Le cadre de services de productivité

Le cadre de services de productivité!

La Figure 22.2 mentionne souvent deux mots dans la discussion de tous les jours, souvent sans une compréhension claire de leur signification. Ils sont utilisés librement et souvent de façon interchangeable. Les mots sont bien sûr efficience et efficacité. La signification deviendra plus claire si nous examinons quelques exemples.

Cependant, en général, ils peuvent être définis comme suit:

1. efficacité:

Taux d'efficacité auquel les intrants sont convertis en extrants, par exemple, appels par représentant des ventes; clients servis par assistant de restauration. L’accent est souvent mis sur la mesure quantitative et l’objectif est d’obtenir le maximum de rendement à partir du minimum requis.

2. efficacité:

Efficacité dans quelle mesure les buts / objectifs sont atteints, par exemple le nombre d'appels productifs et rentables par représentant des ventes et la nature des relations client établies et favorisées; le nombre de clients satisfaits servis par assistant de restauration. L'accent est mis sur la mesure qualitative et sur l'objectif de répondre aux besoins du client et de fournir un service de qualité.

La distinction entre efficience et efficacité a été définie comme «bien faire les choses» (efficacité) et «bien faire les choses» (efficacité). Cela revient à dire que l'efficacité est «le taux de conversion des intrants en produits» et l'efficacité «le degré de réalisation des objectifs».

La figure 22.2 offre un guide pour mieux comprendre les divers éléments et leurs relations:

3. économie:

Économisez le coût de la sélection et de l’embauche de personnel, du matériel et des équipements, ainsi que de la conversion par la formation et l’installation en ressources capables de fournir des services. Ce n'est pas une mesure de performance, mais peut avoir un impact sur le niveau de performance.

4. Efficacité 1:

Efficacité 1 le rapport entre les intrants et les produits intermédiaires, par exemple le coût par unité de capacité (coût par place dans une maison de retraite privée) ou le coût par niveau de demande anticipé (coût par repas préparé dans un hôtel).

5. fonction de production:

Fonction de production, toutes les ressources (personnel, bâtiments, équipements, consommables) sont combinées pour produire des extrants intermédiaires, c’est-à-dire la capacité de produire le service approprié (places d’école, lits d’hôpital, places de train, places de restaurant).

6. Efficacité 2:

Efficacité 2: le rapport entre les intrants et les extrants, par exemple le coût par diplômé ou par nombre de repas vendus dans un hôtel.

7. Utilisation de la capacité:

Utilisation de la capacité: rapport entre la production intermédiaire et la production finale, c’est-à-dire la capacité de la direction à convertir la production intermédiaire en reprise client. Par exemple, quel pourcentage de sièges seront pris par les clients dans un restaurant ou quel pourcentage de places seront pris dans une maison d'habitation. Pour les services en général et en particulier lorsque la préparation préalable est requise (repas au restaurant), une prévision précise de la demande deviendra partie intégrante d'une gestion marketing efficace.

8. Efficacité 1 et 2:

Efficacité 1 et 2, il n'y a pas d'accord général sur la définition de l'efficacité. S'agit-il de «produit» ou de «résultat»?

La sortie signifie le service réellement fourni aux clients. Le résultat, en revanche, est l'impact que le service peut avoir sur les destinataires. C’est la qualité du service fourni et son efficacité à répondre aux besoins des utilisateurs ou à atteindre son objectif sous-jacent (Commission de vérification).

Par exemple, un collège éduque les étudiants (résultats) mais assume une certaine responsabilité en ce qui concerne la capacité d’emploi des diplômés et leur destination (résultats). Un cabinet de conseil en gestion produit un rapport et conseille un client (produit), mais assume une certaine responsabilité quant à l'impact du rapport sur la performance de la société cliente (résultat). Dans les deux cas, toutefois, la mesure des résultats n'est pas entièrement sous le contrôle du prestataire de services.

Pour de nombreux services, la sortie est définie de manière simple, comme dans:

1. Nombre de navetteurs transportés

2. Nombre de clients aidés à domicile

3. Nombre de repas servis au restaurant

4. Nombre d'entrées dans un centre de loisirs

Ce qui manque, c’est toute référence à la qualité du service fourni.

Certains services n'ont tout simplement aucun résultat ou revenu pouvant être pratiquement mesuré en termes quantitatifs; par exemple, un service de conseil. Si la sortie d'un processus semble défier l'identification avec précision, une mesure de substitution de sortie peut être utilisée.

Par exemple, le véritable produit de la force de police pourrait être sa contribution au maintien d’une société pacifique, sans crime et ordonnée, ou le véritable résultat d’une bibliothèque publique pourrait être sa contribution à l’élargissement de la base de connaissances et à son divertissement. la communauté constituante. Comme il est probable que ces deux produits seront difficiles à quantifier, des mesures de substitution, telles que le «pourcentage de crimes déclarés résolus» et le «ratio prêts / stock comptable» sont utilisées.