Personnel d'organisation impliqué dans la performance et la livraison des produits de service

Service personnelle

Le personnel de service est celui qui fournit aux clients les services d’une organisation. Le personnel de service est important dans toutes les organisations. Cependant, ils sont particulièrement importants dans les situations où, en l'absence d'indices tirés de produits tangibles, le client formera une impression de l'organisation à partir du comportement et des attitudes de son personnel.

Le personnel de service comprend les opérateurs, les chauffeurs de bus, les préposés aux ascenseurs, les bibliothécaires, les commis de banque, les chefs, les réceptionnistes et les comptoirs d’hôtels ou de loueurs de voitures, les gardes de sécurité, les téléphonistes, le personnel de réparation et d’entretien et les serveurs. Ces personnes peuvent jouer un rôle de «production» ou «opérationnel», mais peuvent également jouer un rôle de contact client dans les organisations de services.

Leur comportement peut être aussi important pour influer sur la qualité perçue d'un service que le comportement du personnel de vente officiel. Il est donc crucial que ce personnel de service s’acquitte de sa tâche avec efficacité et efficience; De plus, les mesures d'efficacité et d'efficience de l'organisation de services incluent un élément important d'orientation client chez son personnel.

Les clients:

Les relations entre les clients sont un autre facteur susceptible d’influencer le marketing des services. La perception d'un client de la qualité d'un service peut être formée et influencée par d'autres clients ainsi que par le personnel de l'organisation du service.

Les clients peuvent parler à d'autres clients des organisations de service. Ou lorsque des groupes de clients «reçoivent» un service au même moment (par exemple, un voyage à forfait), la jouissance du service peut être conditionnée par le comportement d'autres clients.

Dans le marketing des services, la direction peut jouer un rôle dans le "contrôle de la qualité" des interactions entre clients et dans l’influence des relations entre eux. Les relations entre les clients ne constituent bien sûr qu'une dimension de leur comportement en tant que participants au processus de production et de consommation de services.

Il a été observé que: "la vente d'un service et la prestation du service peuvent rarement être séparées". Le nettoyage de vitres, la dentisterie et la coiffure sont des exemples de situations dans lesquelles le service ne peut pas être séparé de la personne fournissant le service. Ce n'est qu'avec les services automatisés et mécanisés que les gens jouent un rôle mineur dans les transactions de services (par exemple, les cabines de photographies automatiques, les distributeurs automatiques).

Les êtres humains peuvent donc jouer un rôle unique dans le marketing et la production de services. Cela a des implications importantes pour la fonction marketing car il est évident que les représentants des services à la personne constituent un élément important de toute stratégie de marketing de services et un élément de tout mix marketing de services.

Ce qui distingue les entreprises de services des bonnes entreprises, c’est que le client peut entrer en contact avec des personnes dont le rôle principal est d’exécuter un service plutôt que de le commercialiser.

Le personnel de service inclut les membres des organisations de sociétés de biens industriels. Le client peut entrer en contact avec des personnes dont le rôle principal est de fournir un service plutôt que de le commercialiser.

Le personnel de service inclut les membres de l'organisation qui sont en contact avec le client (personnel de contact) et les membres de l'organisation de service qui ne sont pas en contact avec les clients. Certains de ces employés peuvent être visibles pour le client lors de l'achat et de la consommation d'un service. Certains peuvent ne pas. La figure 10.1 illustre les types de professions entrant dans ces catégories.

Qualité du personnel de service:

Le type de service reçu par un client peut être considéré comme composé de deux éléments:

a) qualité technique;

b) Qualité fonctionnelle.

a) Qualité technique:

La qualité technique fait référence à «ce que» le client reçoit dans ses interactions avec les organisations de services: les chambres à coucher dans un hôtel; le repas dans un restaurant; le service de transport d'une entreprise de distribution. Il peut être capable d'une mesure objective comme pour tout produit et constitue un élément important dans l'évaluation d'un service par un client.

b) Qualité fonctionnelle:

La qualité fonctionnelle fait référence à «comment» les éléments techniques du service sont transférés. Le processus et les personnes impliquées dans l'exploitation du système sont deux éléments importants de la manière dont les éléments techniques de service sont fournis. La qualité fonctionnelle peut être moins capable de mesurer un objet. Il constitue néanmoins un élément important dans l’évaluation d’un service par un client.

La relation entre la qualité technique et la qualité fonctionnelle est illustrée à la figure 10.2. Cela montre également comment les deux contribuent à l'image de l'organisation.