Le modèle de processus de consommation Fisk pour les services (3 étapes)

Ce modèle tente de décrire le processus de consommation / évaluation des services. Le modèle est illustré à la figure 10.3 et est divisé en trois étapes. Pré-consommation, consommation et post-consommation.

Les étapes de pré-consommation intègrent les événements et les actions qui précèdent généralement le comportement de consommation (c.-à-d. La reconnaissance du problème, la recherche d'informations, la sélection de solutions alternatives). L'évaluation I est une tentative d'identification de la "meilleure" solution.

L'étape de la consommation est celle où le consommateur agit en choisissant le "meilleur" service. L'évaluation II est une fonction du comportement de l'évaluation I et du choix. L’évaluation forme les attentes vis-à-vis du service, alors que le choix et l’expérience associée peuvent toujours conduire à l’utilisation du service ou à une tentative de réduction du mécontentement (par exemple, plaintes, non-paiement). L'utilisation conclut la phase de consommation du processus.

Après utilisation du service, l’évaluation III est une fonction de l’évaluation I, de l’évaluation II et de l’utilisation Si le consommateur est satisfait, la motivation de rachat se produira. sinon, la motivation de rachat ne se produira pas et l'insatisfaction peut conduire à un comportement de plainte.