Principes de gestion réussie des plaintes
Comment fait-on pour résoudre la racine du problème? L'expérience de gestion suggère plusieurs principes de gestion réussie des plaintes.
Ceux-ci sont:
1. Liaisons de communication entre la ligne de front et le système d’information
2. plaidoyer immédiat
3. Pouvoir de régler les plaintes
4. Réactivité
5. Ne pas déranger davantage le client.
Les liaisons de communication sont inestimables pour résoudre les plaintes. Par exemple, par l’intermédiaire d’un agent de voyages, un cadre supérieur avait pris les dispositions nécessaires pour louer une voiture à un bon prix (500 roupies par jour). Quand il est arrivé à destination, il est allé au comptoir de location et a demandé sa voiture. Le préposé a dit: «Très bien, ce seront Rs. 600 par jour. ”L'Exécutif a indiqué qu'il avait accepté de Rs. 500 par jour.
À ce stade, la préposée a eu recours à son arme secrète, la communication étant reliée à la base de données des clients. Elle a pu montrer au dirigeant que l'agent de voyages avait commis une erreur et comment et quand l'erreur s'est produite. Cela a permis à la société de location de voitures de décrocher complètement. Le problème était entre l'exécutif et son agent de voyages.
La livraison de Pizza Hut fournit un autre exemple d'utilisation de liens de communication. Quand un client passe une commande téléphonique, Pizza Hut appelle une base de données informatique, triée par numéro de téléphone. La base de données comprend des informations telles que l'adresse, les directions et même les commandes précédentes.
Le plaidoyer immédiat est un autre principe important. Cela signifie qu'une personne de l'entreprise est immédiatement du côté du client et s'efforce de résoudre efficacement la plainte. Ce n'est pas la même chose que la résolution immédiate du problème. Certains problèmes prennent beaucoup de temps à résoudre. Cependant, un membre de l'entreprise doit toujours représenter les intérêts du client se plaignant.
Un autre principe clé est le pouvoir de régler les plaintes. Plus les économies avancées sont axées sur les services, plus le règlement des plaintes est décentralisé. Pour cette raison, et parce que la rapidité de résolution est importante, il est généralement préférable que le pouvoir de régler les plaintes soit traité en première ligne.
Par exemple, les compagnies aériennes donnent à leurs agents de billetterie et à leurs agents de porte le pouvoir de faire à peu près tout (dans des limites raisonnables) pour résoudre les problèmes d'un client. Prendre un problème à travers les canaux serait tout simplement trop lent. La «responsabilisation des employés» est l’une des clés du succès de la délégation de pouvoir.
La réactivité est liée à ce principe, ce qui signifie que la plainte sera résolue rapidement. Si la plainte ne peut pas être résolue rapidement, l'entreprise doit au moins communiquer rapidement ce fait au client et lui indiquer exactement ce qui est fait pour résoudre le problème.
Le principe de base de la gestion efficace des réclamations est de ne pas gêner davantage le client. Chaque fois que l'organisation a commis une erreur, il appartient à l'organisation de redresser la situation. Lorsque ce principe est violé, les résultats peuvent parfois être comiques.
