Interaction entre productivité, qualité et rentabilité

Interaction entre productivité, qualité et rentabilité!

Le programme Q, P et P, qui examine les interactions entre qualité, productivité et rentabilité des opérations de service, est mis en œuvre par Gummesson et ses collègues en Suède. Le programme, mis en place en 1993, considère la qualité, la productivité et la rentabilité comme des «triplés», ce qui implique que «séparer les uns des autres crée une famille malheureuse.

Peu impressionné par les mesures actuelles de la productivité, le groupe cherche, à travers des études de cas d'entreprises réelles, à mieux comprendre les interactions entre qualité, productivité et rentabilité avant d'essayer de quantifier ce qui n'est pas encore complètement compris.

Un cadre simple (Figure 22.4) montre la relation de base, en termes financiers, entre les triplés:

1. La concentration, par une entreprise de services, sur la productivité signifie que l’entreprise cherchera à utiliser efficacement les ressources et à produire plus pour moins.

2. Une concentration de la qualité de service par l'entreprise signifie que celle-ci cherchera à satisfaire les clients et, par le biais de la fidélisation et de la fidélisation de la clientèle, à augmenter les revenus.

3. Une concentration sur la rentabilité signifie que l'entreprise s'attaquera à l'effet combiné de la réduction des coûts et de la génération de revenus. Cela devrait impliquer un intérêt actif pour la productivité et la qualité.

Selon le cadre, les trois éléments des triplets vont dans le même sens. En pratique, même au sein d'une même organisation de services, les interactions entre les éléments peuvent être affectées par une culture tribale, où les différentes tribus - tribu de la productivité, tribu de la qualité et tribu de la rentabilité - ont des mentalités différentes et ne comprennent pas nécessairement l'un d'eux. un autre ou travailler ensemble dans un but commun.

En développant les arguments de Gummesson, il est suggéré que:

une. La tribu de la productivité s'intéresse principalement aux questions de définition de la productivité et aux diverses formules mathématiques permettant de «mesurer» la productivité. Leur préoccupation concerne, par exemple, le nombre de patients vus par heure pendant la chirurgie ou le temps de service moyen par client du supermarché.

b. La tribu de la qualité s'intéresse principalement aux attentes, aux perceptions et aux niveaux de satisfaction des clients. Leur préoccupation porte sur la qualité de la prestation de service et sur des arguments concernant la personnalisation par rapport à la normalisation du service.

c. La tribu de la rentabilité, normalement éduquée dans la comptabilité, s'intéresse principalement au bilan et aux comptes de résultat, ainsi qu’aux résultats financiers à relativement court terme.

En effet, des recherches récentes sur les programmes Q, P et P ont amené le groupe à remettre en question leurs conclusions initiales, ce qui a conforté les notions suivantes:

1. L’amélioration de la productivité entraîne une augmentation des profits;

2. L’amélioration de la qualité entraîne une productivité accrue;

3. L’amélioration de la qualité entraîne une augmentation des profits.

Les premières conclusions reposaient sur ce que le groupe reconnaît maintenant comme une définition «faussement claire» des trois triplets. Ils soutiennent fermement qu'une tentative prématurée de quantification des relations entre les triplés ne permettra pas de prendre en compte les nombreuses contributions tribales et interpersonnelles au fonctionnement d'une organisation. Cela peut conduire à mesurer les mauvaises choses ou à ne s'intéresser qu'aux variables pertinentes ou importantes pour les membres d'une tribu donnée.