Mesures permettant de mesurer les caractéristiques de la performance du service
Des métriques pour mesurer les caractéristiques de la performance du service!
L’efficacité, la capacité et l’efficience sont les trois caractéristiques du rendement mesuré par l’équipe de gestion des services. Les métriques utilisées pour mesurer ces caractéristiques sont par conséquent appelées métriques d'efficacité, métriques de capacité et métriques de volume et d'efficacité.
1. Mesures d'efficacité:
Considérez les métriques suivantes:
une. Pourcentage des commandes livrées dans les 5 heures
b. Nombre de factures produites sans erreurs
c. Nombre de clients notant leur prestataire de services comme «exceptionnellement fiable»
Comment ces trois mesures sont-elles similaires? Chaque métrique mesure la performance d'un attribut par rapport à une cible ou à un standard. Pour la première mesure, l'objectif est de 5 heures. Pour le second, la norme est zéro erreur. Pour le troisième, la norme est la cote «exceptionnellement fiable». Chaque mesure mesure dans quelle mesure la performance du service est conforme à sa norme. Ces types de métrique mesurent donc l'efficacité de la performance de l'attribut.
Le tableau 16.1 présente un exemple de restaurant.
2. Mesures de capacité:
Comment pouvons-nous mesurer la capacité des attributs d'un service? La capacité d'un processus est sa capacité intrinsèque à respecter de manière fiable les normes de performance. La capacité d'un processus est sa capacité intrinsèque à respecter de manière fiable les normes de performance. La capacité dépend donc de la forme et de l'étendue de la distribution de performance de l'attribut.
La performance moyenne et la variabilité de la performance (mesurée par l'écart type) sont deux mesures évidentes de ces caractéristiques. En général, toute statistique descriptive de la performance d'un attribut de service est une métrique de capacité potentielle. Selon l'application, les valeurs minimales, les valeurs maximales, les plages, les médianes, les quartiles, etc., peuvent tous être utilisés pour mesurer l'étendue de la variabilité des performances.
Le tableau 16.2 montre les mesures de capacité pour les attributs du restaurant.
3. Mesures d'efficacité:
Le coût de la prestation du service et les ressources utilisées pour la prestation sont mesurés par les mesures d'efficacité. La quantité de ressources nécessaires pour fournir le niveau de service requis dans la plage de fonctionnement doit être spécifiée par la conception.
Si les opérations de service sont stables, nous devrions nous attendre à ce que l'utilisation des ressources et les coûts de fourniture du service correspondent aux niveaux prévus lors de l'évaluation de la conception. D'autre part, si le volume réel d'unités traitées est supérieur à la plage d'utilisation nominale ou si le nombre de reprises est plus important que prévu, les coûts de fourniture du service seront alors plus importants.
Voici quelques exemples courants de métriques d'efficacité:
Niveau moyen d'utilisation des ressources humaines ou machine
Pourcentage moyen ou articles retravaillés (en pourcentage du nombre total d'éléments)
Temps moyen consacré au réusinage pour chaque processus (en pourcentage du temps de cycle total)
Quantité moyenne de matériau gaspillé
Nombre moyen d'heures supplémentaires (par processus)
Ratio moyen du temps système sur le temps productif (par processus)
Taux d'absenté moyen
Taux de disponibilité moyen du système
Utilisés conjointement avec les mesures d'efficacité et de capacité, les mesures d'efficacité identifient les domaines dans lesquels le service pourrait être amélioré pour fournir le niveau de performance requis à un coût inférieur, ou indiquer les ressources supplémentaires nécessaires pour maintenir les niveaux de performance actuels.
