partagent des informations, travaillent en équipe pour résoudre les problèmes et partagent le succès de l'entreprise. Le nombre d'organisations réussissant à atteindre cet idéal est faible. Les coûts et les efforts sont énormes, et peu de gestionnaires possèdent l’expérience de cette approche très novatrice.

Chaque entreprise doit-elle responsabiliser ses travailleurs et, dans l'affirmative, combien? Il n’existe pas de réponse claire à cette question, mais certaines caractéristiques des entreprises en font plus ou moins un candidat à l’autonomisation. Bowen et Lawler ont suggéré cinq éventualités ou dimensions, décrites dans le tableau 18.1, selon lesquelles les entreprises varient, qui peuvent être utilisées pour déterminer la pertinence de l'autonomisation des employés dans une organisation spécifique.

Ils sont décrits dans les paragraphes suivants:

1. Stratégie d'entreprise de base:

Pour les entreprises à faibles coûts, l'autonomisation de gros volumes d'entreprises peut s'avérer peu pratique et peut en réalité entraver ce que les clients veulent et vont payer. Par exemple, le concept de base d’une concession dans un stade achalandé consiste à livrer rapidement un menu limité de produits. Les clients ne s’attendent pas à pouvoir recevoir des commandes spécialisées et ne toléreraient pas le temps passé à fournir de tels services à d’autres.

Les employés sont censés échanger leurs produits contre de l'argent le plus rapidement possible et n'ont pas besoin de beaucoup de discrétion pour satisfaire les clients au-delà de la fourniture d'éléments au menu. Cependant, plus une entreprise offre différenciation, personnalisation et service personnalisé, plus grande est la nécessité d'autonomiser travailleurs de première ligne.

2. Liens avec les clients:

Plus l'entreprise doit établir une relation à long terme avec ses clients, au lieu de s'engager dans des transactions courtes et peu fréquentes, plus il est avantageux de responsabiliser ses employés. Les concessions dans les stations touristiques peuvent peut-être se permettre d’être brusque avec les clients. Les caissiers d’une agence bancaire de quartier ne le peuvent pas.

3. technologie:

Dans la mesure où la technologie supprime ou remplace l’interaction humaine dans la prestation de services, l’autonomisation au sens habituel devient moins nécessaire. Cependant, d'autres moyens de garder ces employés enthousiastes à propos de leur travail restent nécessaires. Par exemple, dans de nombreuses organisations, les systèmes de répondeur téléphonique automatisés reposent sur la plupart des tâches des opérateurs humains.

Et pourtant, il reste toujours nécessaire de disposer d'opérateurs disponibles pour traiter les exceptions et les problèmes. Au fur et à mesure que les opportunités d'interaction avec les clients et de servir les clients se réduisent à la supervision des opérations d'une machine, le moral des employés peut baisser et les tâches doivent être repensées pour offrir stimulation et fierté.

4. Environnement commercial:

Les environnements imprévisibles exigent souvent des employés de première ligne dotés de la discrétion et de l'ingéniosité nécessaires pour réagir à des situations imprévues. Un courtier en valeurs mobilières qui est tenu d'offrir un ensemble fixe d'opportunités d'investissement quelles que soient les conditions économiques ne garderait pas beaucoup de clients. L'autonomisation est essentielle pour les entreprises qui ont besoin d'innovation pour survivre. Les situations stables rendent l'autonomisation beaucoup moins nécessaire car elles permettent à la direction de concevoir à l'avance des réponses idéales aux situations prévues.

5. Les membres de l'organisation:

Tous les gestionnaires ne peuvent pas fonctionner dans une atmosphère participative et tous les employés ne recherchent pas la responsabilité et la croissance personnelle. Pour fournir un service exceptionnel, un employé doit souvent faire un effort supplémentaire pour écouter et comprendre le problème du client, pour rechercher des solutions et pour sortir de la description de travail élémentaire afin de mener à bien cette tâche.

Ce n'est pas tout le monde qui a l'ambition de faire cet effort ou qui est disposé à risquer des réprimandes éventuelles de la part de ses supérieurs pour avoir été trop loin. À moins d’un remplacement complet de ses effectifs, une entreprise doit adopter un niveau de responsabilisation confortable pour ses employés.

Les autres conditions qui déconseillent l'autonomisation sont celles où le taux de roulement est élevé et le salaire est bas, car le coût de la formation n'en vaut tout simplement pas la peine. Il existe également des secteurs où les réglementations gouvernementales ou les exigences techniques limitent sévèrement l'étendue du pouvoir discrétionnaire des employés, tels que les pratiques comptables ou la gestion des centrales nucléaires. Pour décider du niveau d'autonomisation approprié pour une entreprise donnée, il convient de peser chacune de ces cinq éventualités, ainsi que toute autre donnée convaincante, afin de déterminer l'effet net.