Comment créer et mettre en œuvre la vision de service?

Un dirigeant doit d'abord avoir développé une image mentale d'un état futur possible et souhaitable de l'organisation. Cette image, que nous appelons vision, peut être aussi vague qu'un rêve ou aussi précise qu'un objectif ou une déclaration de mission. Le point critique est qu'une vision articule la vision d'un avenir réaliste, crédible et attrayant pour l'organisation, une condition meilleure à bien des égards que ce qui existe actuellement. Une vision est une cible qui attire (Figure 21.2).

Synthétiser la vision:

La capacité à intégrer des informations de différents types est essentielle pour créer une vision de service. Pour synthétiser une vision, il faut faire preuve de prévoyance afin de s’assurer qu’elle sera adaptée à l’environnement futur; avec le recul, afin de ne pas trop violer les traditions et la culture organisationnelles; une vision du monde, pour capitaliser sur l'impact des nouveaux développements et tendances; perception de la profondeur, pour voir l'image complète dans les détails et la perspective; et vision périphérique, pour prévoir les réponses possibles des concurrents. Le processus doit également inclure un mécanisme de révision, afin que la vision reflète les futurs changements de l'environnement.

Articuler clairement la vision:

Les visions de service peuvent être simples ou complexes, mais les meilleures sont «brèves, claires, abstraites, représentant un idéal général plutôt que des réalisations spécifiques, stimulantes, tournées vers l'avenir, stables et souhaitables.

Promouvoir l'engagement envers la vision de service:

Les chefs de service expriment constamment et visiblement leur engagement envers les troupes d'employés de service dont ils dépendent pour l'exécution de la vision.

Un leader met en œuvre la vision des services:

Promouvoir l’engagement envers la vision du service est essentiel si les dirigeants veulent traduire la vision du service en actions spécifiques. Le responsable doit également s’engager dans d’autres actions et activités pour mettre en œuvre la vision, notamment en structurant l’organisation; sélection, acculturation et formation des employés; motivant; gestion de l'information; constituer des équipes; et promouvoir le changement, l'innovation et la prise de risques.

Sélection, acculturation et formation:

La sélection, l’acculturation et la formation sont trois activités de leadership connexes et critiques. La sélection implique de choisir le bon prestataire de services pour chaque travail. L'acculturation consiste à inculquer la culture et la vision de l'organisation aux personnes sélectionnées. La formation aide les employés à comprendre et à assumer leurs responsabilités et leurs tâches.

Gestion de l'information:

Les leaders efficaces sont des collecteurs d'informations qui écoutent leurs subordonnés et des sources extérieures à l'organisation, en particulier les clients: «Ils sont présents et disponibles, pas à distance et inaccessibles. Ils lisent. Ils développent des réseaux d'information étendus. Ils partagent et diffusent les informations de manière appropriée au sein de l'organisation ».

Les responsables de services, en particulier, sont généralement «profondément et personnellement impliqués dans la fonction de service à la clientèle de leur entreprise. Ils ont lu personnellement les journaux de plainte et les lettres, pris les appels téléphoniques et étaient très visibles et disponibles pour la base ». Ils ne sont pas disposés à déléguer cette fonction très importante à d'autres membres du cabinet, mais souhaitent participer et s'informer eux-mêmes.

Les dirigeants qui écoutent les employés utilisent une communication ascendante pour comprendre les activités et les performances de l'entreprise. Les types spécifiques de communication pouvant être pertinents sont formels (par exemple, rapports de problèmes et exceptions en matière de prestation de services) et informels (par exemple, discussions entre personnes de contact et gestionnaires de niveau supérieur). Les dirigeants qui restent proches de leurs interlocuteurs bénéficient non seulement de la satisfaction de leurs employés, mais également de l’apprentissage du client.

Construire des équipes:

Les chefs de service doivent renforcer la coopération entre leurs suiveurs et apprendre aux subordonnés à travailler efficacement ensemble pour atteindre leurs objectifs. Les stratégies utilisées pour assurer la collaboration des employés créent des objectifs de coopération qui ne peuvent être atteints qu’ensemble, en utilisant des équipes de projet et des groupes de travail et en mettant en œuvre des systèmes de récompense basés sur le groupe. Construire une équipe de direction efficace pour démontrer à toute l'organisation que le travail d'équipe est essentiel - c'est à la fois symbolique et pratique.