Modèle d'attentes en matière de service à la clientèle - (expliqué à l'aide du diagramme)

Le modèle complet des attentes en matière de service à la clientèle et des forces qui les influencent est illustré à la figure 3.2. Au centre du modèle se trouve la vue détaillée des attentes indiquant les deux niveaux souhaité et adéquat et la zone de tolérance qui les sépare. Les sources d'antécédents de chaque type d'espérance sont indiquées sur les côtés du modèle.

Comment un responsable d'organisation de services peut-il utiliser ce modèle pour créer, améliorer ou commercialiser des services? Premièrement, les responsables doivent connaître les sources d’attentes pertinentes et leur importance relative pour une clientèle, un segment de clientèle et peut-être même un client particulier. Ils ont besoin de connaître, par exemple, le poids relatif du bouche à oreille, les promesses de service explicites et les promesses de service implicites dans la définition du service souhaité et du service prédit.

Certaines de ces sources ont une influence plus stable et permanente (par exemple, les intensificateurs de service durables et les besoins personnels) que les autres, qui fluctuent considérablement dans le temps (par exemple, les alternatives de service perçues et les facteurs situationnels).