Correspondance de la capacité et des stratégies de gestion de la capacité pour les services

Correspondance des stratégies de capacité et de gestion de la capacité pour les services!

La direction doit analyser ces composantes de la capacité, en particulier aux périodes de demande maximale, pour déterminer celles qui sont à l'origine des goulets d'étranglement des services (tableau 13.3). Une technique appelée blueprinting peut être utilisée pour identifier les étapes critiques. Les points qui limitent la capacité doivent ensuite être modifiés pour fournir le niveau de service souhaité.

Stratégies pour la flexibilité de la capacité:

Le degré de flexibilité dont doit pouvoir disposer une entreprise est une décision stratégique, qui est déterminée par les types de services offerts, les coûts, la disponibilité de la main-d'œuvre et d'autres facteurs. À un extrême, on trouve une stratégie de niveau de capacité, dans laquelle l'entreprise conçoit ses systèmes pour fournir un niveau constant de capacité et absorber les coûts lorsque la demande est très supérieure ou très inférieure à ce niveau. À l'opposé, la stratégie visant à répondre aux besoins actuels. Le niveau optimal de flexibilité d'une entreprise pour faire correspondre la capacité à la demande se situera quelque part entre ces deux extrêmes.

Une entreprise devrait tendre vers une stratégie de niveau de capacité, en particulier dans ses politiques de gestion du personnel, lorsque les employés doivent posséder des niveaux de compétences élevés, travailler avec un minimum de supervision et doivent faire preuve de discrétion personnelle lorsqu'ils traitent avec les clients. De tels emplois entraînent généralement des coûts élevés de recrutement et de formation. Un faible taux de rotation est donc essentiel.

Celles-ci peuvent également nécessiter de longs délais pour modifier la capacité des installations ou des équipements, et ces modifications ne peuvent être effectuées que par incréments importants et distincts. Cette stratégie est également plus acceptable si les opérations sont automatisées dans la mesure où le coût marginal de traitement des clients supplémentaires est faible.

Une stratégie de poursuite est plus appropriée pour les entreprises ayant des activités à forte intensité de main-d'œuvre nécessitant des employés peu qualifiés, nécessitant peu de formation et où des employés à temps partiel peuvent être rapidement recrutés. Un taux de rotation élevé de la main-d'œuvre est en réalité un avantage dans ce cas, car la capacité peut être rapide. réduit sans frais de mise à pied.

Implication du client:

Le client lui-même est une autre source de capacité supplémentaire. En convertissant certaines opérations en libre service, le personnel de l'entreprise peut être transféré vers d'autres fonctions. Les buffets et les salades dans les restaurants en sont un exemple courant. Les courtiers en investissement à prix réduit qui quittent la recherche de solutions de rechange en investissement au client; ont connu un succès remarquable et représentent maintenant plus de 30% des activités de courtage.

En général, obliger les clients à fournir leur propre service doit se traduire par des prix plus bas, sinon ils ont tendance à se sentir trompés. Les entreprises de libre-service perdent également un certain contrôle sur la qualité de service lorsque les clients sont invités à exécuter des étapes clés. Les responsables doivent donc veiller à ne transférer à leurs clients que des tâches faciles à accomplir.

Autres méthodes pour modifier la capacité:

Outre l’ajustement des diverses composantes de la capacité énumérées ci-dessus, les services ont mis au point d’autres moyens d’augmenter la capacité. L'une consiste à faire appel à des sous-traitants pour renforcer la capacité de service. Cela peut donner à l'entreprise accès à des employés hautement qualifiés pendant de courtes périodes. De même, l’entreprise peut être en mesure de louer des installations et du matériel dans un bref délai.

Stratégies de gestion de la capacité :

Dans certains environnements, il est important que les services puissent être «garantis». Les services d'urgence (pompiers, police et ambulance) ainsi que les services publics (gaz, électricité et eau) en sont des exemples. Pour ceux-ci, il n’est pas inhabituel de maintenir une capacité excédentaire et d’élaborer des plans d’urgence pour faire face aux demandes extrêmement élevées qui peuvent se produire très rarement.

Les tâches de routine non urgentes sont en partie utilisées pour absorber la capacité excédentaire. Cela pourrait inclure l'entretien de l'équipement, la formation et la fourniture de services de conseil. Au sein du service des incendies, des plans sont élaborés dans lesquels une caserne de pompiers peut se faire remplacer par une station voisine si les niveaux de demande (incendies ou autres urgences) sont extrêmement élevés.

Il est parfois possible d'offrir un service de remplacement lorsque les limites de capacité sont atteintes dans une zone donnée. Les illustrations montrent le passager aérien passé de touriste à club / classe affaires parce que la section touristique du vol est saturée. En raison de la surréservation (en prévision des non-présentations), les vacanciers ont proposé un hébergement alternatif car l'hôtel dans lequel ils avaient été réservés à l'origine était situé. complet, ou les convives du restaurant ont proposé un autre plat, lorsque celui choisi à l’origine était terminé.

Ce processus doit être manipulé avec précaution car il peut changer les attentes des clients en matière de services (le passager peut toujours s'attendre à du champagne pendant le vol!) Et peut causer des problèmes avec les autres clients (les autres passagers ayant payé le tarif complet de la classe club). ).

Il est parfois possible de modifier le service: par exemple, dans un champ de foire, les manèges auront tendance à être plus courts le week-end et les soirs, à mesure que la demande augmente. Là encore, cela peut avoir un impact sur la qualité perçue des services.

Deux paramètres clés sont la demande des clients et le temps requis pour fournir le service. Un certain nombre de possibilités sont disponibles pour influencer ou tenter de gérer la demande. Le plus courant est le système de rendez-vous ou de réservation.

Toutefois, cela présente l’inconvénient que, selon les conséquences, une partie des clients risque de ne pas se présenter pour un rendez-vous donné. Par conséquent, les organisations peuvent être encouragées à sur-réserver leurs rendez-vous, ce qui peut entraîner un retard ou une modification du service.

Pendant les périodes de demande creuse, différents prix sont souvent utilisés pour stimuler les périodes de demande creuse; différentes politiques de prix sont souvent utilisées pour stimuler la demande (offres de week-end dans les hôtels, repas de lève-tôt dans les restaurants, happy hours dans les bars, billets moins chers sur le service ferroviaire).

Certaines de ces stratégies sont résumées à la figure 13.5.