Problèmes liés à la conception des systèmes de service client et aux audits

Problèmes liés à la conception des systèmes de service client et aux audits!

Qu'une entreprise conçoive des systèmes de service client pour les services à la clientèle, les opérations de traitement des catalogues, les institutions financières ou une multitude d'autres applications, les planificateurs doivent toujours traiter les mêmes problèmes clés:

1. Création d'un modèle global de prestation de services:

Le modèle (qui décrit le fonctionnement du système doit répondre à deux exigences essentielles d’un bon service: la rapidité et la qualité. Le temps, c’est de l’argent pour de nombreux clients, entreprises et particuliers, ne veulent pas attendre et, dans certains cas, le Les conséquences d'un retard peuvent être assez graves.En même temps, les clients s'attendent à un service fiable, courtois et personnalisé qui résout leurs problèmes avec un minimum de tracas.

2. Gestion et administration des appels:

Les mécanismes de réponse, d'acheminement et de suivi des appels ont tendance à impliquer à la fois les télécommunications et la gestion de base de données; de plus en plus, les approches les plus puissantes relient explicitement les deux. Les procédures doivent garantir que le système fonctionne bien pour les clients, les employés et les distributeurs ou autres intermédiaires.

3. Accès aux données et applications:

Les informations dont une entreprise a besoin pour effectuer une transaction avec un client résident souvent dans plusieurs bases de données et peuvent s'exécuter sur différentes plates-formes matérielles. Afin de fournir un bon service et d'atteindre simultanément l'efficacité opérationnelle, les représentants du service clientèle ont besoin d'un accès instantané et facile à toutes les sources et applications pertinentes.

4. S'adapter au changement:

Les procédures et l'équipement n'existent pas en vase clos. Les entreprises doivent intégrer les nouveaux systèmes aux systèmes existants et doivent prendre en compte les modifications futures, notamment celles qui ne sont pas encore disponibles sur le marché. À moins que les systèmes ne soient soigneusement planifiés à l'avance, l'installation de mises à niveau même modestes peut s'avérer une tâche énorme. Les programmeurs plaisantent irrévérencieusement sur le fait que Dieu a été capable de créer le monde en seulement sept jours parce qu’il n’avait pas à gérer de base installée. Le format de base pour un audit du service client est présenté dans le tableau 19.5.