Comment se déroule l'audit de rentabilité de la chaîne de services? - a expliqué!

Un audit service-profit de la chaîne aide les entreprises à déterminer ce qui génère leur profit et suggère des actions susceptibles de générer une rentabilité à long terme. Lors de l'examen de l'audit, les responsables devraient se demander quels efforts sont en cours pour obtenir des réponses aux questions suivantes et ce que ces réponses révèlent au sujet de leur entreprise.

Bénéfice et croissance:

1. Comment définissons-nous les clients fidèles?

2. Les mesures de la rentabilité des clients incluent-elles les bénéfices des références?

3. Quelle proportion des dépenses et des incitatifs liés au développement des entreprises est destinée à fidéliser les clients existants?

4. Pourquoi nos clients font-ils défaut?

Satisfaction du client:

5. Les données sur la satisfaction de la clientèle sont-elles recueillies de manière objective, cohérente et périodique?

6. Quels sont les postes d'écoute pour obtenir les commentaires des clients de votre organisation?

7. Comment les informations relatives à la satisfaction client sont-elles utilisées pour résoudre les problèmes des clients? Valeur du service externe

8. Comment mesurez-vous la valeur du service?

9. Comment les informations concernant la perception de la valeur par le client sont-elles partagées avec les responsables de la conception d'un produit ou d'un service?

10. Dans quelle mesure les différences entre la perception de la qualité livrée par les clients et leurs attentes avant la livraison sont-elles prises?

11. Les efforts de notre organisation pour améliorer la qualité de service externe mettent-ils l'accent sur une récupération efficace des erreurs de service en plus de fournir un service correct dès la première fois?

Productivité des employés:

12. Comment mesurez-vous la productivité des employés?

13. Dans quelle mesure les mesures de la productivité identifient-elles les changements de qualité ainsi que la quantité de service produite par unité d'intrant?

Fidélisation des employés:

14. Comment fidélisez-vous les employés?

15. Avons-nous déployé des efforts pour déterminer le niveau approprié de rétention des employés?

La satisfaction des employés:

16. La satisfaction des employés est-elle mesurée de manière à pouvoir être reliée à des mesures similaires de la satisfaction de la clientèle avec une fréquence et une cohérence suffisantes pour établir les tendances à utiliser par la direction?

17. Les critères et les méthodes de sélection des employés sont-ils adaptés à ce que les clients, ainsi que les gestionnaires, jugent important?

18. Dans quelle mesure les mesures de la satisfaction du client, de la fidélité de la clientèle ou de la qualité et de la quantité des services fournis sont-elles utilisées pour reconnaître et récompenser les employés?

Qualité du service interne:

19. Les employés savent-ils qui sont leurs clients?

20. Les employés sont-ils satisfaits du soutien technologique et personnel qu'ils reçoivent au travail?

Direction:

21. Dans quelle mesure le leadership de l'entreprise est-il?

(a) Énergique, créatif vs majestueux, conservateur?

(b) Participatif, bienveillant ou retiré, élitiste?

(c) Écouter, encadrer et enseigner contre superviser et gérer?

(d) Motiver par la mission contre motiver par la peur?

e) Diriger au moyen de valeurs personnellement démontrées par opposition à des politiques institutionnalisées?

22. Combien de temps a passé le leadership de l'organisation pour développer et maintenir personnellement une culture d'entreprise centrée sur le service aux clients et aux collègues? Relier les mesures

23. Quelles sont les relations les plus importantes dans la chaîne de profit-service de votre entreprise?

24. Dans quelle mesure chaque mesure est-elle en corrélation avec les bénéfices et la croissance au niveau de la première ligne?

25. L'importance de ces relations est-elle reflétée dans les récompenses et les incitations offertes aux employés?